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"쇼핑도 음성으로"…'보이스커머스' 공략에 속도내는 유통가

유통 업계가 '고객 목소리' 잡기에 분주하다. 스마트폰이나 인공지능(AI) 스피커에 고객이 사고 싶은 상품을 말하면 알아서 주문·결제해주는 '보이스커머스'를 앞다퉈 도입하고 있다. 고객에게 보다 더 편한 쇼핑을 제공해 경쟁력을 높이려는 의도로 풀이된다. 롯데, 음성 주문 AI 스피커 '샬롯홈' 출시 14일 유통 업계에 따르면 롯데쇼핑은 최근 보이스커머스용 AI 스피커 '샬롯홈'을 개발해 고객을 대상으로 시험 운영을 시작했다. 실제 소비자들이 이용해보는 동안 문제점을 개선하고 기능을 최적화하려는 목적이다. 국내 유통기업이 자체적으로 AI 스피커를 선보인 건 처음이다. 두 손바닥을 맞붙여 놓은 크기의 샬롯홈에는 터치스크린 기능이 포함돼 있다. 고객은 샬롯홈 화면으로 롯데백화점과 롯데홈쇼핑, 롯데슈퍼, 롯데리아 상품들을 직접 보고 손가락으로 터치하면서 목소리로 주문할 수 있다. 터치스크린과 보이스 스피커가 동시에 작동하기 때문에 정확도가 타 기기보다 비교 우위에 있다. 이르면 상반기 내 롯데시네마 예매 기능도 추가할 예정이다. 롯데가 샬롯홈 시험운영 중 가장 역점을 두고 있는 기능은 상품 추천이다. 예컨대 고객이 "내가 늘 사던 기저귀 주문해줘"라고 이야기하면 샬롯홈이 해당 상품이 어떤 건지 데이터베이스에서 정확히 찾아내 주문할 수 있게 만드는 것이다. 여기에 순수 국내 기술로 탄생한 스타트업 콘텐트도 가미했다. '이지에이치엘디'가 제공하는 요리 레시피, '포워드퓨처'가 제공하는 교육 뉴스, '리니어허브'가 개발한 영상통화 서비스 등이다. 샬롯홈이 국내 스타트업 기업과 기술제휴를 맺은 콘텐트는 현재 총 18가지다. 날씨·유튜브·팟캐스트·일정관리·알람·메모·사전과 같은 콘텐트 모두 샬롯홈보이스 인터페이스와 화면을 통해 사용이 가능하다. 단말기와 음성엔진은 국내 전문업체인 하젠과 셀바스가 각각 담당했다. 롯데 보이스 플랫폼의 또 다른 경쟁력은 지속 확장 가능한 콘텐트에 있다. 쇼핑을 비롯해 날씨 확인, 메모, 스케줄 관리와 같은 똑똑하고 편리한 기능은 향후에도 계속 늘어날 전망이다. 롯데쇼핑 관계자는 "유통 콘텐트뿐 아니라 비유통 계열의 다채로운 서비스까지 샬롯홈이 소비자 개인 취향에 맞춰 제대로 구현할 수 있도록 최적화하는 데 집중할 예정"이라고 말했다. "지금 방송상품 주문해줘"…T커머스도 음성으로 앞서 신세계그룹의 T커머스 채널인 신세계TV쇼핑은 지난해 7월 음성쇼핑 서비스인 ‘신티쇼’를 선보인 바 있다. 방송을 보면서 상품을 말로 주문할 수 있는 스마트 간편 주문 시스템인 신티쇼는 구글 클라우드와 업무협약(MOU)을 체결한 신세계I&C와 개발한 프로그램이다. 고객은 구글 어시스턴트에서 신티쇼를 호출하거나, 신세계TV쇼핑의 모바일 페이지 또는 앱의 우측 하단에 있는 챗봇 아이콘을 클릭한 후 음성 버튼을 누르고 궁금한 사항을 질문하거나 주문할 수 있다. 예를 들어 신세계TV쇼핑 방송을 시청하다 신티쇼를 켜고 ‘주문해줘’라고 말하면 바로 상품 주문 페이지로 넘어가 주문이 가능하다. 챗봇에 판매하는 상품의 소재를 물어보면 상세 정보를 바로 볼 수 있다. 할인 정보, 배송 등도 챗봇을 통해 편리하게 물어볼 수 있다. 주문 단계가 줄어 주문 시간 역시 기존 대비 절반으로 줄어드는 효과도 있다. 기존 주문 단계는 6단계를 거치는데, 신티쇼를 켜고 “주문해줘”라고 말하기만 하면 곧바로 상품 주문 페이지에 접속, 결과적으로 3단계(상품탐색→ 주문정보 입력→ 결제)만으로 주문할 수 있다. K쇼핑도 지난해 음성 결제를 도입했다. 음성 결제는 비밀번호를 별도로 입력하지 않고도 사용자의 음성만으로 결제되는 시스템을 말한다. K쇼핑은 KT의 AI 스피커 ‘기가지니’를 통해 음성 결제를 구현했다. 기가지니에 사용자 음성을 미리 입력해 놓으면, 이후에는 방송을 보다가 “주문해줘”란 말만 해도 곧바로 결제된다. 사용자의 음성 특성을 파악해 누구인지 인식하는 ‘바이오 인식’ 기술을 적용했다. 이전까지는 음성으로 주문을 요청하면 사용자 스마트폰으로 인증을 거쳐 결제됐는데, 여기서 한 걸음 더 나간 것이다. 결제 수단도 다양화해 사용자 편의성을 높였다. 기존 ‘올레tv’ 요금 결제 합산청구에 더해 신용카드와 무통장 입금이 추가됐다. 결제 정보를 사전에 등록하면 “카드로 결제해줘” “할부 선택해줘” 등 음성 명령이 가능해진다. “배송지 변경해줘” “쿠폰 적용해줘” 등의 음성 명령 기능도 보강했다. 업계에 따르면 미국에서는 이미 이커머스의 ‘대세’ 패러다임으로 자리 잡았다. 아마존이 2014년 선보인 AI 스피커 ‘에코’가 최근 1~2년 새 음성 인식 기반의 보이스커머스를 크게 키웠다. 충성 고객 확보로 매출 객단가도 일반 온라인 쇼핑보다 약 70% 높게 나타났다. 업계 관계자는 "보이스커머스는 향후 성장 가능성이 가장 높은 유통 시장”이라며 “보이스커머스 관련 기술 경쟁력과 상품 구색이 시장 우위를 좌우할 것”이라고 말했다. 안민구 기자 an.mingu@joongang.co.kr 2020.01.15 07:00

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