대세는 '정성'...'편지에 수필 수준 소개 글' 충성고객 잡는 컬리

컬리의 감수성 넘치는 제품 소개글.

이커머스 업계의 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데 컬리가 '정성'을 서비스 차별화로 내세워 눈길을 끈다. 한 글자씩 손글씨로 눌러쓴 편지와 마치 수필집을 읽는 듯한 제품 소개 글 등으로 충성고객 확보에 공을 들이고 있다.  

직장인 A 씨는 퇴근 뒤 이커머스 플랫폼 컬리에 들어가는 일이 하나의 취미가 됐다. 특별히 살 것은 없지만, 컬리 특유의 감수성 넘치는 소개 글을 보는 재미가 쏠쏠해서다. A 씨는 "제품마다 5~8줄짜리 짧은 소개 글이 담기는데 수필을 보는 것처럼 감칠맛이 있다"며 "때로는 글쓴이가 궁금할 정도로 삶과 제품에 대한 통찰이 담겨 있어 가벼운 수필 읽는 기분으로 본다"고 말했다. 

주부 B 씨는 최근 자신의 SNS에 컬리에서 받은 선물과 손 편지를 사진으로 찍어 올렸다. B 씨는 "센스 있고 정성스럽게 말린 꽃과 편지가 담겨 있었다"며 "감동이었다. 다른 마트로 갈아탔는데, 다시 컬리로 돌아가려고 한다"고 했다. 

1일 이커머스 업계에 따르면 컬리는 '고객 감동 프로젝트'를 이어가고 있다. 고객서비스팀이 하루 평균 5500건이 넘는 고객의 소리를 살핀 뒤 선정된 고객을 대상으로 짧지 않은 손편지를 써서 선물과 함께 전달한다. 한 통에 1시간씩은 걸리지만, 100명 이상의 고객에게 전달했다.  

컬리가 고객 감동을 위해 힘 쏟는 부분은 또 있다. 한결같이 유지하고 있는 제품 소개 글이다. 컬리는 판매하는 대부분의 제품에 MD의 선정 배경과 추천 이유를 쓴다. '박리다매'보다는 작은 제품 하나라도 특별한 과정을 거쳐 선정하는 컬리만의 색깔이 분명하게 담긴다. 

컬리가 고객에게 전달한 손편지와 선물.

그런데 이 소개 글이 워낙 정성이 들어가고 수필을 연상시킬 정도로 솜씨가 있다 보니 이를 보고 싶어 찾는 고객이 적지 않다.  

컬리는 2016년 173억원이던 매출은 작년 2조372원으로 6년 만에 117배 성장했다. 외연을 키울 수 있었던 주요 배경 중 하나는 컬리만의 정성 담긴 다양한 노력이 있다는 것이 업계의 평가다. 쿠폰과 적립금 이벤트를 통한 신규 고객 유치 못지않게 컬리에 감동을 받은 충성고객들이 컬리를 자주 찾는다는 것이다. 

컬리 관계자는 "고객에게 감사의 뜻을 전하면서 동시에 다른 곳과 차별화된 쇼핑 경험을 제공하려는 것"이라며 "새로운 고객을 확대하는 것만큼이나 충성 고객들에게 그만큼의 가치를 전달드리는 것이 중요하기에 그에 맞는 다양한 노력을 하는 중"이라고 말했다.