쇼핑 더 즐겁고 편하게…롯데·신세계, AI 도입 경쟁

외국인 고객이 롯데백화점 잠실점 안내데스크에 설치된 AI 동시통역 서비스를 이용하고 있다. 롯데백화점 제공

'유통 공룡' 롯데와 신세계가 AI(인공지능) 기술 도입을 통해 미래 유통 경쟁력 강화를 본격 모색하고 있다. 이전에는 고객센터 챗봇 등에 AI를 일부 활용하는 수준에 그쳤다면, 최근에는 고객들이 상품을 고르는 데 실제 도움을 주거나 통역을 해주는 등 AI 적용을 적극 확대하고 있다.

지난달 30일 업계에 따르면 롯데그룹은 유통 전 계열사에서 AI 도입에 속도를 높이고 있다.

롯데백화점은 올해 4월 잠실점에서 국내 유통업계 최초로 외국인 관광객들을 위한 'AI 통역 서비스'를 시작했다. 외국인 고객이 안내데스크에 설치된 LED 투명 디스플레이에서 본인의 언어로 질문을 하면 한국어로 번역된 문장이 스크린에 표시된다.

직원이 확인 후 한국어로 대답하면 내용이 질문한 언어로 실시간 변환돼 모니터에 송출되는 방식으로 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 태국어 등 총 13개 국어 통역을 지원한다.

롯데마트 제타플렉스 서울역점에서 AI 수박을 홍보하는 모델의 모습. 롯데쇼핑 제공

롯데마트와 슈퍼는 과일 품질 관리를 더욱 고도화하기 위해 올해 ‘AI 선별 시스템’을 도입했다. 이를 통해 수박의 경우 미숙, 과숙, 내부 갈라짐 등 ‘수박 속’ 상태까지 정확하게 판별할 수 있다.

세븐일레븐은 가맹점 운영 효율을 높이기 위해 생성형 AI를 도입했다. 지난 5월 도입한 생성형 AI기반 챗봇 ‘AI-FC(AI Field Coach: 인공지능 운영 관리자)’ 서비스를 통해 가맹점은 기본적인 포스(POS) 사용법부터 발주, 상품, 행사 정보, 서비스에 대한 다양한 정보를 제공받을 수 있다.

롯데온은 이달 AI 쇼핑 도우미 '샬롯'을 새롭게 개편해 선보였다. 주요 신규 서비스로는 생성형 AI를 활용해 고객 리뷰 분석 후 핵심 구절을 요약해서 보여주는 ‘AI 리뷰 추천’ 서비스, 원하는 상품의 사진 업로드 시 AI가 이미지와 유사도가 높은 관련 상품을 제안하는 ‘AI 이미지 인식 스타일 추천’ 서비스가 있다.

신세계그룹도 AI 도입을 위해 분주하게 움직이고 있다.

신세계백화점은 2017년 업계 최초로 고객 쇼핑 패턴을 분석하는 AI 시스템 ‘S마인드’를 적용하고 있다. 매장을 자주 방문하는 소비자 500만 명을 대상으로 구매 기록과 성별, 나이, 지역, 구매 빈도, 객단가, 주거래 점포, 선호 품목 등을 분석해 매일 대규모 빅데이터를 만들어낸다.

이마트는 소비자 중심의 상품 개발·운영을 위해 최근 e트렌드 시스템을 열었다. 이 시스템은 소비자들이 이마트 앱과 SSG닷컴에 남기는 상품평과 고객가치센터에 접수되는 상품 의견을 종합해서 한눈에 볼 수 있도록 했다.

신세계라이브쇼핑의 'AI 한눈에 방송 요약' 서비스. 신세계 제공

신세계라이브쇼핑은 지난달 업계 최초로 AI가 방송을 직접 분석·제공하는 ‘AI 한눈에 방송 요약’ 서비스를 도입했다. AI가 방송 화면과 멘트 등을 분석해 상품 특징과 소비자들이 관심 가질 만한 요소를 찾아내고 핵심 키워드를 선정하는 것을 뼈대로 한다.

업계 관계자는 "시장의 경쟁이 갈수록 치열해지면서 AI 기술을 활용해 운영 효율성을 높이고 소비자들의 쇼핑 만족도를 높이는 것이 중요하다"며 "AI를 활용하는 기업이 미래 유통 시장을 선도하는 건 당연한 수순"이라고 말했다.