KT-현대홈쇼핑, AI 고객센터 구축…365일 24시간 상담 지원

KT 엔터프라이즈부문장 신수정 부사장(오른쪽)과 현대홈쇼핑 임대규 사장이 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑에서 'AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약'을 체결한 뒤 기념촬영을 하고 있다. KT 제공

KT는 현대홈쇼핑과 2일 서울 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 인공지능(AI) 콘택트 센터(AICC) 도입 등 AI 기반 고객경험 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다.
 
AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 업무를 최적화한다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI 챗봇을 통한 단순상담, AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.
 
KT와 현대홈쇼핑은 코로나19 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AICC를 선제적으로 도입할 계획이다. 고객 단순문의의 경우 365일 24시간 AI 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 파악 및 상담 프로세스 개선 등에 힘쓴다.
 
KT 엔터프라이즈부문장 신수정 부사장은 "AICC 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌 것"이라고 말했다.
 
정길준 기자 [e-mail]