신세계百, 18일 신세계판 '다산 콜센터' 선보인다

신세계백화점은 오는 18일부터 고객들의 행사 및 쇼핑정보 문의를 한 곳에서 제공하는 '통합 콜센터'(1588-1234)를 운영한다고 17일 밝혔다.

통합 콜센터는 고객과 담당부서와의 전화 교환을 주로 했던 기존 콜센터와 달리 다양한 정보를 갖춘 직원들이 프로모션 행사와 매장 안내 등 각종 쇼핑 정보를 즉시 제공한다. 마치 서울시 민원 서비스 '다산 콜센터'와 같은 역할을 한다.

기존까지는 고객이 콜센터로 문의하면 문제 해결을 위해 담당자까지 2~3차례 연결을 거쳐 긴 대기시간이 필요했다. 하지만 앞으로는 숙련된 상담원이 즉시 문제 해결에 나선다. 백화점 직원들도 바쁜 업무 중에 연결되는 문의전화로 인한 번거로움을 덜어 고객과 직원들 모두 큰 도움이 될 전망이다.

신세계는 올해 초 통합 콜센터 구성을 위해 전담 조직을 구성하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 영업 전반 지식을 쉽게 찾아볼 수 있도록 통합 검색시스템을 구축했다. 상담원들이 키워드로 간단하게 조회해 고객과 신속·정확하게 상담할 수 있다.

단순 상담에 그치지 않고 상담 내용을 시스템 데이터베이스(DB)로 기록해 같은 고객이 재차 문의 시 당시 상담을 담당했던 직원이 아니더라도 원활한 상담을 이어갈 수 있도록 했다.
또한 신세계는 콜센터 근무 인력을 대폭 강화했다. 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직영사원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 악성 상담 전문 대응 등을 통해 콜센터 상담원들을 측면 지원한다.

박주형 신세계백화점 지원본부장(부사장)은 "통합 콜센터는 고객 상담 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 '윈-윈(Win-Win)' 시스템으로 고객 서비스에서 또 한 번 업계를 선도할 것"이라고 말했다.
 
안민구 기자 [e-mail]