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[정길준의 IT 프리뷰] 자판기에서 스마트폰이? LGU+ "대리점, 이렇게 바뀝니다"

LG유플러스가 23일 서울 종로구에 1호 무인매장 'U+언택트스토어'를 열었다. 휴대전화 신규 개통부터 번호이동, 최신 스마트폰 비교까지 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있다. 이제 대리점 직원의 눈치를 살피지 않아도 된다. 편의점에서 음료수를 고르듯 신중하게 스마트폰을 만져보고 요금제도 마음껏 대입해보는 것이 가능해졌다. LG유플러스는 22일 U+언택트스토어에서 기자간담회를 열고 유통채널 혁신으로 3년 내 모바일, 인터넷 매출 3배 성장을 이뤄내겠다고 밝혔다. 연내 4곳의 무인매장을 추가로 열고, 온라인 직영몰에는 네이버 간편인증·결제 등 기능을 추가해 오프라인 매장 위주인 고객 접점을 넓힌다. 이를 통해 업계 3위 탈출에 속도를 낸다. 이날 찾은 무인매장 면적은 26평으로 넓지 않다. 하지만 무인 업무 키오스크 2대, 무인 커피 자판기 1대, 최신 스마트폰 체험존, 스마트폰 수령용 무인 사물함, 셀프개통존 2곳 등으로 알차게 꾸몄다. 매장 입구에는 코로나19 확산 방지를 위한 체온측정기와 QR코드 발급기가 있다. 열화상 감지 카메라로 방문자의 체온을 측정한 결과를 음성으로 안내한다. 이후 QR코드 발급기에 휴대전화 번호를 입력하고 정보 제공 동의 절차를 거치면 스마트폰 본인 인증 앱 패스(PASS)에 알림이 온다. 인증을 마치면 QR코드가 문자로 발송된다. 일반 매장에서 직원에게 개인정보를 알려주고 본인 확인을 하는 절차를 간편하게 대체했다. QR코드로 고객 인증, 원격·대면 상담도 지원 LG유플러스 고객은 QR코드를 무인 키오스크 리더기에 인식하면 실시간 요금 현황 등을 한눈에 볼 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경을 직원 도움 없이 편하게 할 수 있다. 다른 통신사 고객이나 QR코드를 받지 않은 방문객도 LG유플러스 상품 관련 업무 외 매장에서 최신 스마트폰을 체험하거나 신규 개통을 할 수 있다. QR코드 발급 과정에서 마케팅 정보 제공에 동의하면 스타벅스 쿠폰을 준다. 키오스크는 기기 사용이 어려운 고객들을 위해 별도의 상담 서비스도 제공한다. 상담원과 전화로 연결해 원격지에서 화면을 조작하는 방식으로 도움을 받거나 매장 직원을 직접 호출할 수 있다. 이 중 눈에 띄는 것은 LG유플러스가 개발한 인공지능(AI) 챗봇이다. 비대면 고객 상담 시스템 '유샵 AI 챗봇'은 최신 딥러닝 '버트' 기반 언어모델을 적용했다. 회사가 진행한 사전 테스트에 따르면 상담 정확도가 90%에 달한다. 고객이 '단말'이라고 말하면 일반 AI 챗봇은 '단말 수리' '단말 분실' 관련 안내를 하지만, 유샵 AI 챗봇은 의도를 파악해 인기 있는 스마트폰의 정보를 알려준다. 유샵 AI 챗봇에게 가까운 화장실이 어딘지 묻자 지도와 함께 경로를 보여줬다. 키오스크 상단에는 지향성 스피커가 설치돼 있다. 상담 시 민감한 정보 등이 주변에 새어나가지 않도록 하기 위함이다. 해당 스피커에서 나오는 소리는 키오스크를 이용하는 고객에게만 들린다. 최신 스마트폰 동시 비교, 셀프개통 후 현장 수령 무인 커피 자판기 옆에는 최신 스마트폰 체험존 3곳이 마련돼 있다. 각 공간에서 2대의 스마트폰을 동시에 비교할 수 있다. 스마트폰을 손으로 직접 만져보다가 테이블 위 특정 영역에 올려놓으면 전방 화면에 사양이 표출된다. 후면에 신호를 전달하는 장치가 부착된 시연폰만 인식한다. 해당 스마트폰으로 찍은 사진을 띄워 화질을 비교하는 것도 가능하다. 경쟁사 요금도 함께 보여줘 어느 곳이 더 싼지 파악할 수 있다. 셀프개통존은 2~3명이 들어가면 꽉 찰 정도다. 안에 태블릿이 준비돼 있는데, 대리점 직원처럼 이 기기를 통해 요금제를 선택해 가입할 수 있다. 기존 무인매장은 유심 개통과 기기변경만 지원하지만 이곳에서는 신규 개통, 번호이동도 할 수 있다. 문자 인증으로 대신할 수 있는 기기변경과 달리 신규 개통과 번호이동은 신용카드 인증이 필수다. LG유플러스는 온라인몰, 홈쇼핑에 이어 무인매장의 신용카드 인증 활용 자격을 정부로부터 획득했다. 완전히 독립적인 무인매장을 구축할 수 있었던 이유다. 셀프개통존을 나오면 바로 보이는 무인 사물함에서 유심과 스마트폰을 찾을 수 있다. 상품에 가입한 뒤 마찬가지로 QR코드를 리더기에 대면 사물함 문이 열린다. 무인 사물함은 스마트폰 60개, 유심 36개까지 보관한다. 고객이 많이 찾는 모델과 색상 위주로 채운다. 무인 사물함 옆에는 스마트폰 액정 보호 필름을 씌워주는 기계가 있다. 구매한 단말기가 무인 사물함에 없는 경우 예약 개통으로 진행돼 직원이 확보하는 대로 고객에게 전달한다. 서류 제출이 필요한 결합 상품은 대면 상담이 불가피하다. 콘텐트 체험존 부재 아쉬워…접근성은 최고 U+언택트스토어는 직장인도 부담 없이 찾아갈 수 있는 접근성이 최대 강점이다. 현장 직원의 관심이 부담스러워 쉽게 문을 열지 못하는 마음 여린 소비자들에게는 최신 스마트폰을 만나볼 수 있는 최적의 장소다. 실감형 콘텐트처럼 다양한 서비스를 체험하지 못하는 것은 아쉽다. 기능에 충실해 매장에 브랜드 이미지도 제대로 반영하지 못했다. 놀이공간이 되기에는 조금 부족하다. 다만 은행 ATM에서도 볼 수 없는 키오스크의 지향성 스피커는 인상적이다. 고객에 대한 세심한 배려가 돋보인다. 정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr 2021.03.25 07:00

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