LGU+, 우리카드에 'AI음성봇' 도입…24시간 상담 지원

모델들이 우리카드에 도입한 'AI음성봇'을 소개하고 있다. LG유플러스 제공

LG유플러스는 우리금융그룹 계열 카드사 우리카드에 스마트 고객 상담 솔루션 'AI음성봇'을 제공했다고 6일 밝혔다.

AI음성봇은 LG유플러스 AI컨텍센터 솔루션 중 하나로, 인공지능(AI) 상담사가 음성으로 고객과 상담하는 서비스다.

양사는 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석해 결제대금 조회·선결제·전월 실적 충족 조회·한도 조회 및 조정·입금내역 확인 등 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로 AI 상담 서비스를 도입했다.

AI 상담 제외 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담사로 연결된다.

AI음성봇에는 음성 제어·음성 인식·자연어 처리 등 AI 기술이 적용됐다. 전국 사투리 억양과 실제 상담 발화 내용 등을 기반으로 음성 인식률과 응대율을 개선했다.

AI음성봇 도입으로 우리카드 고객은 365일, 24시간 대기 없이 빠르고 정확하게 원하는 업무를 해결하고, 고객센터 상담사는 단순 및 반복 응대 업무가 자동화돼 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 회사는 기대하고 있다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "고객 중심 사고를 기반으로 AI 서비스를 지속 고도화할 뿐 아니라, 기업고객의 서비스 경쟁력 향상에 집중할 수 있는 환경을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.