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너도나도 꺼내는 PLCC "고객은 묶어야 겠고, 혜자카드는 없애야겠고"

이커머스 업체와 카드사의 상업자표시 신용카드(PLCC)가 다시 활기를 띠고 있다. 2015년 처음 선보인 PLCC는 코로나19와 함께 온라인쇼핑이 날개를 달면서 급격히 증가했다. 최근에는 엔데믹과 함께 업황이 둔화하자 충성고객의 이탈을 막기 위해 도입하는 추세다. 여기에 고금리와 경기침체로 고전 중인 카드사의 니즈도 맞물리면서 '쿠팡' '컬리' 'CJ ONE'과 같은 굵직한 기업과 손잡으려는 카드사도 늘어나고 있다. 다시 부는 PLCC 바람 15일 이커머스 및 카드업계 따르면 최근 KB국민카드는 국내 대표 이커머스 플랫폼 쿠팡 PLCC인 '쿠팡 와우 카드'의 연내 출시를 앞두고 있다. 1100만명의 유료 회원을 보유한 쿠팡이 PLCC를 선보이는 것은 이번이 처음이다. 그만큼 파격적인 혜택을 갖췄다는 평가다. 쿠팡 와우 카드를 쿠페이 결제수단으로 등록하면 전월에 한 번도 카드를 쓰지 않았더라도 쿠팡, 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 스토어에서 결제할 때마다 결제 금액의 4%를 쿠팡캐시로 되돌려 준다. 쿠팡 외 오프라인 점포에서 결제하더라도 결제 금액의 1.2%를 월별 최대 적립금 1만2000원까지 적립해 준다. 업계에 따르면 쿠팡과 PLCC를 출시하기 위해 복수의 카드사가 경쟁을 벌인 것으로 알려졌다. 지난 4월에는 중산층 여성 소비자를 대거 보유한 컬리가 BC카드와 손잡고 'BC바로 컬리카드'를 선보였다. 컬리에서 운영 중인 가맹점에서 결제하면 최대 12%까지 적립금을 돌려주는 구성이다. 컬리 PLCC는 출시 두 달 만에 3만명의 고객을 확보하는 등 비교적 선전했다는 평가를 받는다. 3000만 멤버십 회원을 보유한 CJ ONE은 지난달 신한카드와 손잡고 CJ ONE 특화 PLCC를 선보였다. CJ가 보유 중인 CJ올리브영 외에도 뚜레쥬르, CGV, 빕스 등에서 최대 30%의 포인트를 적립할 수 있다.국내 PLCC의 시작은 2015년 이마트와 현대카드의 협업에서 출발했다. 이후 2019년 11종, 2020년 21종, 2021년 54종, 2022년 7월 기준 7종 등 총 110종으로 늘어났다. 업계는 이커머스 업계와 유통가가 PLCC에 고삐를 쥐는 이유로 락인 효과를 꼽는다. 국내 전자상거래 시장이 과포화돼 출혈경쟁이 심화하자 PLCC로 한 번 더 고객의 발을 잡으려고 한다는 것이다.A 이커머스사 관계자는 "PLCC는 유료 멤버십과 함께 기존 고객을 묶어두는 이중 잠금장치가 된다"며 "이미 멤버십 회원이기도 하고 여기에 카드 혜택을 추가로 사용하기 위해 다시 플랫폼을 찾게 되는 셈"이라고 했다. 더 급한 카드사 이커머스 업계와 유통가만 PLCC를 원하는 건 아니다. 사실 더 급한 쪽은 카드사다. 금융감독원에 따르면 올해 상반기 카드사 8곳(신한·삼성·현대·KB국민·롯데·우리·하나·비씨카드)의 순이익은 1조4168억원으로, 지난해 같은 기간 대비 12.8% 감소했다. 고금리로 인해 자금조달 비용이 크게 늘어나면서, 수익성이 떨어졌기 때문이다. 이익이 줄어들자 카드사들은 이른바 '혜자카드'부터 단종시키고 있다. 부가서비스가 많아 모객에는 확실한 효과가 있지만, 카드사가 지불해야 할 비용 부담이 크기 때문이다. 카드사들은 돈 들어가는 혜자카드 대신 PLCC에서 답을 찾고 있다. 제휴사가 보유한 충성 고객을 별도의 모집비용 없이 자연스럽게 확보할 수 있고, 마케팅 비용도 상대와 분배하는 구조로 비교적 합리적이기 때문이다. 특히 PLCC는 제휴사 고객 데이터를 확보해 이를 기반으로 한 새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있다는 장점이 있다. 그동안 국내 PLCC시장은 사실상 현대카드가 이끌어왔다고 해도 과언이 아니다. 현대카드가 56종의 PLCC를 운영하면서 업계 선두에 있다. 그 뒤를 신한카드(21종)·비씨카드(15종)·KB국민카드(13종)·우리카드(11종) 따르고 있다. 업계는 향후 PLCC 시장이 더욱 커질 것으로 전망하고 있다. 모집비용을 절감할 수 있고 제휴사 충성 고객도 유인할 수 있는 등 여러 장점이 있어서다. 그러나 PLCC가 급격히 증가하면서 소비자 피해로 이어질 수 있다는 분석도 나온다. 카드사들이 경쟁적으로 모객에만 집중하면서 불필요한 연회비만 늘어나고 카드 사용은 단기에 그칠 수 있다는 것이다. 유의동 국민의힘 의원은 "합리적 소비에 도움이 돼야 할 PLCC가 소비자 피해로 이어지면 안된다"며 "PLCC 확장이 소비자 피해로 이어지지 않도록 금융당국의 책임있는 감시가 필요하다"고 꼬집었다. 서지영 기자 seojy@edaily.co.kr 2023.10.16 07:04
산업

인앱게임 장착한 컬리, '알리'처럼 성공할까

이커머스 플랫폼 컬리가 최근 인앱게임을 선보이며 업계 관심을 받고 있다. 인앱게임이란 별도의 어플리케이션(앱)을 다운받지 않고도 게임을 즐길 수 있다. 소비자의 체류시간 및 충성도를 높이는데 도움이 된다는 평가다. 13일 업계에 따르면 컬리는 지난 1일 '마이컬리팜'이라는 인앱게임을 새로 출시했다. 마이컬리팜은 재테크를 접목한 것으로, 가상의 테라스에 있는 화분에 작물을 키우는 내용으로 구성됐다. 토마토와 아보카도, 오이 등의 작물을 키운 뒤에는 해당 채소를 직접 받거나 다른 상품으로 교환할 수도 있다. 반응이 좋다는 전언이다. 마이컬리팜은 최근 '앱테크' 열풍과 맞물리면서 출시 일주일 만에 20만명이 게임을 시작했다. 출시 첫날(1일)과 지난 9일을 비교해보면 마이컬리팜 이용자의 컬리앱 방문 횟수는 3배 가까이 늘었다. 업계는 컬리의 인앱출시가 게임을 즐기는 소비자의 성향과, 글로벌 해외직구 플랫폼인 알리익스프레스의 사례를 고려한 결과라고 분석한다. 실제로 지난 6월 알리익스프레스에 따르면 전체 약 200개 나라 중 한국이 인앱게임을 즐기는 활성유저 수가 가장 많은 나라로 나타났다. 알리익스프레스 앱에서 제공되는 인앱게임의 DAU(일일활성이용자수)는 한국 시장이 타 국가 및 지역 대비 약 2배 이상 높았고, 평균 체류 시간은 일평균 20분에 달했다. 알리익스프레스는 현재 다양한 인앱 미니게임을 통해 다양한 보상과 할인을 제공하고 있다. 차별화된 구매 경험 및 체류시간을 향상하려는 의도다. 소비자는 게임을 플레이하면서 알리익스프레스에서 제품을 구매할 때 사용할 수 있는 코인을 획득할 수 있다. 알리익스프레스 레이장 한국 대표는 "커머스는 소비자의 즐거움을 주는 게임, 라이브커머스 영상, 커뮤니티 등 또한 포용할 수 있어야 한다"며 "한국 소비자를 위한 맞춤형 콘텐츠를 기획 및 제공하고 있다"고 했다. 업계 관계자는 "컬리가 인앱게임 등 신규 서비스를 선보이는 것은 충성고객을 확보하고 신규 고객 유입을 늘려 매출과 수익성을 함께 잡기 위한 전략"이라며 "이커머스 경쟁이 어느 때보다 치열한 가운데 다양한 묘수를 내는 것으로 보인다"고 말했다. 서지영 기자 seojy@edaily.co.kr 2023.08.13 14:11
산업

대세는 '정성'...'편지에 수필 수준 소개 글' 충성고객 잡는 컬리

이커머스 업계의 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데 컬리가 '정성'을 서비스 차별화로 내세워 눈길을 끈다. 한 글자씩 손글씨로 눌러쓴 편지와 마치 수필집을 읽는 듯한 제품 소개 글 등으로 충성고객 확보에 공을 들이고 있다. 직장인 A 씨는 퇴근 뒤 이커머스 플랫폼 컬리에 들어가는 일이 하나의 취미가 됐다. 특별히 살 것은 없지만, 컬리 특유의 감수성 넘치는 소개 글을 보는 재미가 쏠쏠해서다. A 씨는 "제품마다 5~8줄짜리 짧은 소개 글이 담기는데 수필을 보는 것처럼 감칠맛이 있다"며 "때로는 글쓴이가 궁금할 정도로 삶과 제품에 대한 통찰이 담겨 있어 가벼운 수필 읽는 기분으로 본다"고 말했다. 주부 B 씨는 최근 자신의 SNS에 컬리에서 받은 선물과 손 편지를 사진으로 찍어 올렸다. B 씨는 "센스 있고 정성스럽게 말린 꽃과 편지가 담겨 있었다"며 "감동이었다. 다른 마트로 갈아탔는데, 다시 컬리로 돌아가려고 한다"고 했다. 1일 이커머스 업계에 따르면 컬리는 '고객 감동 프로젝트'를 이어가고 있다. 고객서비스팀이 하루 평균 5500건이 넘는 고객의 소리를 살핀 뒤 선정된 고객을 대상으로 짧지 않은 손편지를 써서 선물과 함께 전달한다. 한 통에 1시간씩은 걸리지만, 100명 이상의 고객에게 전달했다. 컬리가 고객 감동을 위해 힘 쏟는 부분은 또 있다. 한결같이 유지하고 있는 제품 소개 글이다. 컬리는 판매하는 대부분의 제품에 MD의 선정 배경과 추천 이유를 쓴다. '박리다매'보다는 작은 제품 하나라도 특별한 과정을 거쳐 선정하는 컬리만의 색깔이 분명하게 담긴다. 그런데 이 소개 글이 워낙 정성이 들어가고 수필을 연상시킬 정도로 솜씨가 있다 보니 이를 보고 싶어 찾는 고객이 적지 않다. 컬리는 2016년 173억원이던 매출은 작년 2조372원으로 6년 만에 117배 성장했다. 외연을 키울 수 있었던 주요 배경 중 하나는 컬리만의 정성 담긴 다양한 노력이 있다는 것이 업계의 평가다. 쿠폰과 적립금 이벤트를 통한 신규 고객 유치 못지않게 컬리에 감동을 받은 충성고객들이 컬리를 자주 찾는다는 것이다. 컬리 관계자는 "고객에게 감사의 뜻을 전하면서 동시에 다른 곳과 차별화된 쇼핑 경험을 제공하려는 것"이라며 "새로운 고객을 확대하는 것만큼이나 충성 고객들에게 그만큼의 가치를 전달드리는 것이 중요하기에 그에 맞는 다양한 노력을 하는 중"이라고 말했다. 서지영 기자 seojy@edaily.co.kr 2023.06.02 07:00
산업

"엔데믹 이후 첫 성수기 온다"…하이트 vs 오비 '격돌'

주류업계가 코로나19 엔데믹 이후 첫 여름 성수기를 겨냥해 맥주 경쟁에 돌입했다.2일 업계에 따르면 하이트진로는 오는 4일 기존 라거 맥주와 차별화된 원료와 공법을 적용한 '켈리'를 출시한다.하이트진로의 맥주 신제품 출시는 지난 2019년 '테라' 이후 4년 만이다. 하이트진로는 켈리를 통해 소주에 이어 맥주에서 국내 1위를 탈환한다는 계획이다.제품명은 'Keep Naturally'를 줄인 것이다. 인위적인 것은 최소화하고 자연주의적인 원료와 공법, 맛을 추구한다는 의미를 내포하고 있다. 덴마크에서 북대서양 해풍을 맞으며 자란 맥아를 100% 사용해 만들었다는 게 하이트진로의 설명이다.일반 라거 맥주와 가장 큰 차이점은 '더블 숙성 공법'으로 제조했다는 점이다. 영상 7도에서 1차로 숙성한 뒤 영하 1.5도에서 한 번 더 숙성해 탄산감을 최대화했다. 차갑게 마실 때 청량감이 극대화되는 라거 맥주의 특성에 초점을 맞췄다.외관 역시 차별화했다. 국내 레귤러 맥주 최초로 '앰버(호박색)' 병을 개발해 활용했다. 붉은색 계열은 청량감을 강조하는 라거 맥주의 외관 디자인에 잘 활용하지 않는 색이다. 기존 주력 상품인 테라는 초록색을, 경쟁사 오비맥주의 카스는 파란색을 제품 외관에 적용했다.가격은 테라와 동일하며 알코올 도수는 4.5%다.오성택 하이트진로 마케팅실 상무는 "2020년 여름부터 테라 상륙 다음의 2단계 진격을 준비해왔다"며 "테라의 충성고객을 확보한 뒤 맥주 1위를 탈환하기 위해서는 또 하나의 신제품이 필요하다고 판단했다"고 말했다.이어 "테라와 켈리의 연합작전을 펼치겠다"며 "이는 이미 참이슬과 진로를 통해 검증된 전략"이라고 덧붙였다.실제 하이트진로의 2022년 소주시장 점유율은 진로를 출시한 2019년 대비 10.3% 포인트 증가했다. 국내 맥주 시장점유율 1위인 카스를 보유하고 있는 오비맥주는 최근 2021년에 출시한 '한맥'을 새롭게 리뉴얼하며 점유율 방어에 나섰다.닐슨코리아에 따르면 카스는 지난해 10월 가정시장 점유율 42%를 차지해 1위를 기록했다. 제조사별 판매량 집계에서도 오비맥주가 54%의 점유율로 1위를 유지하고 있다. 리뉴얼된 한맥은 제품 디자인에 한국적인 요소를 적용해 한맥의 향상된 부드러움과 'K-라거'로서의 정체성을 강조한 것이 특징이다.한국인의 입맛에 가장 잘 맞는 부드러운 라거를 구현하기 위해 거품 지속력을 대폭 향상시키고, 4단계 미세 여과 과정을 통해 부드러움을 방해하는 요소를 걸러냈다는 게 오비맥주의 설명이다.이 밖에 최근 무가당 소주 '새로'를 선보이며 MZ세대를 중심으로 인기를 얻고 있는 롯데칠성음료는 올해 하반기 중 맥주 브랜드 '클라우드'의 리뉴얼을 진행할 계획을 세운 것으로 알려졌다.업계 관계자는 "엔데믹 이후 첫 성수기를 앞두고 국내 맥주 시장 경쟁이 또다시 뜨거워지고 있다"며 "하이트진로가 새로운 맥주 브랜드를 출시하면서 지각변동이 일어날지 주목된다"고 말했다.안민구 기자 amg9@edaily.co.kr 2023.04.03 07:00
산업

배민 '함께주문' '단골고객' 새 기능…고객·사장님 끄는 묘수 될까

비싼 배달료 때문에 배달앱 이용을 꺼리는 소비자가 늘고 있는 가운데 배달앱이 서비스 고도화에 나서고 있어 주목된다. 국내 대표적인 배달앱 배달의민족은 최근 고객과 식당 주인을 위한 새로운 서비스를 내놓았다. 배달비를 아끼려는 고객을 위한 '함께주문'과 가게 주인들의 단골 관리를 위한 '단골 쿠폰' 기능 등이다. 소비자와 입점 점주 모두 윈윈하는 서비스로, 플랫폼 유입을 유도할 수 있을 것으로 기대된다. 10일 배달의민족에 따르면 지난달부터 플랫폼 내에 '함께주문' 기능과 '단골고객혜택' 기능을 추가해 운영하고 있다. 지난달 20일 배달의민족이 새롭게 시작한 '단골고객혜택'은 음식점 주인이 앱을 통해 자주 주문한 고객에게 원하는 금액의 할인 쿠폰을 제공할 수 있는 기능이다. 단골의 기준은 7일·30일·90일 기간 동안 2회·3회·4회 등 음식점주가 원하는 횟수로 설정할 수 있다. 단골 쿠폰 금액도 점주가 원하는 만큼 설정할 수 있다. 쿠폰 할인금액은 최소 1000원부터 최대 1만원까지 500원 단위로 입력할 수 있다. 배달의민족 관계자는 "사장님들이 고객 관리를 더 효과적으로 하고 단골에게 배달앱을 통해서도 더 고도화된 혜택을 드릴 수 있도록 하기 위해 마련한 기능"이라고 설명했다. 그동안 배달앱 입점 음식점주들은 개인정보 보호법상 고객의 전화번호를 수집할 수 없어 배달 건에 대해서는 '단골 관리'를 하기 어려웠다. 하지만 시스템 상으로 단골을 관리할 수 있는 기능을 적용하면서 음식점주들도 기대하고 있는 분위기다. 한 배달앱 커뮤니티에는 "테스트 삼아 한 달에 2번 이상 주문 고객 28명에게 3000원 쿠폰을 뿌렸다"며 "쿠폰 유효기간을 2주로 해두었고, 얼마나 사용할지 궁금하다"는 글이 올라왔다. 다른 점주들도 "어제 쿠폰을 뿌렸더니 오늘 확실히 주문하는 단골이 많다" "효과가 좋더라" 등의 반응을 보였다. 배달의민족 관계자는 "배달앱을 통한 마케팅 수단이 다양해져 고객 관리가 더 수월해졌고, 고객 확보에 도움이 될 것으로 보인다는 사장님들의 의견이 있었다"고 말했다. 특정 음식점을 여러 번 이용한 고객 입장에서는 할인 쿠폰을 받을 수 있고, 음식점주는 충성고객을 유지할 수 있는 수단이 된 것이다. 지난달 4일 시작한 '함께주문' 기능도 마찬가지다. 이 기능은 고객이 앱에서 단체주문을 진행할 때 자신의 장바구니를 다른 배달의민족 회원들과 공유해서 여러 명이 함께 메뉴를 담고 이를 대표 고객이 결제하는 것이다. 배달의민족은 '단체주문' 시 유용하다고 설명한다. 기존에는 단체주문할 때 수기로 메뉴를 취합해서 한 사람이 앱에 메뉴를 담고 주문하는 형태였는데, 장바구니 링크를 다른 사람과 공유해 각자 원하는 메뉴를 담을 수 있다. 단체주문뿐만 아니라, 배달비를 절약하기 위한 방법으로도 이용 가능하다는 점에서 '함께주문' 기능은 주목받았다. 최근 비싼 배달비로 배달앱을 이용하기 부담을 느끼던 고객들의 이탈이 이어졌는데, 이런 부담을 덜어줄 방법이 제공된 것이다. 한국소비자단체협의회에 따르면 지난 8월 서울 음식점 1336개 가운데 378개(28%) 음식점의 배달료는 6월 대비 평균 887원 올랐다. 심야·기상악화의 경우 비용이 추가돼 현행 3000~5000원(소비자부담 기준)에서 많게는 8000원까지 내야 한다. 업계는 배달의민족이 이런 새로운 기능을 통해 돌아섰던 이용자들을 다시 불러들일지에 주목한다. 데이터 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달의민족 월간 활성 이용자 수(MAU)는 1993만명이었는데, 8월과 비교하면 159만명이 감소했다. 업계에서는 거리두기 해제로 배달 주문이 감소하고 최근 고물가 영향이라는 분석이다. 이런 분위기를 배달의민족이 인지하고, 고객과 음식점주를 끌 만한 전략을 마련하는데 몰두하고 있다는 해석이 나온다. 배달의민족 관계자는 "향후에도 고객들의 긍정적인 경험을 확대할 수 있도록 유저들의 니즈를 살펴 앱 내 다양한 기능을 고도화해 나갈 예정"이라고 말했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2022.11.11 07:00
산업

치킨엔 수제맥주?…'1석3조' 노리는 교촌·BBQ

치킨 프랜차이즈가 앞다퉈 '치킨+수제맥주' 이벤트를 벌이고 있다. 치킨 주문 시 자신들이 만든 수제맥주를 함께 주문하면 할인해주고 있다. 단 주문은 자사 앱을 통해야만 한다. 치킨을 팔면서 앱 사용을 늘리고 자체 브랜드(PB) 수제맥주 매출도 늘려는 전략으로 분석된다. 27일 업계에 따르면 교촌에프앤비(이하 교촌)는 현재 교촌 주문 앱에서 치킨과 수제맥주를 함께 주문 시, 총 주문 금액을 할인해주는 이벤트를 진행하고 있다. 다음 달 3일까지 진행되는 이번 이벤트는 치킨 메뉴와 '치맥' '금강산 골든에일' '백두산 IPA' 수제맥주 3종을 함께 주문하면 총금액의 10%를 할인해주는 것이 골자다. 해당 수제맥주들은 작년 5월 교촌이 인수한 수제맥주 브랜드 문베어브루잉에서 생산되고 있다. 교촌 관계자는 “치맥의 계절, 여름을 맞아 교촌치킨을 애용해주시는 주문앱 고객들에게 보다 특별한 혜택을 제공하기 위해 이번 이벤트를 마련했다”고 설명했다. 제네시스BBQ그룹(이하 BBQ) 역시 자사 앱에서 수제맥주 세트 주문 시 할인 혜택을 제공하는 이벤트를 이달 30일까지 진행한다. 해당하는 세트 메뉴는 로제치킨, 크런치버터치킨 등 인기 메뉴 32종 중 1마리와 수제맥주 'GPA'와 '바이젠' 2캔으로 구성됐다. 해당 수제맥주 역시 BBQ의 PB제품이다. BBQ는 2020년 7월부터 수제맥주 기업 마이크로브루어리코리아와 손잡고 자체 수제맥주 브랜드를 선보이고 있다. 이처럼 치킨 프랜차이즈가 앞다퉈 할인 이벤트에 나서는 이유는 수제맥주를 수익성을 높일 수 있는 사이드 메뉴로 만들기 위해서다. 주세법 개정 후 치킨과 함께 주류 배달이 가능해지고, 치킨 브랜드가 소비자들에게 익숙해 자체 브랜드를 내건 수제맥주의 판매 확대로 매출 증대 효과를 기대할 수 있기 때문이다. 업계에 따르면 매장 판매 기준 수제맥주의 마진율은 60%가량이다. 수익률이 높아 가맹본부와 점주 모두 판매를 마다할 이유가 없다. 가맹본부는 케그(맥주통) 등 수제맥주를 생산·보관하는 용품을 수제맥주 판매 희망 가맹점에 공급하는 과정에서 일정 이익을 추가로 얻을 수도 있다. 수제맥주 사업이 가맹본부와 가맹점주 사이에서 '윈윈' 전략이 될 수 있다는 이야기다. 국내 수제맥주 시장의 높은 성장세는 신사업의 기회도 될 수 있다. 한국수제맥주협회에 따르면 지난 2017년 433억원 수준이던 국내 수제맥주 시장 규모는 지난해 1180억원으로 커졌다. 오는 2023년에는 3700억원 규모까지 성장할 것으로 전망된다. 업계 관계자는 "수제맥주는 사이드 메뉴와 함께 치킨 프랜차이즈 가맹본부가 수익성을 높일 수 있는 좋은 수단"이라며 "매장·배달 등에서 호응을 얻은 제품을 시장에 유통한다면 충분히 경쟁력이 있을 것"이라고 말했다. 여기에 자사 앱을 통한 이벤트로 앱 사용량도 늘릴 수 있다. 자사 앱은 고객의 구매 패턴 등의 데이터를 확보하기에 용이하다. 고객 데이터를 활용하면 맞춤형 혜택을 제공하거나 타깃 마케팅을 운영할 수 있다. 회원이 늘면 배달 앱 종속에 따른 가맹점들의 광고비·배달 수수료 부담도 낮출 수 있다. 그야말로 1석3조인 셈이다. 안민구 기자 amg9@edaily.co.kr 2022.06.28 07:00
산업

'허니문' 끝난 SSG닷컴·G마켓 시너지 효과는

24일은 신세계그룹 이마트가 이베이코리아(G마켓·옥션, 현 지마켓글로벌)의 우선협상대상자로 선정됐다고 공시한 지 1년째를 맞는 날이다. 당시 3조4404억원이라는 거액을 베팅한 신세계는 단숨에 업계 빅3로 올라섰다. 양사는 지난해 12월 딜 클로징을 한 뒤 올 1월부터 본격적인 화학적 결합을 시작했다. 업계는 6개월간의 허니문을 끝낸 신세계와 지마켓글로벌의 시너지 결과에 주목하고 있다. 신세계·G마켓의 '허니문' 신세계의 통합 온라인 몰 SSG닷컴과 지마켓글로벌은 통합 '스마일클럽' 멤버십 서비스가 출범 한 달 만에 신규 회원 30만명을 유치했다고 최근 밝혔다. 스마일클럽은 G마켓이 이베이코리아 시절 출시한 대표 유료 멤버십 서비스다. 이미 300만명에 달하는 고객을 확보하고 있을 정도로 G마켓의 상징이자, 대표 멤버십으로 통한다. SSG닷컴은 지난 4월 선보인 통합 멤버십을 통해 유통 대기업 신세계 전반에 걸친 온·오프라인 경계를 허문 혜택 및 서비스를 제공하고 충성고객을 확보하는 락인(Lock-In) 효과를 노렸다. SSG닷컴과 지마켓글로벌은 효과를 봤다고 자평했다. 30만명에 달하는 신규 회원 유입도 의미가 있지만, 질적인 면에서도 나쁘지 않았다는 것이다. 실제로 이번에 스마일클럽에 새로 가입한 고객들의 구매액은 전년 대비 42% 늘어난 것으로 집계됐다. 또 멤버십 회원 4명 중 1명은 G마켓과 SSG닷컴을 교차 이용하면서 고객 접근 채널도 확장했다. 양사의 결합 뒤 성과를 낼 것으로 기대받았던 새벽 배송 서비스도 순항 중이다. 지마켓글로벌에 따르면 멤버십 회원을 대상으로 한 새벽 배송 서비스는 전월 대비 일평균 주문 건수가 4월 들어 74%, 5월 들어 80% 이상 증가했다. 지난달 16일부터 2주 동안 진행한 G마켓과 옥션의 최대 쇼핑 축제인 '빅스마일데이'도 빅히트했다. SSG닷컴과 W컨셉, 이마트, 이마트24 등 신세계그룹의 온·오프라인 채널이 합류한 결과다. 지마켓글로벌은 이번 빅스마일데이에만 1조원이 넘는 역대 최고급 거래액을 달성했다. 지마켓글로벌 측은 "5월 한 달간 SSG닷컴에서 멤버십 가입 고객의 인당 평균 객단가가 비가입 고객과 비교했을 때 90%가량 높았다"며 "향후 이마트, 신세계백화점, 스타벅스 등 오프라인 핵심 관계사의 혜택도 통합할 계획"이라고 말했다. 3조4000억원 값어치 했나? 신세계그룹은 지난달 26일 디지털 대전환을 통한 ‘신세계 유니버스’ 구축을 위해 향후 5년간 20조원 규모의 대규모 투자에 나선다고 밝혔다. 정용진 신세계 부회장은 올해 신년사에서 "신세계그룹 콘텐츠들과 자산을 모두 연결해 고객에게 보다 더 큰 가치를 제공하는 것이 중요하다"며 신세계 유니버스 구축을 강조하기도 했다. SSG닷컴과 G마켓·옥션의 결합은 신세계만의 우주를 떠받치는 하나의 축이 된다. 신세계와 지마켓글로벌이 지난 1월부터 본격적으로 테스크포스팀(TF팀)을 꾸리고 시너지 효과 방안 마련에 몰두한 배경이다. 다만 양사가 지난 6개월간 보여준 성과가 3조4000억원이라는 천문학적인 인수 비용에 걸맞은지에 대한 평가는 엇갈린다. A 이커머스 업체 관계자는 "워낙 빅딜 아니었나. 아직은 (인수액과 비교해) 양쪽 모두 눈에 두드러지는 효과는 보지 못한 것 아닌가 싶다"며 "사실 양사의 결합에 따른 시너지와 성장은 오픈마켓 부분 외연 및 유통 인프라 확대 정도가 아닐까 한다. 오픈마켓은 이미 양사에 중복된 계정도 있고, 최근 성장세가 주춤하다. 시너지를 내는 데 한계가 있어 보인다"고 말했다. 올 1분기 지마켓글로벌의 총거래액은 3조8000억원 수준으로 전년보다 14% 줄었다. 국내 이커머스 업계 경쟁이 치열하고, 코로나19 엔데믹(풍토병화)이 시작되면서 성장성이 둔화했다. 이에 대해 지마켓글로벌 관계자는 "지난 6개월은 양사의 시너지 효과를 극대화할 수 있는 방안을 찾고 준비하는 기간이었다"며 "1분기에는 여러 투자 등으로 실적이 다소 위축됐으나, 2분기부터는 확실한 실적 성장과 함께 시너지 효과도 볼 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다. 서지영 기자 seojy@edaily.co.kr 2022.06.24 07:00
IT

'찐팬' 거듭 강조한 LGU+ 황현식…"고객 위하는 것만으론 부족해"

취임 후 충성고객(찐팬) 확보를 최우선 과제로 제시한 황현식 LG유플러스 대표가 최근 현장을 찾아 거듭 고객 서비스 고도화의 필요성을 강조했다. 무엇보다 고객의 이용 시간을 끌어올리는 데 힘써야 한다고 당부했다. LG유플러스는 황현식 대표가 지난 20일 부산광역시 서면의 무인 매장 'U+언택트스토어'를 방문해 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다. 황 대표는 매월 약 2~3회 현장을 방문한다. 올해는 고객센터·파트너 대리점·영업·네트워크 현장을 점검하고 구성원들의 목소리를 듣는 시간을 가졌다. U+언택트스토어를 살펴본 황 대표는 현장 직원들에게 "지속해서 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것"이라며 "고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속해서 만들어 내며 성장하는 회사가 돼야 한다"고 말했다. 황 대표는 또 "최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다"며 "U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 20·30세대의 트렌드를 정확하게 파악해 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적"이라고 설명했다. 황현식 대표는 고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 덧붙였다. 황 대표는 "고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 돼서는 안 된다"며 "고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스로 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다"고 주문했다. LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 '펀존'을 확대했다. 레트로한 문구점을 콘셉트로 게임기와 자판기 등으로 꾸민 '포토존', 빔으로 투사한 영상과 셀피를 찍고 무료 인화 서비스를 받을 수 있는 '미디어 아트존', LG유플러스의 캐릭터인 '무너'로 꾸며진 '캐릭터존' 등을 새롭게 도입했다. 황 대표는 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응을 살폈다. 부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객이 약 20명 수준인 데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다. 이 중 절반은 타 통신사 가입 고객이었다. 서비스 가입 공간 대신 즐길 거리를 늘리자 방문고객도 자연스럽게 증가한 것이다. U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객 3만명을 돌파했다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%로, 20·30세대를 중심으로 인기를 끌었다. LG유플러스 관계자는 "소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다"고 말했다. 정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr 2022.05.22 11:05
IT

결국 고객 탓한 넷플릭스…'공유 차단' 자충수?

글로벌 1위 OTT(온라인 동영상 서비스) 넷플릭스가 최근 실적 악화의 원인으로 고객의 계정 공유 행태를 꼽았다. 이에 관리 체계를 강화하고 저가 요금제를 추가하는 등 수익성 제고에 팔을 걷어붙인다는 입장이다. 하지만 가입자 수에 치중한 경영 전략이 플랫폼의 경쟁력을 약화하는 자충수가 될 수 있다는 분석이 나온다. 17일 뉴욕타임스에 따르면 넷플릭스는 오는 10월부터 가입자의 비밀번호 공유 단속을 본격화할 전망이다. 경쟁 플랫폼인 HBO맥스와 훌루처럼 광고를 시청하는 저가 요금제도 신설할 계획이다. 비용 부담을 느끼는 고객을 잡기 위한 것으로 풀이된다. 이번 결정은 전 세계 시장에서 절대적 우위를 점하던 넷플릭스의 성장세가 급격히 꺾인 데 따른 것이다. 올해 1분기 넷플릭스 가입자는 전년 동기 대비 20만명 줄었다. 11년 만에 처음으로 역성장했다. 2분기에는 200만명이 빠질 수도 있다고 관측했다. 주가 폭락을 부른 지난달 실적 발표에서 넷플릭스 경영진은 유독 '공유'라는 단어를 자주 언급했다. 리드 헤이스팅스 넷플릭스 CEO(최고경영자)는 "계정을 공유하는 이용자들을 모두 합하면 우리의 시장점유율은 매우 높다. 성장을 저해하는 요소라고 생각한다"며 "수년 동안 고민했지만, 빠르게 성장하는 시기에는 최우선으로 검토할 사안이 아니었다"고 말했다. 그러면서 "공유를 통해 수익을 창출하는 두 가지 작업에 착수했다"고 덧붙였다. 그레그 피터스 넷플릭스 COO(최고운영책임자) 역시 "다른 도시에 사는 여동생과 계정을 공유하고 싶을 때 약간의 추가 비용을 내면 똑같이 혜택과 가치를 얻을 수 있다"고 설명했다. 이를 두고 한 온라인 커뮤니티 이용자는 "올 초 요금 인상은 그냥 넘겼지만 공유 차단까지 들어가면 바로 해지할 것"이라고 했다. 현재 우리나라에서는 링키드·벗츠·피클플러스와 같은 OTT 공유 앱이 인기를 끌고 있다. 방장이 특정 OTT에 가입하면 참여자들이 비용을 나눠 이체하는 식이다. 조만간 넷플릭스는 대상에서 빠질 것으로 보인다. 다행히 토종 OTT는 계정 공유를 막을 생각이 아직 없다. 국내 OTT 시장 2위 웨이브의 관계자는 "이용약관에 따라 서비스를 운영할 뿐 계정 공유를 차단할 계획은 없다"고 말했다. 웨이브는 이용약관에 '회원의 아이디와 비밀번호에 관한 관리 책임은 회원에게 있으며, 이를 제3자가 이용하도록 해서는 안 된다'고 명시했다. 티빙도 마찬가지 답변을 내놨다. 왓챠의 경우 공식 홈페이지에 계정을 공유하는 방법을 올려놓기도 했다. 넷플릭스의 부진은 이용자가 아닌 경영진에 책임이 있다는 목소리도 나온다. IT 매체 기즈도모는 "더 큰 문제는 넷플릭스의 비즈니스 모델"이라며 짧은 시간 안에 소비되는 콘텐트가 대부분인 점을 지적했다. 그러면서 HBO맥스의 '왕좌의 게임'처럼 충성고객을 확보할 수 있는 콘텐트의 필요성을 강조했다. 이를 입증하듯 마블과 같은 인기 IP(지식재산권)를 보유한 디즈니 플러스의 지난 1분기 신규 가입자는 전년 동기 대비 33% 증가한 790만명을 기록했다. 시장 예상치 500만명을 웃돌았다. 여기에 넷플릭스의 수익 증대 전략이 오히려 회사의 발목을 잡을 수 있다는 견해도 나온다. 냇 쉰들러 뱅크오브아메리카 연구원은 "광고 기반 스트리밍 서비스는 회사 매출 구성에 타격을 입힐 수도 있다. 선진국 시장 저소득층 고객들이 기존 구독 서비스를 광고 기반으로 바꿀 것이기 때문"이라고 내다봤다. 정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr 2022.05.18 07:00
산업

11번가, 1분기 매출 1400억원…영업손실 직전분기 대비 23% 감소

11번가는 올해 1분기 매출액이 1400억원으로 전년 동기 대비 2% 증가했다고 16일 밝혔다. 같은 기간 당기순손실은 55억 늘어난 265억원을 기록했다. 11번가는 "이커머스의 대응 비용과 시장 경쟁 대응을 위한 영업비용이 증가했다"면서 "효율적인 마케팅과 비용 절감을 통해 직전분기에 비해 영업손실은 23% 이상 줄어들었다"고 밝혔다. 사업 부문별로 살펴보면 올해 중점 사업으로 꼽히는 '리테일' 매출액은 전년 동기 대비 762% 성장했다. 이는 지난해 연간 리테일 매출액의 93% 수준이다. 11번가는 1분기 중 파주 1·2 물류센터에 이어 인천과 대전 지역에도 추가 확보해 운영 중이다. 또 직매입 및 위탁판매 운영의 효율을 개선하기 위한 시스템을 개편 중으로 이달 내 적용할 계획이다. 해외 직구 사업인 '아마존 글로벌 스토어'는 이달 초 아마존 미국(US) 수백만 개 상품을 새로 추가했다고 설명했다. 아마존에서 한국으로의 배송 기간도 영업일 기준 평균 6~10일에서 4~8일로 단축됐다. 라이브 커머스 '라이브11'은 분기 누적 시청 수는 8730만을 기록했다. 라이브 방송 당 평균 시청수도 26만3000명을 넘어서며 전년 동기 대비 16배 증가한 역대 최고 기록을 달성했다. 라이브방송 거래액도 증가세다. 1분기 '라이브11'의 방송 중 거래액은 전년 동기 대비 4배, 바로 직전 연말 4분기 대비해서도 78% 증가했다. 11번가는 올해 아마존 글로벌 스토어의 해외직구 독보적 경쟁력 확보, 직매입 확대를 통한 빠른 배송경쟁력 강화, 우주패스를 연결고리로 한 SKT-아마존-11번가 시너지와 충성고객 확보, 라이브 커머스와 다양한 제휴협력을 기반한 오픈마켓 경쟁력 제고 등 4가지 사업전략을 추진했다. 회사 관계자는 "수익성과 성장성을 동시에 확보하고 '성장을 위한 투자'를 지속 진행해 시장을 선도하는 이커머스 경쟁력으로 기업가치를 높이겠다"고 밝혔다. 서지영 기자 seo.jiyeong@joongang.co.kr 2022.05.16 16:13
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