해외여행 느는데 취소 규정은 그대로…"취소 수수료 약관 고지 안 한 여행사? 수수료 배상하라"

저비용항공사(LCC)가 대중화되고 해외여행이 늘면서 항공권 취소 규정에 대한 소비자 불만도 커지고 있다. 한국소비자원(이하 '소비자원')이 여름철 성수기를 앞두고, 여행사가 항공권 취소 수수료 면제 약관을 소비자에게 미리 고지하지 않았다면 소비자가 부담한 수수료 전액을 배상해야 한다는 조정 결정을 내려 관심을 모은다.

소비자원 소비자분쟁조정위원회는 11일 A씨가 B여행사를 상대로 낸 조정 신청에 대해 이같이 결정했다고 밝혔다.

A씨는 지난해 3월 B여행사 홈페이지를 통해 C항공사의 왕복 항공권을 구매했으나, 갑작스러운 수술로 비행기를 타지 못하게 되자 항공권 구입 취소를 요청했다.

여행사는 A씨에게 취소 수수료 33만원을 부과했다. 그러나 A씨는 뒤늦게 항공사 약관에 질병으로 탑승할 수 없는 경우 환급 규정이 있다는 사실을 알게 됐다.

하지만 항공사는 이미 취소 처리가 완료돼 수수료 환급이 어렵다고 발뺌했다. 여행사 역시 취소 수수료 환급을 거절했다.

이에 대해 소비자분쟁조정위원회는 취소 수수료 면제 조건은 계약 체결의 중요한 내용이므로 계약 전 소비자에게 고지할 의무가 있다고 판단했다.

국토교통부의 항공교통이용자 보호기준에서도 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우, 계약 체결 전에 비용 면제 조건을 고지하게 돼 있다.

소비자원은 이번 조정 결정이 소비자에게 항공권 취소 수수료 면제 조건에 대해 정확히 알리지 않아 온 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸고 소비자 권익을 대변했다는 점에서 의의가 있다고 평가했다

해외여행이 늘어나면서 여행사와 항공·숙박 등과 관련한 피해 접수도 크게 늘어나고 있다. 2014년 706건이었던 피해 구제 신청은 지난해 977건으로 5년 사이 38% 증가했다. 올해 들어 5월까지 391건의 신청이 접수됐다.

업체별로는 하나투어가 544건으로 가장 많았고, 모두투어네트워크 447건, 노랑풍선 327건, 참좋은여행 251건 순으로 집계됐다. 이 기간에 접수된 피해 구제 신청 4651건 가운데 대부분인 3746건은 위약금 등 계약 관련 피해로 분석됐다.

현지 가이드의 안내 오류로 비행기를 놓쳐 호텔에 비용이 더 들어간 경우, 가이드가 제때 도착하지 않아 일정이 지연된 사례, 소비자 요구를 거절한 무리한 일정의 강행, 소비자의 동의 없는 선택 관광 강요 사례 등이 있었다. 피해 구제 신청의 49%는 실질적인 피해 보상이 아니라 정보 제공이나 상담·조정 신청 등으로 마무리됐다.

공정거래위원회와 소비자원은 2017년부터 성수기인 여름철마다 '소비자 피해주의보'를 발령하는 등 주의를 요청 중이다. 소비자원에 따르면, 7~8월 접수된 숙박·여행·항공 관련 피해 구제 건수는 2015년 482건에서 2016년 553건, 2017년 603건으로 증가 추세다. 

분쟁조정위 관계자는 "취소 수수료 면제 조건에 대해 정확히 알리지 않았던 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸었다는 점에서 이번 결정은 의의가 있다"면서 "항공여행객 수가 증가하는 만큼 여행자의 정당한 권리가 보호될 수 있도록 지속적으로 관심을 갖겠다"고 말했다.


서지영 기자 [e-mail]