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구광모 세 번째 고객 가치 메시지 "고객을 팬으로 만들자"

구광모 LG그룹 회장이 “고객을 팬으로 만들자”고 당부했다. 구 회장은 4일 LG 임직원 25만여명에게 전달된 디지털 영상 신년사를 통해 "지난해 우리가 고객 '페인 포인트(Pain Point)'에 집중했다면 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 한다"고 밝혔다. 구 회장은 취임 이후 첫해인 2019년 신년사에서 "LG가 나아갈 방향은 '고객'"이라고 천명한 이후 매년 고객 가치 경영 메시지를 구체화하고 있다. 구 회장은 올해 LG가 나아갈 방향에 대해 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 강조했다. 그러면서 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 강조했다. 구 회장은 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 세분화한 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다. 그러면서 "고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만들어야 한다"고 주문했다. 구 회장은 고객의 인사이트를 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할 수 있는 방법으로 "인공지능, 빅데이터 같은 디지털 기술이 큰 도움이 될 것"이라고 제시했다. 구 회장은 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"며 "그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하면서 팬층을 두텁게 만들어야 한다"고 강조했다. 마지막으로 구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어달라"고 당부했다. 김두용 기자 kim.duyong@joongang.co.kr 2021.01.04 10:58

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