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프로야구

창원NC파크 인명 사고 관련 심리지원 상담소 주 3회 운영

NC 다이노스와 창원시, 창원시설공단이 공동으로 참여하는 합동대책반이 창원NC파크 구조물 사고와 관련한 심리지원 상담소를 운영한다. NC는 14일 오후 "창원시 3개(창원, 마산, 진해) 보건소 정신건강복지센터와 연계해 14일부터 창원NC파크 동문 매표소(창원시 마산회원구 삼호로 63)에서 야구장 구조물 사고 관련 심리지원 상담소를 운영한다"고 밝혔다. 피해자 유가족, 사고 목격자, 사고대응인력 등 사고 여파로 심리적 어려움을 겪는 분들의 트라우마를 최소화하고 정신 건강을 보호하기 위한 조치이다. 창원NC파크 심리지원 상담소는 합동대책반 공동 주관으로 운영되며, 주 3회(월∙수∙금) 오후 2시부터 오후 4시까지 방문자 대상으로 상담을 실시한다. 원활한 상담을 위해 2명의 전문 심리상담사가 운영 기간 상담소에 상주한다.상담소 방문자는 우울(PHQ-9), 불안(GAD-7), 외상 후 스트레스(PC-PTSD) 심리평가척도 평가지 결과를 기반으로 심리상담을 받게 된다. 진단 결과 고위험군으로 분류될 경우 정신건강보건센터 무료 등록 절차를 거치며, 필요시 병원으로 인계할 예정이다.별도 예약 없이 현장 방문만으로도 무료 상담이 가능하고, 소요 시간은 20분 내외다. 상담소 방문자에게는 주기적으로 정신건강 상태를 확인할 수 있도록 자가검진 애플리케이션 및 QR코드가 제공된다. 상담소 방문이 어려울 경우 전화 상담도 가능하다. 보건복지부에서 운영하는 정신건강위기상담(1577-0199)부터 영남권 트라우마 센터(055-520-2777), 정신건강복지센터 창원(055-225-6441)∙마산(055-225-6031)∙진해(055-225-6391) 등을 통해 비대면 상담을 받을 수 있다. 정신건강위기상담은 24시간 운영하며, 그 외 전화 상담은(09:00~18:00)까지 이용할 수 있다. 익명 상담도 가능하다.창원NC파크 심리지원 상담소는 4월 한 달간 운영실태를 참고해 확대 실시 등 다양한 방안을 모색할 계획이다. 창원NC파크에선 3월 29일 오후 5시 20분 창원NC파크 3루측 외벽 약 17.5m에 설치된 길이 2.6m, 폭 40㎝, 무게 60㎏ 가량의 알루미늄 소재 루버가 떨어져 3명이 다쳤다. 이 가운데 머리를 다친 20대 여성 A씨는 수술을 받고 중환자실에서 있다가 사고 발생 이틀 만인 지난달 31일 숨을 거뒀다. NC-창원시-창원시설관리공단 3개 기관은 지난 3일부터 합동 대책반을 꾸려 희의를 진행하고 있다. 현재 정밀안전진단이 진행 중이다. 지난 8일 경기장 안전과 시민 불안감을 고려해 위험도가 높은 창원NC파크의 루버 3개를 탈거했다. 이번 사고의 원인인 루버는 창원NC파크 내 총 231개(외부 213개, 내부 18개) 설치돼 있었다. 이 가운데 지난 29일 사고로 하나가 떨어졌고, 9일 추가로 3개를 탈거했다. 남은 루버는 227개다. 한편 지난 11~13일 창원NC파크에서 열릴 예정이던 NC-롯데 자이언츠전은 부산 사직구장으로 옮겨 치러졌다. 15~17일 창원 NC-두산 베어스전은 연기됐다. 향후 창원NC파크에서의 경기 일정은 미정이다. 이형석 기자 2025.04.14 15:19
자동차

기아, 고객센터 개편…'AI 상담사' 도입

기아가 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객센터의 역할과 기능을 개편했다고 13일 밝혔다.기아는 국내 완성차 업계 최초로 인공지능 상담사를 도입한 AI 기반 고객센터(AI Contact Center)를 구축하여 다양한 첨단 기술을 통합하고 고객경험 혁신과 효율적인 상담 서비스를 제공한다는 계획이다.기아는 기존에 12개 사업별로 분산되어 운영되던 고객센터 전화번호를 '080-200-2000' 하나로 통합했다. 이를 통해 고객들은 다양한 서비스에 대한 문의를 하나의 번호로 쉽게 접근할 수 있게 됐다.기아는 통합 상담 시스템을 통해 다양한 고객 요청에 대응 가능한 원스톱 상담서비스를 제공한다. 단순 문의, 일반 문의, 전문/기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형 상담으로 신속하고 정확한 응대가 가능하다.기아 고객센터에 신규 도입된 AI 상담사는 365일 24시간 언제든지 AI 상담이 가능해 단순 문의에 대해 자동으로 응대한다.또한 AI 상담사는 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간(평일 오전 8시 30분부터 오후 6시까지) 중 최적의 상담사에 연결해주는 역할을 한다.이외에도 기아는 고객 의견을 실시간으로 분석해 서비스 개선을 신속하게 반영할 계획이다. 이를 통해 기아는 고객 불만에 신속하게 대응하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 것으로 기대하고 있다.기아 관계자는 "차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정이다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 밝혔다. 안민구 기자 2025.04.13 14:42
프로야구

[김종문의 진심합심] 기차에서 만난 이방인과 AI

야구장의 불이 꺼지고, 밤이 깊어지던 어느 날 A는 한밤중에 신부님을 찾았습니다. 승부의 순간이 끝나자, 진이 빠지고 허탈감 또는 회의가 밀려왔기 때문입니다. 눈부신 조명의 자극이 눈을 감아도, 어둠에 빠져도 어른거립니다. 감각이 마비된 듯 그것을 회피하고 싶은 심정이었는지도 모릅니다. 숨기고 싶은 감정을 해석해 줄 대화 상대가 필요합니다. 제대로 된 의미를 찾아 줄 말동무를 구합니다. 그런데 과연 그 시간에 누가 가능할까요. 밤중에 달려오신 신부님은 야구광이었고, 근처에 계셨기에 가능했습니다. 앞으로 이걸 대신할 수 있는 건 인공지능(AI)일지 모르겠습니다.최근에 읽은 글 중에 "챗GPT를 친구 삼는 이들이 많다"라는 내용이 있었습니다. '중요한 발표가 있는데 너무 떨려', '직장 상사와 안 맞는데 어떡하지'라고 마음을 털어놓는다는 겁니다. 그러면 챗GPT가 위로와 조언을 해준다고 합니다. 엉터리 답을 가끔 내놓기도 한다는 AI가 상담을 해준다는 게 이상하게 들리나요. 여러분은 AI를 이용해 보면서 그런 경험이 있으신가요. 친구가 없고 믿을 만한 주위 사람이 없어 그렇다고 생각하시나요. 전문가들은 그렇게 보지 않더군요. AI를 상담의 대상으로 보는 현상은 해외에서 이미 유행의 단계를 넘어섰습니다. 지식 콘텐츠 서비스인 '롱블랙'의 '돕는 AI 라운드 테이블2' 자료에 따르면 AI가 심리 상담에 나선 건 이미 7~8년 전이라고 합니다. 대표적으로 2017년 런칭한 미국의 '워봇(woebot)'이 있습니다. 135개국 사용자와 매주 200만 건의 상담을 한다네요. 이용자가 "여행을 준비하는데 비행기 놓칠까 봐 계속 불안해"라고 말하면 워봇이 "혹시 불안과 걱정의 차이를 아세요?"라고 묻는답니다. 머릿속만 복잡한 건지, 몸이 불편할 정도인지 차이를 파악한 뒤 상황에 맞는 조언을 건네는 수준이라고 합니다.놀랍습니다. 워봇 말고도 와이사(wysa) 유퍼(youper) 같은 AI 챗봇들이 심리 상담사로 활약 중이라고 합니다. 전문가들이 미리 검토한 시나리오로 개발한 심리치료 기법을 바탕으로 대화형 상담을 진행하는 일종의 프로그램입니다. 24시간 언제나 사용할 수 있고, 익명성도 보장받기에 인기가 늘고 있다네요.이런 현상을 설명하는 심리학 용어도 있습니다. '기차에서 만난 이방인 효과'입니다. 주위 사람에겐 말 못 할 고민을 오히려 낯선 사람에게 마음을 털어놓는 현상입니다. 미국의 심리학자 지크 루빈(Zick Rubin)이 1975년 소개한 개념입니다. 앞서 소개한 자료에 소개된 정신 건강 전문의 정혜신 박사는 "경쟁이 너무 심한 사회에서 우리는 분노, 우울, 억울함이 쌓여 간다…마음이 힘들 때 친구나 가족에게서 받지 못하는 위로를 SNS에서 발견할 정도니 기술이 마음 건강을 도울 수 있다"라고 설명합니다. 디지털에서 '정서적 터치'를 느끼는 것이 현대 사회 우리의 모습이라는 겁니다. 같은 자료에서 연세대 심리학과 정경미 교수는 "상담받는 사람이 공감받았다고 느끼느냐가 더 중요해요. 상담자가 진짜 공감했는지는 별개의 문제"라며 AI 챗봇이 매뉴얼대로 공감을 표현해도 위로 받았다면 효과적이라고 말합니다. 이제는 모니터 속에서만 있지 않고 사람의 표정과 목소리를 분석하는 수준까지 발전했습니다. 목소리 톤과 속도를 조절하고 눈빛까지 보여줄 인공지능 상담사가 곧 선보일 시대가 왔습니다.스포츠에는 AI가 어떻게 도입될까요. 수년 전 일본 프로야구(NPB) 소프트뱅크 호크스를 방문했을 때 상대 투수의 버릇을 찾는 영상 분석에 인공지능 기술을 접목한다는 설명이 떠오릅니다. 상대 배터리의 구종 선택의 패턴을 분석하는 데도 사용됐습니다. 경기 전략 분야에선 예상보다 더 빠르게 적용, 발전되고 있을 겁니다. 당시 메이저리그에선 선수들이 출퇴근할 때 그날 컨디션을 상징하는 이모티콘을 라커룸 내 모니터에서 고르는 식으로 신체적 심리적 특성을 파악하는 시도를 했습니다. 저희도 도입을 검토했죠. 선수들 심리 상담에도 인공지능이 큰 효과가 있으리라 저는 생각합니다. 위계적인 문화, 강인함을 요구하는 상황에서 자신을 드러내기 어려워 하는 사람이 많습니다. 도입부에 소개한 사례처럼 무대를 내려온 순간, 잠 못 드는 선수(또는 감독)의 고민을 따로, 조용히 들어줄 상대가 필요합니다. 한국코치협회 인증코치 김종문 coachjmoon@지메일닷컴김종문은 중앙일보 기자 출신으로, 2011~2021년 NC 다이노스 야구단 프런트로 활동했다. 2018년 말 '꼴찌'팀 단장을 맡아 2년 뒤 창단 첫 우승팀으로 이끌었다. 현재 한국코치협회 인증코치(KPC)다. 2025.03.31 09:00
스포츠일반

인권 침해 사각지대 해소한다…스포츠윤리센터 인권보호관, 유도 국대 선발전 현장 점검

문화체육관광부 산하 스포츠윤리센터(이사장 박지영)가 2025년 인권보호관 첫 현장 활동을 시행한다.스포츠윤리센터는 3월 10일(월)부터 11일(화) 이틀간 충청남도 보령 종합체육관에서 열린 제2차 유도 국가대표 선발전 대회 현장에 인권보호관 현장 점검 및 찾아가는 상담실을 운영한다.체육 및 인권 분야 전문가로 구성된 스포츠윤리센터 인권보호관은 이번 유도 국가대표 선발전 현장을 직접 방문하여 대회장 안전 및 시설관리, 인권침해 조사 및 조치 상황 점검 등 다양한 예방 활동을 수행한다.또한 대회장에서 발생할 수 있는 인권침해 사안에 적극 대응하고 누구든 신고할 수 있도록 스포츠윤리센터 상담사와 연계된 찾아가는 상담실 운영도 함께 진행한다. 2024년 10명에서 올해 5명 늘어난 15명으로 위촉된 인권보호관은 유도 국가대표 선발전을 시작으로 타 종목 국가대표 선발전 및 전국대회 등 현장을 차례로 방문하여 체육계 인권침해 사각지대를 해소하고자 한다.스포츠윤리센터(박지영 이사장)는 “체육계 인권침해 근절 및 안전한 스포츠 환경 조성을 위해 체육인의 다양한 애로사항을 귀담아듣고 인권 증진 활동을 지속해서 확대하겠다”라고 말했다.김희웅 기자 2025.03.11 10:27
IT

KTis, '앱 대신 전화로' 카카오 T 택시 호출 서비스 론칭

KTis는 114번호안내서비스로 '카카오 T 택시 대신 불러주기 서비스'를 제공한다고 10일 밝혔다.KTis는 스마트폰 앱 없이 전화 한 통으로 쉽고 편리하게 카카오 T 택시를 호출할 수 있도록 이번 서비스를 기획했다. 고객이 '02-114'로 전화해 카카오 T 택시를 불러달라고 요청하면, 전문 상담사가 출발지, 도착지, 휴대전화 번호를 확인한 뒤 실시간으로 카카오 T 택시를 호출하는 방식이다.상담사는 고객에게 배차 성공 여부와 예상 도착 시간, 차량번호 등을 안내한다. 서비스 제공 지역은 서울을 시작으로 점차 확대할 예정이다.박우식 KTis 마케팅본부장은 "114번호안내서비스는 최근 국가 건강검진 예약 대행 서비스를 론칭하는 등 시니어와 디지털 취약 계층을 위한 다양한 노력을 펼치고 있다"며 "카카오모빌리티와의 협약도 이런 노력의 일환"이라고 말했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2025.03.10 14:14
IT

삼성전자서비스, 여름 앞두고 에어컨 사전 점검 실시

삼성전자서비스는 3월 4일부터 4월 20일까지 '에어컨 사전 점검 서비스'를 실시한다고 3일 밝혔다.서비스 신청 전 자가 점검이 필요한 항목은 전원 연결 확인, 실내기 먼지 필터 세척, 실외기 주변 정리, 에어컨 시험 가동 등이다. 삼성전자서비스 홈페이지에 게시된 영상을 보면서 자가 점검을 진행할 수 있다.올해는 원격 점검을 확대할 예정이다. '스마트싱스 인공지능 진단'을 활용한 자가 점검을 전개한다.IoT(사물인터넷) 앱 '스마트싱스'를 이용하는 고객은 스마트폰으로 '에어컨 AI 진단 푸시 알림'을 받는다.해당 알림을 누르면 앱과 연동된 삼성전자 에어컨의 'AI 진단 기능'이 실행된다. 냉매량, 모터 동작 상태, 열교환기 온도 등을 종합 진단하고 결과를 확인할 수 있다.진단 결과에 따라 추가적인 확인이 필요하면 전문 상담사에게 원격으로 제품을 점검받아 문제를 해결할 수도 있다.에어컨 사전 점검 서비스 신청은 삼성전자서비스 홈페이지나 고객센터에서 할 수 있으며 수리비 할인 혜택을 보장한다.박성제 삼성전자서비스 기술팀장은 "앞으로도 고객들이 삼성전자 제품을 쾌적하게 사용할 수 있도록 다양한 사전 점검 캠페인을 적극 추진하겠다"고 말했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2025.03.03 08:44
생활문화

국공립 강릉 자이자람어린이집, 전문성, 신뢰성 기반 영유아 보육 분야 새로운 패러다임 제시

국공립 어린이집이 타 어린이집에 비해 보육비용이 저렴하고 신뢰도와 안정성 면에서 우수하다는 평가를 받음에 따라 입소 경쟁률이 날로 치열해지는 양상이다. 특히 강원도 강릉시 내곡동 강릉자이파인베뉴 아파트에 위치한 영유아 보육기관 국공립 강릉 자이자람어린이집(원장 권태린/사진)이 주목받고 있다. 2024 일간스포츠 선정 혁신한국인 파워코리아 대상을 수상한 권태린 원장은 교육심리학을 전공하고 1급 심리상담사/아동심리상담사 자격을 취득한 유아교육 전문가다. 전인적인 성장 발달에 역점을 두고 차별화된 보육 방식으로 16년간(2009~2024년) 강릉 온새미로 어린이집을 운영했다. 그 결과 2016/2018년 보건복지부가 ‘우수형 열린 어린이집’으로 지정했고 전국 영유아 보육기관들의 롤 모델이자 벤치마킹 대상으로 떠올랐다. 부모들이 안심하고 자녀를 맡겨도 되는 어린이집이라는 찬사를 받던 중 보육 공공성을 강화하기 위해 강릉시로부터 국공립 강릉 자이자람어린이집의 원장으로 위탁 선정 되었다. 삼위일체 보육 공동체를 표방하는 자이자람어린이집은 안전하고 청결한 보육 환경, 영유아기에 적합한 연령별 놀이․탐구․체험 프로그램, 창의성과 지능 발달에 필요한 교구·교재 등을 갖췄다. 보육 경험이 많은 교사들이 이를 기반으로 최상의 맞춤 보육 서비스를 제공하고 있다.새로 입소한 원아들이 낯선 환경에 잘 적응하도록 정성스럽게 보살피는 것은 물론, 또래들과 자연스럽게 어울리며 의사소통하고 사회성을 함양하며 올바른 생활습관과 바른 인성, 자아존중감을 형성하도록 돕는다. 문제해결력과 협동심, 자신 있게 자기 생각과 감정을 표현하는 능력을 길러주고 영양소가 풍부한 친환경 급식·간식을 제공하면서 건강한 신체 발달을 도모한다. 영유아 보육 분야에 새로운 패러다임을 제시한 권 원장은 대한민국 교육산업 대상(어린이집 부문)을 받았다. 원내 아동 학대 예방 프로그램을 개발·운용하는 그는 “아동 학대 근절 관련 정책 연구, 보육 환경 개선, 보육 교사 처우 및 복지 향상, 보조 교사 확충에 심혈을 기울이면서 강릉 지역사회에 선한 영향을 미치도록 노력하겠다”고 말했다. 2024.12.23 11:28
예능

사강, 2008년 은퇴설 전모 밝혀… 공항서 찍힌 이유는? (‘솔로라서’)

배우 사강이 심리상담센터에서 ‘번아웃 증후군 97.7%’라는 진단을 받아 눈시울을 붉힌다.17일 오후 8시 40분 방송하는 SBS Plus·E채널 공동 제작 예능 ‘솔로라서’ 8회에서는 사강이 불면증 치료 차 심리상담센터를 방문하는 모습이 공개된다.이날 사강은 “굉장히 잠을 잘 자는 편인데, 최근 불면증이 생겼다”며 “도움을 받고자 심리상담센터를 찾았다”고 밝힌다. 이후, 상담사를 만난 사강은 “잠을 잘 못 잔 지 10개월 정도 됐다”고 털어놓고, “그 당시 힘들었던 일을 물어봐도 되냐?”는 상담사의 질문에 “그냥 넘어가 달라”며 말을 아낀다. 스튜디오에서 이를 지켜보던 MC 신동엽은 “전문가를 만나 이야기할 기회가 많지 않다. 저런 때는 솔직하게 다 이야기할 필요가 있다”고 걱정 어린 조언을 건넨다. 황정음도 “저 역시 너무 잘 잤었는데 작년 11월에 갑자기 불면증이 생겨 미치겠더라. 다행히 요즘에는 머리만 대면 잔다”고 너스레를 떨어 분위기를 끌어올린다. 잠시 후, 상담사는 검진 결과를 살펴보더니 “(사강이) 불면증 상태이며, 수면의 질이 좋지 않다. 특히 우울함, 고통, 분노 등 부정적인 감정을 억누르는 ‘억압 지수’가 높게 나왔다. ‘번아웃 증후군’도 97.7%로 과도한 스트레스나 부담감으로 인해 심리적, 신체적으로 방전된 상태”라고 진단한다. 이에 놀란 사강은 “힘든 건 맞지만 잘 이겨내고 있다고 생각했는데…”라며 말을 잇지 못하다가 눈시울을 붉힌다. ‘솔로 언니’ 채림은 그런 사강을 향해, “엄마는 강해야 된다. 왜냐하면 우리는 아빠가 없고 엄마만 있으니까”라고 조언하는 한편, “(사강의) 마음이 이해가 된다”며 함께 눈물을 흘린다.상담사는 사강의 검진 결과를 모두 설명해준 뒤, “짐을 내려놓고 스스로를 위한 시간을 가져보라”고 권한다. 사강은 “(상담 후) 저를 위해 풀어야 할 숙제들이 생겼다”며 “저만의 시간도 가지면서 좋아하는 것도 시도해 볼 생각”이라고 이야기한다.다음 날, 사강은 절친한 배우 오만석과 만난다. 연기 복귀를 앞두고 조언을 구하려 오만석을 찾아간 사강은 곧 촬영에 들어갈 드라마 대본을 보여준다. 이에 오만석은 사강을 위한 연기 특훈에 나선다. 그러던 중, 사강은 한때 연예계를 떠들썩하게 만든 2008년 ‘은퇴설’의 전말도 언급한다. 사강은 “2008년 본의 아니게 ‘연예계 은퇴설’이 기사화됐다. 미국으로 가는 날, 공항에 온 기자들에게 사진이 찍혔는데, 무심코 한 발언 때문에 은퇴설 기사까지 났던 것”이라고 고백한다. 당시 사강이 기자에게 한 발언이 대체 무슨 말이었는지, 2008년 ‘은퇴설’ 전말에 궁금증이 쏠린다.모두를 먹먹하게 만든 사강의 속마음부터 오만석과의 티키타카 절친 케미는 17일 오후 8시 40분 방송하는 SBS Plus·E채널 공동 제작 예능 ‘솔로라서’ 8회에서 만날 수 있다.이수진 기자 sujin06@edaily.co.kr 2024.12.16 12:44
IT

페르소나AI, 가상 GPU와 AI 에이전트 적용한 'GEN AICC' 선보여

인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI)는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 'GEN AICC(생성형 AICC)'를 앞세워 사업 확장에 속도를 높인다고 2일 밝혔다.GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영 가능하다.기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다. 대부분의 고객이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58% 수준에 불과했다.페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 실현함으로써 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 이에 따라 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지면서 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 끌어올렸다.상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응 가능하다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. AI와 상담사가 공존하며 상담의 효율성과 품질을 모두 높일 수 있게 된 것이다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 해결했다.나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다.페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어간다는 계획이다. 이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다.유승재 페르소나AI 대표는 "AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임"이라며 "GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것"이라고 말했다. 2024.12.02 09:50
IT

페르소나AI, 가상 GPU와 AI 에이전트 적용한 'GEN AICC'로 콜센터 혁신

인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI)는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 'GEN AICC(생성형 AICC)'를 앞세워 사업 확장에 속도를 높인다고 2일 밝혔다.GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영 가능하다.기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다. 대부분의 고객이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58% 수준에 불과했다.페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 실현함으로써 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 이에 따라 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지면서 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 끌어올렸다.상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응 가능하다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. AI와 상담사가 공존하며 상담의 효율성과 품질을 모두 높일 수 있게 된 것이다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 해결했다.나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다.페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어간다는 계획이다. 이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다.유승재 페르소나AI 대표는 "AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임"이라며 "GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것"이라고 말했다. 2024.12.02 09:00
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