정영종 CJ인터넷 대표 “고객 전화 받아보니 땀나요”

“이 아이템은 어느 때 쓰는 거죠?”(12세 A군) “제 ID가 차단됐어요. 풀어준다 했는데 왜 지금까지 안되나요.” (35세 B씨)

정영종 CJ인터넷 대표이사가 고객 전화받기 체험 행사에 참여해 구슬땀을 흘렸다. 정 대표를 비롯 CJ인터넷의 리더급 간부 직원 100여명이 3개월 간 진행한 CS(컨슈머 서비스) 체험이 15일 종료되었다.

이번 고객서비스 체험은 넷마블 게임 고객의 불만과 고충을 해결하기 위해 마련됐다. 교육 내용은 전화상담, 대면상담, GM(Game Master, 게임운영자) 체험 등.

CJ인터넷 측은 “CS 체험 교육은 게임업계에서도 드문 일이다. 고객과 가장 가까운 곳에서 고객의 목소리를 직접 확인하고 대고객 서비스를 높이고자 하는 취지”라고 말했다. 타 기업에서는 벤치마킹 아이템으로 떠올라 문의도 적지 않다.

게이머들의 웹 문의는 월 5만건, 전화 문의는 월 3만건 가량. 웹 문의는 10대 전후가 많고, 전화 문의는 30대 이상이 많은 게 특징이다. 길호웅 서비스운영팀장은 “고객 문의 내용 중에서도 개인정보 문의가 40%로 가장 많다. 그 다음으로 게임 이용에 대한 문의(31%) 뒤를 잇는다”라고 말했다. 그는 “고객 중에는 욕설을 하는 분도 있지만 CS 담당은 회사의 대표 얼굴이라는 인식을 갖고 고객의 고충을 해소하기 위해 노력하고 있다”고 덧붙였다.

임성봉 해외사업본부 부장은 “실제 체험 교육을 받아보니 고객의 목소리를 듣고 이를 사업 현장에 적용하는 것이 매우 중요함을 느끼게 됐다”고 말했다.

박명기 기자[ [e-mail] ]