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산업

'배달 감소'에 골머리 앓는 점주들…배달앱, 사장님 이탈 막아라

물가 인상 등으로 배달음식을 지양하는 분위기가 굳어지면서, 배달앱을 사용하던 음식점주들의 곡소리가 커지고 있다. 배달앱들도 이런 상황을 파악하고 ‘사장님’의 고충 덜어주기에 나서고 있다. 9일 빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)의 월간활성화이용자 수(MAU)는 총 2897만6722명으로, 1년 사이 18% 감소했다.앱별로는 배민이 1929만4719명, 요기요가 670만4766명으로 작년 3월보다 각각 7.25%, 24.12% 줄었다. 또 쿠팡이츠의 지난달 MAU는 297만7237명으로 집계됐는데, 이는 전년 동기 대비 50% 가까이 감소한 수치다. 쿠팡이츠 월 이용자가 200만명대에 접어든 건 서비스 출시 이듬해인 2020년 말 이후 처음이다.배달앱 이용률은 코로나19 엔데믹과 동시에 계속해서 하향곡선을 그리고 있다. 지난 1월까지만해도 배달앱의 MAU는 3000만명 대를 유지했지만, 이내 꺾여 2000만명대가 됐다.업계 관계자는 "계절적 요인이 있다. 봄이 오면서 야외활동 등으로 비수기에 접어든 것"이라고 말했다.하지만 배달음식 점주들은 매년 오는 '계절적 요인'이라고 하기에는 올해가 유난히 힘들다는 반응이다.한 대형 배달앱 커뮤니티에서는 3월 들어 배달 주문이 눈에 띄게 줄었다는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 배달앱을 이용하는 사람들이 줄어들자, 점주들은 '배달비 무료' '포장 유도' 등 자구책을 마련하며 이 시기를 이겨내려고 하고 있지만 쉽지 않다는 반응이다. 한 점주는 배달앱 이용이 줄어들고 있는 것에 대해 "요즘 배달에서 홀 장사로 넘어가는 중이다"고 했고, 또 다른 점주는 "배달앱으로 포장 주문한 고객이 음식을 찾으러오면, 다음부터는 전화 주문하면 할인해준다고 안내한다"고도 했다. 배달 주문이 줄자, 배달앱보다 각각 상황에 맞는 돌파구를 찾고 있는 것이다.김영갑 한양사이버대 호텔외식경영학과 교수는 올해 한국농수산식품유통공사(aT) 보고서에서 "코로나19 사태가 발생하면서 매장 중심의 외식업체가 큰 어려움을 겪은데 반해 배달전문 업체들은 큰 성장을 했지만, 지금은 정반대의 현상이 일어나고 있다"고 진단했다. 그러면서 김 교수는 "올해는 매장과 배달 매출 비중을 어떻게 배분하고 운영하는 것이 가장 적절한지에 대한 분석과 대응이 필요하다"며 "어쩔 수 없이 배달에 많은 비중을 뒀던 외식업체들은 서둘러 배달 서비스의 비중을 줄이고 매장 중심의 서비스 전환을 고려해볼 필요가 있다"고 조언했다.이런 시장 상황을 배달앱들도 인지하고 사장님들의 가게 운영 돕기에 나서고 있다. 어려운 사장님들은 배달앱으로부터 지원을 받고, 배달앱은 점주들의 이탈을 막을 수 있다는 점에서 서로 '윈윈 효과'를 볼 수 있다. 가장 최근 요기요는 소상공인시장진흥공단(소진공)과 함께 점주들의 효율적인 가게 운영 및 홍보를 돕기로 했다. 먼저 점주 1인당 최대 100만원 상당의 ‘가게쿠폰’을 상한액 소진 시까지 지원한다. ‘가게쿠폰’은 요기요에서 점주가 직접 발행하고 관리 가능한 고객 대상 셀프 프로모션 쿠폰이다.더불어 소비자 주문에 가장 중요한 영향을 미치는 음식 사진 촬영도 돕는다. 전문가가 직접 가게를 방문해 메뉴 사진 촬영 지원 서비스를 제공하는 것은 물론 브랜드 로고 디자인 제작 등도 함께 지원할 예정이다.배민은 이미 지난해 6월부터 점주들의 배달비를 지원(30만원 한도)하는데 3억5000만원의 재원을 투입하는 등 지원책을 내놓은 바 있다.땡겨요는 가맹점 사장들을 대상으로 매일 일정액을 월급처럼 지급하는 ‘일매출 땡겨드림’ 서비스를 내놓을 예정이다. 점주들의 들쑥날쑥한 매출로 약해진 현금창출력에 대비할 수 있도록 재무 서비스를 지원하겠다는 것이다.업계 관계자는 "배달앱 이용자가 줄어들면 점주들이 이탈하는 측면이 없지 않다"며 "배달앱도 점주와 상생하는 방안을 계속해서 찾고 있다"고 말했다.권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2023.04.10 07:00
산업

배달앱에 '덜 달게, 덜 짜게' 요청한다고? "당황스럽네"

배달앱으로 음식을 주문할 때 '덜 짜게' 혹은 '덜 달게' 요청할 수 있는 선택지를 만들겠다는 보건복지부의 방안이 추진되면서 배달앱 업계는 물론 음식점주들 사이에 의견이 분분하다. 23일 업계에 따르면 보건복지부가 최근 이기일 제2차관 주재로 연 제4차 국민건강증진정책심의위원회에서 국민의 나트륨과 당 섭취량을 낮추는 방안을 제시했다. 올해부터 2026년까지 5년 동안 실시되는 제3차 국민영양관리기본계획 가운데 복지부는 국민의 나트륨과 당 섭취량을 낮춰 지난 2020년 33.6%에 불과하던 국내 나트륨 적정수준 섭취 인구 비율을 오는 2026년까지 38.6%로 높이는 내용이 포함됐다. 같은 기간 적정 수준의 당을 섭취하는 인구 비율은 72.3%에서 80%로 올린다는 계획이다. 이를 위한 세부과제 가운데 배달앱에 나트륨과 당 저감 기능을 구현하는 내용이 포함되면서 논란이 뜨겁다. 복지부는 앞으로 배달앱을 통해 음식을 주문할 때 조리사에게 나트륨과 당을 조절할 수 있도록 요구하는 앱 시스템 구축을 요청한다는 방침이다. 배달앱 업체들과는 협의체를 구성해 예산과 정책을 협의하고, 필요시에는 예산을 지원한다고 했다. 배달앱과 음식점주들은 갑작스러운 복지부의 정책 방향이 나오면서 당황스러움을 감추지 못하고 있다. 사전에 배달앱과 논의된 내용이 아니기 때문이다. 특히 음식점주들이 모인 커뮤니티도 며칠 동안 시끄럽다. "이럴 거면 그냥 집에서 조리해 먹으라"는 목소리가 강하다. 한 커뮤니티에는 "왜 쓸데없는 기능을 만들려고 하는지 모르겠다. 조미료를 따로 달라고 하면 그동안 MSG를 이렇게 넣었냐, 그래도 짜다면서 별점 테러할 것이 뻔하다"는 글이 올라왔다. 다른 점주는 "현장 목소리도 들어주셨으면 좋겠다"며 "기준이 없다. 어느 정도 덜 짜게 해야 하는 건지 사람 입맛이 다 다른데, 프랜차이즈 본사가 그럼 가맹점에 레시피를 나눠서 제공할 거냐"고 했다. 배달앱들은 중개 플랫폼 입장에서 정부의 방침에 협조하겠다는 분위기이나, 우려가 나오는 건 마찬가지다. 배달앱 업계 관계자는 "내부적으로 이와 관련해 어떤 이야기도 들은 것이 없어 당황스러워하고 있다"며 "배달앱보다 음식점주들의 이야기를 들어봐야 할 문제로 보인다"고 말했다. 그러면서 "배달앱에 요즘은 일회용 수저 안 받기 기능이나 반찬 안받기 기능 같은 옵션이 이미 있어 요청사항을 하나 더 늘리는 시스템적인 부분은 어렵지 않아 보인다"면서도 "하지만 음식점주가 추구하는 '맛' 자체를 바꾸라는 얘기가 될 수 있어 조심스럽다"고 했다. 다른 관계자는 "섣부른 정책이 아닌가 싶다"며 "나트륨이나 당 저감 문제를 왜 배달앱에만 한정 짓고 있는 건지도 모르겠다"고 했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2022.06.23 12:16
경제

'배달비+수수료'에 뿔난 음식점주…억울한 배달의민족

배달앱 '배달의민족'에 다시 한번 '수수료 논란'이 일고 있다. 이번 논란은 고객이 단건배달 서비스 '배민1'으로 1만원의 음식을 주문했을 때 음식점주에게 남는 돈은 5000원 남짓이라는 점에서 출발했다. 배민 측은 빠르게 해명에 나섰지만 음식점주들은 분노하고 있다. 양측의 입장 차이가 좁혀지지 않는 데는 '변화'라는 이유가 있다. 13일 배달앱업계에 따르면 배민1 서비스는 지난달 22일부터 개편된 수수료율을 적용하고 있다. 기존 수수료 정책은 중개수수료 12%에 배달비 6000원이었는데, 배민1 서비스 활성화를 위해 중개수수료 1000원, 배달비 5000원 프로모션을 진행해 왔다. 하지만 이번 수수료율 개편을 시작으로 지난달 21일 프로모션은 종료되고 새로워진 요금제 3가지 중 음식점주가 상황에 맞게 선택할 수 있도록 했다. 요금제는 기본형(중개수수료 6.8%, 배달비 6000원), 절약형(15%, 자영업자 2900원/주문자 3900원), 통합형(27%, 0원) 등이다. 문제는 배민이 기존 프로모션을 종료하면서 시작됐다. 기존 1000원의 정액 수수료를 지불하고 최대 5000원 내에서 고객과 나눠 내던 배달비가 체감상 상승했기 때문이다. 배민에 따르면 가맹 음식점주가 1만 원짜리 주문을 받는 경우는 많지 않다. 일반적으로 마진율 때문에 2만 원 정도로 최저 주문금액을 설정하고 있는 곳이 대부분이다. 예를 들어 고객이 2만 원의 음식을 주문하고 3000원의 배달팁을 냈다고 가정했을 때, 2만3000원의 매출이 잡힌다. 여기에서 배달팁이 6000원, 배민1을 이용해서 발생하는 중개수수료 1360원(기본형 요금제 사용 시 6.8%), 결제정산수수료 600원(3%), 부가세(10%) 796원이 빠지게 된다. 이렇게 계산했을 때 2만 원어치의 음식을 팔아 음식점주에게 돌아가는 금액은 1만4244원이 된다. 여기에서 배민의 매출은 1360원이다. 결제정산수수료는 카드사가, 부가세는 세금으로 잡히는 금액이기 때문이다. 음식점주 입장에서는 배민1을 이용하기 위해 기존 '프로모션가 대비' 돈을 더 떼이게 된다. 하지만 어디까지나 '프로모션가' 대비다. 배민이 처음 배민1 요금제를 책정할 때, 중개수수료는 12%였다. 오히려 이를 3가지 요금제로 개편하면서 절반가량 수수료율이 떨어졌다고 볼 수 있다. 배달비도 마찬가지다. 프로모션가 5000원에서 정상가 6000원으로 체감 1000원이 늘었는데, 이 차이가 음식점주에게는 부담스럽다. 배달 커뮤니티에서 한 음식점주는 "배달팁 마지노선이 2000원"이라며 "3000원으로 올리는 순간 주문 수가 확 준다"고 토로했다. 배민 관계자는 배달비에 대해 "단건배달은 일반 묶음배달과 비교해 빠르게 배달을 받고자 하는 소비자, 본인의 음식이 식기 전에 한집에 바로 배달하고 싶은 업주를 위한 프리미엄 서비스이다 보니 배달에 들어가는 평균 비용이 높을 수밖에 없다"며 "이 부분은 이미 배민1을 작년부터 이용하고 있던 음식점주들도 충분히 인지하고 있을 것"이라고 했다. 배민1의 활성화를 위해 배민은 지난해 외주용역비를 전년 대비 2.3배 늘린 7863억 원을 지급했다. 외주용역비 대부분을 지불한 곳은 배달 업무 등을 맡는 자회사 우아한청년들이다. 이는 지난해 배민이 적자를 기록한 주요 이유로 꼽힌다. 중개수수료에 대해서는 "음식점주가 처음 배민1 서비스 계약을 할 때 중개수수료 정상가는 12%로 안내가 되었던 부분"이라며 "오히려 이 기준으로는 6.8%가 절반 수준"이라고 했다. 업계 관계자는 "배민 입장에서는 프로모션가와 정상가라고 분명히 했겠지만, 이 서비스를 프로모션가로 이용해 왔던 음식점주 입장에서는 사실 정상가가 의미 없었을 것"이라며 "배달비가 1000원 오르고 매출에 대한 비율로 수수료를 떼가는 방식으로 변화한 것에 대한 부담이 표출되고 있는 것으로 보인다"고 말했다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2022.04.14 07:00
경제

시간당 5개 '총알배달'···'배달의 민족'에 반한 게르만 민족

━ 배달의민족에 4.7조 쏜 딜리버리히어로 독일 배달서비스 전문기업 딜리버리히어로(DH)가 국내 배달 애플리케이션 1위 ‘배달의민족’ 운영사인 우아한형제들을 인수했다. DH는 국내서 요기요·배달통을 운영 중인 딜리버리히어로코리아의 모기업이다. 이번 인수가 화제를 모은 건 DH가 우아한형제들 기업 가치를 무려 40억 달러(약 4조7500억원)로 평가했기 때문이다. 국내 인터넷 기업의 인수합병(M&A) 역사상 최대 규모다. 이는 배달의민족이 세계 배달 시장에서 통할 수 있는 경쟁력을 보유했다고 판단했기 때문으로 분석된다. ━ 속내는 아시아 경영 노하우·인력 확보 DH는 현재 글로벌 배달서비스 시장에서 1위지만, 경쟁사의 강한 도전에 직면하고 있다. 유럽 시장에서 네덜란드 테이크어웨이닷컴(takeaway.com)과 영국 저스트잇(just eat)이 합병을 추진 중이다. 양사가 합병하면 유럽 점유율 1위로 올라선다. 여기에 차량공유 기업이 배달 시장에 진입했다. 이들은 차량공유 앱에 배달까지 붙여 소위 '메가 앱'을 지향하고 있다. 그랩푸드·우버이츠·고푸드 등이 대표적이다. 각각 그랩·우버·고젝이라는 자사의 차량 공유 플랫폼을 활용해 음식을 배달한다. 실제로 베트남 등 일부 시장에서 DH는 그랩푸드 등 경쟁사 영향력 확대에 고전하는 양상이다. 고젝엔 텐센트와 징둥닷컴, 그랩엔 손정의 회장의 소프트뱅크와 비전펀드가 투자하는 등 배달이 얹혀진 메가앱 경쟁에 엄청난 자금이 투입되고 있다. 이런 상황에서 DH는 빠르게 성장하는 아시아 시장을 장악하지 못하면 글로벌 1위 자리를 유지할 수 없다고 판단한 것으로 보인다. 그래서 경쟁이 치열한 한국 시장에서 1위 자리를 뺏기지 않고 있는 경쟁사 우아한형제들에 주목했다는 것이다. 관련기사 '게르만 민족'된 배달의 민족?…배민, 독일계 손잡고 아시아 공략 이런 관점에서 보면 이번 인수에 따른 DH의 지분구조 변화도 일괄적으로 설명이 가능하다. 양사는 아시아 11개국 사업을 총괄하는 별도 기업(우아DH아시아)을 세우고, 김봉진 우아한형제들 대표는 이 기업의 회장을 맡는다. 시장 평가보다 높은 가격에 지분을 사들이는 대신, 아시아 시장에서 확고한 1위로 자리매김할 수 있는 노하우를 가져오고, 이를 개발한 경영진까지 한꺼번에 스카우트한 것이다. DH가 최고경영진의 지분 13%까지 내주면서 우아한형제들의 기업 가치를 이례적으로 높이 책정한 배경이다. ━ 한국을 ‘글로벌 테스트베드’로 판단 한국이라는 독특한 배달 시장의 특성도 이번 M&A에 영향을 미쳤다. DH는 한국을 신제도·신기술 경연장으로 본다. 한국은 가맹점 수수료 폐지와 대규모 브랜드 마케팅 등 실험적인 제도가 성공적으로 정착했다. 요즘엔 음식·메뉴를 추천하는 인공지능(AI)이나 매장 내에서 음식을 배달하는 자율주행 로봇까지 등장했다. 오토바이로 음식을 배달하는 배달원(라이더·rider)의 경쟁력도 독보적이다. 다수의 한국 라이더는 기술 기반으로 개발한 최적의 동선을 활용해 시간당 5개 안팎의 음식을 배달한다. 다른 국가에서는 거의 찾아보기 어려운 속도다. 이런 ‘배달의 민족’의 배달 노하우를 전 세계에 접목하면 글로벌 경쟁력을 끌어올릴 수 있다고 판단한 것으로 분석된다. 실제로 DH 본사는 전 세계 사업을 대부분 직접 관장하지만 유독 딜리버리히어로코리아에는 거의 100% 자율경영권을 부여하고 있다. 오히려 한국 사업의 노하우를 세계 사업장에 역적용하는 경우도 비일비재하다. DH는 배달통(2014년)·푸드플라이(2017년)도 인수했다. ━ 배달의민족·요기요 비교해 글로벌에 접목 배달의민족을 인수하면 음식배달 서비스를 비교·대조하기도 용이하다. 소비자 입장에선 비슷하지만, 사실 배달의민족은 음식점주가 지불하는 광고료가, 요기요는 매출에 비례해서 떼어가는 수수료가 주요 매출처다. 배달의민족과 요기요를 비교하면 보다 효율적인 비즈니스 모델을 찾아 글로벌 시장에 적용할 여지도 있다. 국내 음식배달 시장의 잠재력도 DH가 배달의민족의 가치를 높게 평가한 배경으로 꼽힌다. 2018년 전국 식품소비행태조사에 따르면, 국내 소비자의 86.8%가 음식점에 직접 전화해서 배달 음식을 주문한다. 이에 비해 배달 앱을 이용하는 소비자는 6.4%에 불과하다. M&A 이후 DH가 국내 시장의 90%를 점유한다고 하지만, 전체 배달 음식 시장 점유율은 5.8%에 불과하다. 문희철 기자 reporter@joongang.co.kr 2019.12.16 08:50
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