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자동차

쉐보레, 국내 고객 혜택 강화..."한국 철수 없다"

GM한국사업장의 쉐보레 브랜드가 국내 충성 고객을 위한 다양한 서비스를 선보이고 있다. 재구매 할인은 물론 전담 콜센터와 서비스 네트워크를 확장하는 등을 통해 충성도를 끌어올리는 데 집중하는 모양새다. 일각에서 제기된 한국 철수설을 불식시키기 위한 행보로도 풀이된다.19일 업계에 따르면 쉐보레는 로열티 재구매 프로모션을 통해 트랙스 크로스오버, 트레일블레이저 등 쉐보레 차량을 재구매하는 이들을 대상으로 구매 대수에 따라 추가 할인을 적용하고 있다.2번째 구매 시 20만원, 3번째 구매 시 30만원, 4번째 구매 시 40만원 할인 등 브랜드 로열티를 강화할 수 있는 단계별 혜택을 부여한다. 10년 이상 된 차량을 보유한 이용자가 쉐보레 차량을 구매할 경우에는 최대 30만 원의 추가 할인이 주어진다. 또 스파크나 구형 트랙스를 보유한 이용자와 가족에게 70만원의 추가 할인 혜택이 제공된다.쉐보레는 고객 만족도를 높이기 위해 차량 구매 후에도 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 지난해에는 계절 변화에 따른 차량 관리 부담을 줄이고자 봄철을 맞아 쉐보레 오너케어 서비스 캠페인을 실시한 바 있다. 올해에도 계절별 상황에 맞춘 다양한 캠페인을 진행할 예정이다. 로열티 고객의 만족도를 높이기 위한 서비스 네트워크 확대에도 적극 나서고 있다. 지난해 서울 지역 내 최대 규모의 지엠(GM) 직영 서비스센터인 서울서비스센터를 서울 양화대교 남단에 마련했다.서울서비스센터에서는 쉐보레, 캐딜락, GMC 등 GM 산하 각 브랜드의 원스톱 프리미엄 서비스를 경험할 수 있다. 이곳에는 하루 약 100대의 차량을 정밀 진단·수리할 수 있는 시설과 인력은 물론 이용자를 위한 고급스러운 휴게 공간도 마련돼 있다.쉐보레는 정비예약 전담 콜센터를 운영하며 전국 400여 개 쉐보레 서비스 네트워크에서 손쉽게 서비스 예약을 진행할 수 있도록 시스템도 강화했다.쉐보레는 이 같은 서비스를 통해 서비스품질지수(KSQI) 자동차 AS 부문 6년 연속 1위를 기록 중이다. 앞으로도 단순한 판매를 넘어 구매 후 관리까지 책임지는 모습을 보이며 고객의 서비스 만족도와 브랜드 신뢰도를 더욱 끌어올린다는 전략이다. 아울러 쉐보레는 첨단 디지털 기술 기반의 서비스를 도입해 고객 경험 확대에도 힘쓰고 있다.지난해 4월 국내에 도입된 ‘글로벌 커넥티비티 서비스 온스타’를 통해 차량 원격 제어, 차량 상태 정보 확인, 차량 진단 기능 등 확장된 디지털 경험을 제공하고 있다. 모바일 앱을 통해 원격으로 시동을 걸거나 끄고, 차량 도어의 잠금 및 잠금 해제, 경적, 비상등을 아이콘을 터치해 손쉽게 제어할 수 있다.쉐보레 관계자는 "고객의 필요와 기대를 반영한 혜택 및 서비스는 고객 만족도를 높이는 데 그치지 않고, 브랜드와 고객 간의 지속적인 관계를 구축하는 전략적인 측면에서도 중요한 의미를 지닌다"며 "앞으로도 로열티 프로그램과 맞춤형 고객 혜택을 지속적으로 강화해 한국 시장에서의 입지를 더욱 확고히 할 방침"이라고 전했다.안민구 기자 2025.02.20 07:00
IT

삼성전자서비스, AS 만족도 트리플 크라운 달성

삼성전자서비스는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전 및 모바일·IT AS(사후서비스) 부문 고객 만족도 1위를 차지했다고 24일 밝혔다. 이에 가전 AS 14년, 모바일·IT AS 13년 연속 1위 기록을 세웠다.또 지난 2일 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 8일 국가고객만족도(NCSI) 조사에 이어 KSQI까지 전자제품 AS 고객 만족도 트리플 크라운을 달성했다.한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 실제로 경험한 뒨 만족도를 평가하는 제도다.삼성전자서비스 관계자는 "고객이 불편을 느끼기 전에 사전 점검을 제공하는 데 주력하고 있다"고 했다.먼저 스마트홈 솔루션 '스마트싱스'에 연결된 가전의 상태를 AI(인공지능)가 분석해 이상을 발견하면 최적의 조치 방법을 알려준다. 엔지니어의 점검이 필요하면 출장 서비스를 바로 연결한다.휴대폰, 노트북, 로봇청소기 등 제품별로 세분화한 국내 최대 규모의 서비스센터를 구축해 고객이 어디서든 제품 점검을 받을 수 있도록 지원한다.고객이 원하는 장소로 엔지니어가 찾아가 휴대폰을 점검하는 '휴대폰 방문 서비스', 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견하는 '찾아가는 서비스'도 시행하고 있다.송봉섭 삼성전자서비스 대표이사는 "앞으로도 고객들에게 서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2024.07.24 10:58
IT

LG전자, 2024 한국서비스품질지수 가전 AS 1위

LG전자는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수' 가전 AS(사후관리) 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.한국서비스품질지수는 국내 기업과 기관의 제품이나 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질의 만족 정도를 측정하는 종합 지표다.LG전자 관계자는 "구매부터 관리까지 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 분절된 고객 경험이 아닌 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하기 위해 차별화된 서비스를 뒷받침한다"고 했다.구매 후 제품을 사용하는 단계에서의 고객 경험인 AS와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선하며, AI(인공지능) 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 접근성 개선 노력을 인정받았다는 설명이다.LG전자는 'LG 씽큐', 'LG 스마트 체크', '실시간 고객 상황 관리 시스템'(G-CAS) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스를 지원하고 있다.정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "제품의 구매부터 배송, 설치, 사후 관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객 경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공할 것"이라고 했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2024.07.02 16:07
경제일반

롯데렌터카, 한국서비스품질지수 렌터카 부문 1위 달성

롯데렌터카가 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 렌터카 부문에서 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.KS-SQI는 대한민국 서비스 산업과 고객 특성을 반영해 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 조사 모델로 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객 만족도 지표다. 국내 기업의 제품과 서비스를 직접 경험한 고객을 대상으로 서비스 품질을 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8개 항목으로 분류해 각 항목별 만족도를 측정한다. 2000년 이후 매년 소비자 설문조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정하고 있다.롯데렌터카는 이번 조사에서 렌터카 부문 내륙과 제주 지역 모두 1위를 달성했다. 이로써 내륙 기준 12년 연속, 제주 지역 기준 11년 연속 단독 1위를 기록했다. 롯데렌터카 관계자는 "정확성과 전문성 영역인 서비스 결과 품질 부분에서 높은 점수를 얻은 것이 주효했다"며 “급변하고 있는 모빌리티 트렌드와 고객의 니즈에 맞춘 서비스를 지속적으로 개발하겠다”고 밝혔다.안민구 기자 amg9@edaily.co.kr 2023.11.08 14:15
경제일반

대한항공, 한국서비스품질지수 항공사 부문 2년 연속 ‘1위’

대한항공이 한국표준협회가 실시한 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 하반기 조사에서 항공사(국제선) 부문 2년 연속 1위를 기록했다고 8일 밝혔다.올해로 24회째를 맞은 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 대한항공은 코로나19 엔데믹 전환 이후 늘어나는 해외여행 수요에 발맞춘 차별화된 서비스로 고객별 니즈를 폭넓게 충족시켰다는 점에서 우수한 평가를 받았다. 특히 KS-SQI 조사항목을 구성하는 여덟 가지 차원별 점수 가운데 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성 차원에서 타 항공사 대비 상대적으로 높은 평가점수를 얻었다.대한항공 관계자는 "이번 1위 선정은 고객 관점에서 서비스 개선점을 찾고, 고객 감동을 위해 부단히 노력해 온 점을 인정받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 고객과 소통하면서 서비스품질을 향상하기 위해 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 안민구 기자 amg9@edaily.co.kr 2023.11.08 14:10
금융·보험·재테크

하나은행, 한국산업 서비스품질지수 고객 접점 8년 연속 1위

하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 고객 접점 부문에서 8년 연속 1위 은행에 선정됐다고 20일 밝혔다.고객의 목소리에 귀 기울이고, 은행 상품 및 서비스 전반을 고객 우선의 관점에서 지속해서 개선한 결과라는 설명이다.올해 조사에서는 '경청 태도'와 '고객 배려'에서 높은 점수를 받았으며, '업무 지식'과 '설명 태도'에서도 우수한 평가를 받았다.이승열 하나은행장은 "앞으로도 고객을 최우선 순위에 두는 '손님 퍼스트 기업 문화'를 뿌리내려 더 나은 서비스와 가치를 제공하겠다"고 말했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2023.07.20 15:05
IT

삼성전자서비스, KSQI 고객 접점 부문 전자제품 AS 1위

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객 접점 부문 조사에서 전자제품 AS 품질 1위 기업에 선정됐다고 19일 밝혔다.올해 5월 콜센터 부문에서 가전서비스 산업 최초로 '고객 감동 콜센터' 및 '14년 연속 한국의 우수 콜센터'에 선정된 데 이어 고객 접점 부문 조사까지 1위를 차지했다.삼성전자서비스는 한국표준협회가 지난 6일 발표한 '2023 한국서비스품질 지수(KS-SQI)'에서도 휴대전화·가전·컴퓨터 AS 품질 1위를 석권했다.한국산업의 서비스품질지수 고객 접점 부문은 전문 평가단이 36개 산업, 145개 기업의 서비스를 분기별로 체험·평가해 부문별 서비스 품질 1위 기업을 발표하는 제도다.삼성전자서비스는 올해 평가에서 엔지니어의 전문성, 우수한 서비스 인프라 등에서 최고 점수를 획득하며 가전 AS 13년, 모바일·IT AS 12년 연속 1위에 올랐다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2023.07.19 11:12
IT

SKT, 10년 연속 KMAC 우수콜센터 선정

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 28일 밝혔다. SK텔레콤은 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년 동안 18차례 우수콜센터로 뽑혔다. 회사는 인공지능(AI) 기술을 고객 상담 서비스에 접목했다. 문자 상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 ICT 인프라를 활용했다. 2018년에는 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 적용한 데 이어 2021년에는 AI '누구'를 기반으로 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성 AI 상담 보이스봇 '누구 상담봇'을 선보였다. 또 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 이용할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스를 제공 중이다. 지난해 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입해 상담 업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하게 제출할 수 있도록 했다. SK텔레콤 관계자는 "AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 '24시간 365일 고객 상담' 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중"이라고 말했다. 정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr 2022.05.28 11:42
경제

코웨이, 정수기·공기청정기 서비스품질지수 1위

코웨이는 한국표준협회가 주관하는 '2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 정수기와 공기청정기 애프터 서비스(A/S) 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다. 한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 측정 지표로, 해당 기업의 제품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객이 직접 평가한다. 코웨이는 해당 조사가 시작된 이래 정수기 A/S 부문 14회, 공기청정기 A/S 부문 4회 1위에 선정됐다. 환경가전제품 A/S 전 부문에서 1위 자리를 지키고 있다. 코웨이는 올해 조사에서 서비스 전문성 및 적극성, 이용 편리성 등 항목에서 우수한 평가를 받으며 또 한 번 1위에 올랐다. 코웨이 관계자는 "지난 6월부터 신속한 제품 설치 및 A/S를 위해 도심 내 소규모 거점 물류센터를 도입해 운영하고 있다"며 "이를 통해 기존 외곽지역에 위치한 물류센터의 접근성을 개선해 고객서비스 이동 동선을 최소화하는 동시에 제품·부품의 빠른 공급으로 고객이 보다 신속하게 서비스를 받을 수 있도록 지원하고 있다"고 말했다. 안민구 기자 an.mingu@joongang.co.kr 2021.11.03 18:10
경제

잘 팔리고 평가 지표 상위권, 수입차 시장 꽉 잡은 벤츠

메르세데스 벤츠가 수입차 시장에서 승승장구하고 있다. 올해 판매량 1위는 물론, 애프터서비스(AS) 등 각종 평가 지표에서도 수년째 상위권을 유지하고 있다. 27일 업계에 따르면 벤츠코리아는 올해 9월까지 6만2232대를 팔아 전년 같은 기간에 비해 16.2% 성장했다. 수입차 전체 1위에 해당하는 성적이다. 같은 기간 벤츠의 시장점유율은 30%가량이다. 올해 팔린 수입차 10대 가운데 3대는 벤츠였다는 얘기다. 업계에서는 2위인 BMW(5만2441대)와 격차가 1만대가량 벌어져 올해 벤츠가 '6년 연속 수입차 판매왕'이 될 것으로 내다보고 있다. 벤츠의 '고속 질주' 배경으론 젊어진 이미지와 함께 높은 네임 밸류, 다양한 라인업 등이 꼽힌다. 아울러 경쟁업체인 BMW와 아우디·폭스바겐이 각각 화재사고와 배기가스 조작으로 이미지를 구긴 데 따른 반사이익도 보고 있다는 평가다. 업계 관계자는 "최근 몇 년간 벤츠의 라인업이 눈에 띄게 좋아졌다. 주력 차종이 예전에는 C-E-S클래스였는데, 최근에는 GLC-GLE-GLA 등 크로스오버 SUV 라인업을 잘 갖춘 것이 국내에서 인기를 끌고 있는 배경"이라고 말했다. 꾸준한 품질 역시 수입 1위 수성의 비결이다. 벤츠코리아는 현재 전국 총 59개 공식 전시장과 73개 공식 서비스센터, 1200개 이상의 작업대(워크베이)를 통해 높은 수준의 제품과 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 여기에 인당 최소 320시간의 전문 교육 프로그램을 이수한 1500여 명의 전문 기술 인력을 배치하고 있고, 숙련도와 전문성을 최상으로 유지하기 위해 매년 30여 개의 기술·서비스 전문가 양성 교육을 진행하고 있다. 아울러 신속하고 원활한 부품 공급을 위해 2014년 540억원을 투자해 경기도 안성에 부품물류센터를 건립했고, 2018년 서비스 품질을 향상하고 고객 만족도를 높이기 위해 350억원을 추가 투입해 2배로 확장했다. 이에 힘입어 벤츠코리아는 지난 25일 '2021 한국품질만족지수(KS-QEI)' 자동차AS(수입 자동차) 부문에서 6년 연속 1위에 선정되기도 했다. KS-QE는 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 한국표준협회와 한국품질경영학회가 실제 소비자 및 해당 분야 전문가 집단을 대상으로 한 조사를 통해 매년 발표한다. 앞서 지난 7월엔 한국능률협회컨설팅 선정 '2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 '수입 자동차판매점'과 '수입 인증 중고차' 2개 부문 1위에 올랐다. '수입 자동차판매점' 부문은 7년 연속 수상이다. KSQI는 소비자들이 체감하는 국내 산업의 서비스 품질을 나타내는 지수다. 전문 교육을 받은 서비스평가단이 고객 접점에서 소비자가 인지하는 기업의 상품과 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가하고 있다. 지난 5월에는 한국소비자협회가 주관하는 '2021 대한민국 소비자 대상'에서 글로벌 브랜드 부문 4년 연속 1위를 차지한 바 있다. 벤츠 관계자는 "일회성에 그치지 않고 4~7년 연속 수상으로 이어지고 있는데, 최고의 서비스 품질을 유지하기 위한 노력의 결과로 봐 달라"며 "앞으로도 차량 판매뿐 아니라 서비스 품질에서도 수입차 1위의 위상을 지켜나가도록 할 것"이라고 말했다. 안민구 기자 an.mingu@joongang.co.kr 2021.10.28 07:00
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