신한은행 AI 음성봇, 고객 감정 상태까지 분석한다

신한은행 전경

신한은행은 딥러닝 분석 기술로 고객 감정을 식별하는 'AI(인공지능) 감정 분석 시스템'을 도입한다고 8일 밝혔다.

AI 감정 분석 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 상황에 따라 즉시 필요한 서비스를 연결한다.

신한은행은 이 시스템을 활용해 고객의 불안한 음성 또는 단어로 보이스피싱 및 사기를 감지한 뒤 고객상담센터 사기전담팀과 연결해 금융 사고 예방 수준을 높였다.

AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해하는 것으로 판단되면 빠르게 고객상담센터 상담사를 연결한다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정 분석 결과를 받아 고객의 감정 상태를 고려해 상담을 진행할 수 있다.