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화상 업무에 AI 행원…'사람' 보기 어려워지는 은행

앞으로 점점 더 은행에서 '은행원'을 볼 일이 줄어들 전망이다. 대면으로 금융 상담하는 대신 화상으로 대화하고, '인공지능(AI) 행원'이 간단한 업무를 키오스크에서 돕는다. 13일 우리은행은 고객이 화상으로 은행 서비스를 이용할 수 있는 원격 화상상담창구 ‘디지털데스크’를 운영한다고 밝혔다. 디지털데스크는 먼저 지점 공백 지역과 방문고객이 많은 지점 위주로 10곳에 설치해 운영된다. 이용 빈도와 고객 반응을 지속해서 모니터링해 설치를 점차 확대해 나갈 예정이다. 디지털데스크는 방문고객이 별도의 기기 조작 없이 화상상담 직원으로부터 일반창구 수준의 금융서비스를 받는 화상상담창구를 말한다. 고객이 디지털데스크에 앉아 화면의 상담 연결 버튼을 누르기만 하면 화상상담 직원이 원하는 업무를 처리해 주는 식이다. 당장 가능한 업무는 예·적금 신규, 각종 신고, 대출상담 등이다. 화상상담 직원이 고객의 얼굴과 스캔된 신분증을 대조하고, 신분증 진위를 확인해 안전하게 거래할 수 있다. 내년 1월부터는 은행권 최초로 통장, OTP, 보안카드 등 실물 증서 발급도 확대할 예정이다. 이후에는 세무·부동산 전문가와의 전문상담을 받을 수도 있게 될 전망이다. 우리은행 관계자는 "디지털데스크는 기존 ATM이나 스마트 키오스크와는 달리 고객이 별도 조작 없이 화상기기를 통해 대화하며 상담직원이 직접 업무를 처리한다”며 "디지털 뱅킹에 익숙지 않은 고객의 디지털 금융 접근성을 한층 높이고 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하게 될 것”이라고 말했다. 화상상담 말고도 은행원과의 접점은 'AI 행원'이 등장하면서 더욱 좁아지고 있다. 현재까지 가장 많은 AI 행원이 일하고 있는 은행은 신한은행이다. 지난달 말을 기준으로 신한은행의 AI 행원은 전국 66개 영업점에서 일하고 있다. 신한은행은 내년 1월까지 200대, 내년 말까지 400~500대 AI 행원을 계획하고 있다. 아직 AI 행원이 일하는 업무는 서비스 안내 수준이다. 영업점에 고객이 오면 본인확인을 해주고 실제 직원이 화상으로 응대하는 디지털데스크로 연결해주는 식이다. KB국민은행의 경우에는 AI 행원을 아직 보급하고 있지는 않지만, 여의도 본점 신관에서 고객들에게 경험할 수 있도록 문을 열어놓고 있다. 통장개설, 예·적금 가입, 청약, 대출 등 은행업무전반에 걸친 상담을 경험해볼 수 있지만, 상용화까지는 시간이 필요해 보인다. 농협은행은 농협은행 MZ세대 직원들의 얼굴을 합성한 AI 행원을 2022년도 신규 직원 채용에 맞춰 정식 직원으로 채용한다는 계획을 내놨다. 사내 홍보모델부터 향후 영업점에서 고객 응대까지 폭을 넓혀 AI 행원을 활용하겠다는 전략이다. 은행 관계자는 "AI 행원이 은행직원을 대신해 하는 일이 점점 많아질 전망"이라며 "대신 직원의 업무 효율화가 이뤄질 것"이라고 말했다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2021.12.14 07:00

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