LGU+, '2024 콜센터품질지수' 최우수기업 선정

서남희(왼쪽부터) LG유플러스 CV담당, 강명수 한국표준협회 회장, 김새라 LG 유플러스 CX센터장이 한국표준협회 '2024 콜센터품질지수'에서 '최우수기업'에 선정된 뒤 기념촬영을 하고 있다. LGU+ 제공

LG유플러스는 한국표준협회 주관 '2024 콜센터품질지수'에서 '최우수기업'에 선정됐다고 26일 밝혔다. 초고속인터넷·IPTV 업종 '우수기업'도 수상했다.

콜센터품질지수는 콜센터 서비스 품질을 측정하는 지표다. 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관의 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 평가했다. 평가 점수 최상위 10개 기업에게만 최우수기업을 줬다.

LG유플러스는 AI(인공지능) 기반 상담 채널 제공을 비롯해 서비스를 이용하는 고객의 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과라고 설명했다.

LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 제고했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다.

또 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 점검·개선했다.

상담 시 주변 소음으로 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체했으며, 사무실 공사 등으로 주변 환경을 개선했다.

김새라 LG유플러스 CX센터장은 "앞으로도 고객 맞춤형 감동 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.