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코로나에 이용 증가 ‘게임’, 소비자 불만도 폭증…분쟁 신청 중 91% 달해

코로나19로 인한 비대면 생활이 일상화되면서 게임 이용이 증가하는 것과 함께 소비자 불만도 급증하고 있다. 이상헌 더불어민주당 의원은 콘텐츠분쟁조정위원회로부터 제출받은 ‘연도별 콘텐트 분쟁 조정 접수 현황’ 통계를 공개하면서 게임 콘텐트에 분쟁 신청이 압도적이라고 29일 밝혔다. 콘텐트 분쟁 조정 접수는 2016년 4199건, 2017년 5468건, 2018년 5084건, 2019년 6638건, 2020년 1만2521건(9월 말 기준)을 기록했다. 2020년 접수된 신고 중 분야별로는 게임이 1만1433건으로 압도적인 많았다. 이는 전체 신청 중에서 무려 91.3%에 달한다. 올해 이용자가 불만을 가진 회사는 넥슨(슈퍼캣) 2333건, 크래프톤 1734건, 블리자드 745건, 카카오게임즈 524건, 엔씨소프트 212건, 유주게임즈 191건, 슈퍼셀 144건, 그라비티 123건, outfit7 123건 순으로 나타났다. 게임별 신청건수는 배틀그라운드 1991건, 바람의 나라:연 1687건, 오버워치 543건, 가디언테일즈 282건, 라그나로크 오리진 252건, 그랑삼국 163건, 토킹톰 골드런 123건, 리니지2M 113건 순이었다. 또 게임 분야에 올해 접수된 사건 유형별로는 이용자의 이용제한 2702건, 결제취소·해지·해제 2310건, 콘텐트 및 서비스 하자 1599건, 미성년자 결제 1303건, 기술적 보호조치 미비 339건, 아이템·캐쉬거래 이용피해 275건, 약관정책 228건(*사건 유형은 위원회 통계 미취합으로 8월말 기준) 순이었다. 최근 앱 수수료 논란을 빚고 플랫폼별 신청건수도 확인됐다. 애플에 대해서는 3088건이, 구글코리아에 768건이 올해 접수됐다. 내용으로는 애플과 구글이 환불 권한을 모두 가지고 있는 것에 대한 조정 신청이었다. 이상헌 의원은 접수된 분쟁 조정 신청 중 극히 일부만 콘텐츠분쟁조정위원회의 조정 결과를 받아들인다는 것이 문제라고 지적했다. 연도별로는 2016년 4199건 중 52건(1.2%), 2017년 5468건 중 28건(0.5%), 2018년 5084건 중 42건(0.8%), 2019년 6638건 중 33건(0.5%), 2020년 1만2521건 중 8건(0.008%)만 조정회의 결과를 통해 성립되었다. 이상헌 의원은 “게임 콘텐트 분쟁 조정 신청 폭증에도 불구하고 이를 처리할 콘텐츠분쟁조정위원회 사무국 인원은 고작 9명, 접수보조 5명에 불과하다”며 “인력을 대폭 늘리고 기존의 조정기능에 법적 구속력이 있는 중재기능도 더해 기구를 확대개편해야 한다”고 말했다. 이 의원은 “콘텐츠진흥원 및 콘텐츠분쟁조정위원회와 함께 법안발의를 논의하고 있다고도 했다. 권오용 기자 kwon.ohyong@joongang.co.kr 2020.09.29 12:21

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