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IT

[IS시선] '1000만 시대' 알뜰폰, 상담은 어디서 하나요

“망을 빌려주니까 ‘상생’이라는 표현을 쓰는 거지, 저희 대리점에서 알뜰폰 상담은 도와드리지 않아요.”지난 7일 경기도의 한 LG유플러스 공식 대리점에 들러 직원에게 알뜰폰 요금제를 문의했더니 돌아온 답변이다. 이에 “LG유플러스는 알뜰폰 상생 프로그램을 운영 중인 것으로 안다”고 물었지만, 해당 직원의 머리 위에는 물음표만 떴다.LG유플러스는 3년 전 중소 알뜰폰의 성장을 돕기 위해 전국 1800여 개 매장에서 요금제 변경 등 고객 서비스를 지원한다고 밝힌 바 있다. 당시 회사는 “국내 알뜰폰 시장은 큰 폭으로 성장하고 있지만, 알뜰폰 고객이 서비스를 개통하거나 서비스 관련 상담을 받을 수 있는 오프라인 거점은 부족한 상황”이라며 “중소 알뜰폰 사업자와 상생을 강화하기 위해 지원 매장을 확대하겠다”고 약속했다.심지어 이용 중인 요금제가 LG유플러스 자회사 미디어로그의 알뜰폰 브랜드 U+유모바일이었는데도 전혀 다른 회사로 인식하고 있었다. 대리점 직원은 “알뜰폰은 114에 전화하거나 온라인 고객센터에 상담을 신청해야 한다”는 대답만 되풀이했다.그렇다고 온라인 고객센터에서 속 시원하게 문제를 해결할 수 있는 것도 아니었다. 상담원이 한 번에 이해할 수 있도록 현재 겪고 있는 어려움을 구체적으로 정리해 1대1 문의로 남겼다. 하지만 며칠을 기다려 받을 수 있었던 답변은 “번거롭겠지만 해당 건은 114에 전화해달라”였다. 결국 대기시간을 참고 연락이 닿은 상담원과 이야기를 주고받았는데, 오프라인 매장에서 상담한 것만큼의 만족감을 느낄 수는 없었다.이처럼 알뜰폰 이용자를 위한 제대로 된 상담 채널은 찾아볼 수 없다. 합리적인 소비를 추구하는 2030세대가 많이 유입됐다고 해도, 여전히 알뜰폰의 핵심 고객은 고령층이다. SK텔레콤 해킹 사태로 유심(가입자식별모듈) 교체 수요가 폭증했을 때도 온라인 예약 시스템이 익숙하지 않은 어르신들은 직접 매장을 찾았다가 헛걸음하는 일이 적지 않았다.새 정부가 출범할 때마다 단골 공약으로 등장하는 게 ‘가계 통신비 인하’다. 알뜰폰은 그 수단으로 빠짐없이 언급되고 있다. 대대적인 홍보가 이뤄진 탓인지, 경기 침체로 소비자 인식이 바뀐 덕인지 저변은 계속해서 확대되고 있다. 올해 3월 기준 국내 알뜰폰 가입자는 약 976만명으로, 상승세가 이어진다면 연내 1000만명 돌파가 가능할 전망이다.이재명 정부도 알뜰폰·자급제 활성화를 공약으로 내걸었는데, 가격 인하에만 치중했던 이전 정부의 전철을 밟지 않기를 바란다. 탄탄한 AS(사후서비스) 인프라가 없었다면 우리나라에서 국산차가 지금처럼 압도적인 비중을 차지할 수는 없었다. 알뜰폰도 합리적인 가격만큼 대고객 서비스를 뒷받침해야 한다.정길준 경제산업부 기자 kjkj@edaily.co.kr 2025.06.10 08:00
금융·보험·재테크

우리은행, 외국인 창구 '글로벌 데스크' 전국 12곳으로 확대

우리은행이 외국인 고객 전담창구 ‘글로벌 데스크(Global Desk)’를 전국 12개 지점으로 확대 운영한다고 23일 밝혔다.글로벌 데스크는 외국인 고객에게 맞춤형 금융서비스를 제공하는 전용 창구로, 이번에 천안금융센터, 인천항금융센터, 연수동지점, 동평택지점 등 4개 지점이 추가됐다. 기존 구로본동지점, 서울대학교지점, 신제주금융센터, 서귀포지점, 김해금융센터, 광희동금융센터, 의정부금융센터, 본점영업부 등 8개 지점에 더해 전국 12개 지점으로 확대 운영된다.이번에 새롭게 추가된 지점은 각국 언어와 문화에 특화된 서비스를 제공한다. 천안금융센터(우즈벡·러시아 특화), 연수동지점(러시아 특화), 인천항금융센터(베트남 특화), 동평택금융센터(미국 특화)에서는 △계좌개설 △스마트뱅킹 △환전·송금 업무뿐만 아니라 고객 맞춤형 금융상품 상담까지 다양한 금융서비스를 제공한다.우리은행은 고객센터를 통해 영어, 러시아어, 중국어, 베트남어 등 12개 외국어 유선상담을 지원하고 있다. 지난 1일에는 베트남 국적 고객 증가에 맞춰 베트남어 상담원을 추가 배치했고, 18일부터는 은행권 최초로 네팔어 상담 서비스를 새롭게 도입해 차별화된 외국인 고객 지원 체계를 마련했다.우리은행 관계자는 “외국인 밀집지역을 중심으로 Global Desk를 지속 확대할 계획이다”라며 “앞으로도 다양한 언어 지원과 맞춤형 서비스로 외국인 고객의 금융 접근성 향상을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2025.04.23 14:38
자동차

기아, 고객센터 개편…'AI 상담사' 도입

기아가 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객센터의 역할과 기능을 개편했다고 13일 밝혔다.기아는 국내 완성차 업계 최초로 인공지능 상담사를 도입한 AI 기반 고객센터(AI Contact Center)를 구축하여 다양한 첨단 기술을 통합하고 고객경험 혁신과 효율적인 상담 서비스를 제공한다는 계획이다.기아는 기존에 12개 사업별로 분산되어 운영되던 고객센터 전화번호를 '080-200-2000' 하나로 통합했다. 이를 통해 고객들은 다양한 서비스에 대한 문의를 하나의 번호로 쉽게 접근할 수 있게 됐다.기아는 통합 상담 시스템을 통해 다양한 고객 요청에 대응 가능한 원스톱 상담서비스를 제공한다. 단순 문의, 일반 문의, 전문/기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형 상담으로 신속하고 정확한 응대가 가능하다.기아 고객센터에 신규 도입된 AI 상담사는 365일 24시간 언제든지 AI 상담이 가능해 단순 문의에 대해 자동으로 응대한다.또한 AI 상담사는 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간(평일 오전 8시 30분부터 오후 6시까지) 중 최적의 상담사에 연결해주는 역할을 한다.이외에도 기아는 고객 의견을 실시간으로 분석해 서비스 개선을 신속하게 반영할 계획이다. 이를 통해 기아는 고객 불만에 신속하게 대응하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 것으로 기대하고 있다.기아 관계자는 "차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정이다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 밝혔다. 안민구 기자 2025.04.13 14:42
영화

이수지 “골프장을 나도 같이 굴러다녔던 느낌”…하정우 ‘로비’ 호평

하정우 주연·연출 영화 ‘로비’ 팀이 코미디언 이수지를 만났다.지난 25일 서울 용산구 CGV 용산아이파크몰 15관에서는 ‘로비’ 공감 상담소 행사가 진행됐다. 이수지가 공감 상담원으로 분하여 진행을 맡았고 배우 강해림, 이동휘, 박병은, 최시원, 차주영이 참석했다. 예매 오픈 하자마자 전석 매진이라는 놀라운 기록에 이어 행사 역시 뜨거운 반응 속에 마무리되었다. 이날 이수지는 영화 ‘로비’를 본 소감으로 “배우들의 몰입감에 같이 끌려가는 것 같았다. 골프장을 나도 같이 굴러다녔던 느낌”라며 대세 배우들의 환상적인 케미스트리에 감탄을 표했다.이어 어쩔 수 없이 ‘로비’를 해야 했던 관객들의 사연을 듣는 시간을 가졌다. ‘로비’ 팀 강해림, 이동휘, 박병은, 최시원, 차주영도 자신의 경험담을 빗대어 공감을 해주거나 관객을 직접 무대로 불러 포옹을 해주는 등 MBTI의 ‘F’력을 적극 발휘하며 관객들에게 잊지 못할 시간을 선물했다. 뿐만 아니라 영화 ‘로비’에 대한 질문도 쏟아졌다. 개성 넘치는 캐릭터들의 비하인드 이야기, 웃음바다가 되어 촬영을 이어가지 못했던 현장 촬영 비하인드 등 배우들은 영화만큼 예측할 수 없던 관객들의 질문에 성실히 답변하며 유쾌한 시간을 보내, 감독이자 배우 하정우의 부재에도 늦은 시간 어느 누구도 떠나지 않는 모습도 볼 수 있었다. 한편 ‘로비’는 연구밖에 모르던 스타트업 대표 창욱(하정우)이 4조 원의 국책사업을 따내기 위해 인생 첫 로비 골프를 시작하는 이야기다. 감독이자 배우 하정우를 필두로 김의성, 강해림, 이동휘, 박병은, 강말금, 최시원, 차주영, 박해수, 곽선영 등 대세 배우들의 환상적인 케미스트리는 물론 톡톡 튀는 말맛 있는 대사, 예측할 수 없는 전개 등 다양한 방면으로 뜨거운 호평을 이어가며 올봄 극장가 최고 화제작으로 급부상했다. 오는 4월 2일 개봉.이주인 기자 juin27@edaily.co.kr 2025.03.27 15:22
산업

공정위, 제29회 소비자의 날 기념식 개최…여정성 서울대 교수 황조근정훈장

공정거래위원회(이하 공정위)는 서울 양재 엘타워에서 제29회 소비자의 날 기념식을 개최했다고 3일 밝혔다.소비자의 날은 소비자 권익 증진에 대한 국민의 관심을 높이고 공감대를 형성하기 위한 법정 기념일이다.이날 행사에는 남동일 공정거래위원회 사무처장, 남인숙 한국소비자단체협의회장, 윤수현 한국소비자원장, 김성숙 소비자정책위원회 민간위원장, 김천주 소비자재단 이사장 등 소비자 단체 대표 및 소비자 권익 증진 유공자 등 약 300명이 참석했다. 한기정 공정거래위원장은 이날 개회사에서 "소비자들의 선택은 새로운 시장을 창출하고, 기업의 변화와 혁신을 이끌고 있다"고 말했다.또 한 위원장은 "이런 소비자들의 역할을 뒷받침하기 위해 공정위는 다각적 노력을 기울이고 있다"며 "다가오는 새해에도 소비자들이 안심하고 거래할 수 있는 소비 환경을 조성하기 위해 정책을 한층 강화할 계획"이라고 덧붙였다. 이번 행사에서 소비자 상담·교육, 소비자 분야 연구 및 정책 제안, 소비자 권리 구제 등 소비자 권익 증진에 기여한 개인과 단체 유공자들에게 총 56점의 포상이 수여됐다.황조근정훈장은 여정성 서울대학교 교수가 받았다. 여 교수는 30년 이상 소비자학을 연구한 학자로, 학계뿐 아니라 민간 소비자 단체 활동과 정부의 소비자 정책 추진을 지원했다.국민포장은 약 37년간 소비자 단체에서 소비자 권익 증진 활동을 펼쳐온 원영희 한국YWCA연합회 소비자운동위원장이 수상했다. 원영희 위원장은 노인, 청소년, 1372 소비자상담센터 상담원 등을 대상으로 다양한 교육 활동을 전개해왔다.이 외에도 이상호 한국소비자원 국장 등 5명에게는 대통령 표창, 사단법인 소비자교육중앙회 경기도지부의 유기순 부회장 등 10명에게는 국무총리 표창, 사단법인 한국부인회 경상남도지부의 곽윤주 지부장 등 39명에게는 공정거래위원장 표창이 수여됐다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2024.12.03 16:08
경제일반

홈플러스, 'LG가전 구독 서비스' 출시

홈플러스는 'LG가전 구독 서비스'를 선보인다고 1일 밝혔다.가전 구독 서비스는 목돈 지출 없이 최신 가전제품을 사용할 수 있고 무상 수리는 물론 가전 전문가의 깨끗한 관리까지 받을 수 있어 수요가 늘고 있다.홈플러스는 강서점과 강동점, 김해점 등 117개 점포 내 LG전자 직영 매장에서 고객이 직접 상품을 보고 상담원의 설명을 들은 뒤 구독 결정을 할 수 있다고 설명했다.구독 가능 제품은 식기세척기와 전기레인지 등 중·소형 가전부터 의류 가전, 냉장고 등 대형 가전까지 19종이다.방문 고객은 가전제품 사용 패턴과 개인별 선호도에 따라 맞춤형 구독 서비스를 신청할 수 있다. 최소 3년부터 최대 6년까지 구독 기간 설정이 가능하며, 가전 용량과 색상 등 '가전 옵션'과 '케어 서비스'도 자유롭게 지정할 수 있다.2개 이상 제품 구독 시 월 요금 최대 10% 할인, 재구독 시 월 최대 5% 할인 등 혜택도 있다.김다솔 홈플러스 GM&가전총괄은 "내년 구독 경제 시장 규모가 100조원에 달할 것이라는 전망과 함께 구독 서비스가 소비 경제의 새로운 트렌드로 자리매김하고 있다"며 "대형마트 업계 최초로 LG가전 구독 서비스를 선보이는 만큼 홈플러스 단독 할인 혜택도 풍성하게 준비했다"고 말했다.안민구 기자 amg9@edaily.co.kr 2024.10.01 15:23
IT

LGU+도 AI에 '진심'…B2B로만 매출 2조 시동

LG유플러스가 뒤늦게 뛰어들었지만 제대로 AI(인공지능) 사업에 드라이브를 건다. 핵심 수익원에 자체 AI를 전면 적용해 2조원에 달하는 관련 매출을 뽑아내겠다는 포부다.LG유플러스는 2일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열고 새로운 B2B(기업 간 거래) 사업 전략인 '올인 AI'를 공개했다.인프라와 플랫폼, 데이터 등 기술 역량에 AI를 접목해 AICC(AI 고객센터)와 기업 커뮤니케이션, 소상공인, 모빌리티 서비스를 차별화하는 것이 골자다.권용현 LG유플러스 기업부문장은 "2028년까지 매출을 2조원까지 끌어올리는 것이 목표"라며 "그때까지 최소한 1조3000억원은 투자해야 한다고 본다"고 했다.MNO(이동통신) 시장이 침체기에 접어든 가운데 B2B는 눈에 띄는 성장세로 주력 먹거리로 자리매김하고 있다.올해 1분기 LG유플러스의 모바일 사업 매출은 전년 동기 대비 1%대 늘어나는 데 그쳤지만, 기업 솔루션과 IDC(인터넷데이터센터) 등 B2B 사업 매출은 홀로 두 자릿수 가까이(9.9%) 증가했다.LG유플러스가 특히 자신 있는 분야는 IDC다. 머지않아 3곳의 하이퍼스케일(서버 10만대 이상) 데이터센터를 보유한 국내 유일 사업자가 된다.지난 2015년 아시아에서 가장 큰 규모의 '평촌 메가센터'에 이어 작년 11월 축구장 6개 크기의 '평촌2센터'를 오픈했다. 또 이르면 2027년에 생성형 AI에 특화한 경기도 파주 데이터센터가 문을 연다.권용현 부문장은 "데이터센터의 경우 현재도 매출이 수천억원에 이른다"며 "클라우드 서비스 사업자들이 AI 맞춤형 설비 고도화를 문의하고 있다"고 말했다. 솔루션 영역에서 두드러진 성과를 내고 있는 서비스는 AICC라는 설명이다.단순히 상담원에게 콜을 분배하는 기존 IPCC 시장은 국내에서 2300억원 규모를 형성하고 있는 것으로 추정된다. LG유플러스는 30%의 점유율을 AI를 적용해 더욱 넓혀갈 계획이다.통신과 플랫폼 데이터를 집중적으로 학습시킨 sLLM(소형언어모델) '익시젠'을 적극 활용해 정해진 답변을 넘어 고객 산업 특성에 맞춘 해결책을 제안한다.이렇게 LG유플러스도 경쟁사와 마찬가지로 글로벌 IT 트렌드인 AI에 사활을 건다.지난 2021년 'AI 컴퍼니' 전환을 일찌감치 선언한 SK텔레콤에 이어 작년 8월 김영섭 KT 대표는 취임하자마자 'AICT(AI+ICT) 컴퍼니' 도약을 청사진으로 내걸었다.LG유플러스는 2022년 플랫폼 사업자로 진화하는 '유플러스 3.0' 시대를 선포하며 독자 노선을 타는 듯했지만 올해 5월 AI 전환으로 고객의 성장을 이끈다는 뜻의 '그로쓰 리딩 AX 컴퍼니'를 새로운 브랜드 슬로건으로 채택했다.황현식 LG유플러스 대표는 지난 4월 미국 실리콘밸리로 직접 건너가 글로벌 석·박사들을 대상으로 회사의 미래 AI 전략을 소개하는 등 인재 유치에 나서기도 했다.LG유플러스 관계자는 "지금까지 쌓아온 기술력에 국내외 유수 기업과의 협력으로 AI 응용 서비스 경쟁력을 높이고 인프라 자체 매출도 늘려가는 투 트랙 구조를 강화할 것"이라고 했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2024.07.03 07:00
연예일반

부산영화제, 前집행위원장 성폭력 의혹에 “직장 내 성희롱 해당” 결과 발표..허문영 “의도적 아냐”

부산국제영화제가 허문영 전 집행위원장의 성폭력 의혹에 대해 ‘직장 내 성희롱에 해당하며 중함’이란 조사 결과를 받았다며 앞으로 같은 사례가 발생하지 않도록 조직문화를 개선해 나가겠다고 밝혔다. 반면 허문영 전 집행위원장은 이 같은 부산영화제 입장문에 대해 “의도적이란 판단은 받아들일 수 없다”고 반박했다.19일 부산국제영화제는 부산국제영화제 직장 내 성희롱 사건 결과에 대한 입장문을 발표했다. 영화제는 지난해 5월 31일 ‘직장 내 성희롱, 성폭력 사건’ 발생사실을 언론보도를 통해 인지 후 6월 5일 ‘한국영화성평등센터 든든’을 통하여 신고서를 접수했다고 알렸다.이어 영화제는 본 사건을 피신고인(허문영 전 집행위원장)의 영화제 재직 중 발생한 ‘직장 내 성희롱 사건’으로 규정하고 객관적, 전문적 조사를 위하여 외부전문기관 부산성폭력상담소 부산문화예술계성희롱·성폭력예방센터(이하 ‘상담소’)」에 위탁하여 진상조사를 실시했다고 경과를 보고했다. 상담소는 사건 조사 및 처리 절차에 따라 조사위원회와 심의위원회를 구성해 진상조사 및 심의를진행했다. 하지만 상담소는 조사위원회를 법무법인 소속 변호사와 노무법인 소속 노무사를 포함하여 구성했지만 피신고인이 전문성 및 객관성 담보를 이유로 법무법인 혹은 노무법인으로의 조사기관 변경을 요청하며 수차례의 조사 권고에 응하지 않아 부득이하게 신고인과 참고인에 대한 조사로 진행했다고 전했다.상담소는 신고인은 피신고인의 계속된 조사거부 의견에 따라 조사기관 변경과 그에 따른 재조사에 협조하겠다는 의사를 표명했으나 그 또한 피신고인의 거부로 이루어지지 않았다고 설명했다.상담소는 조사위원회가 신고인의 진술이 구체적이고 일관적인 점과 참고인들의 구체적 진술이 상호일치 되는 정황 조사를 토대로 ‘직장 내 성희롱에 해당’한다고 판단했다고 전했다. 이에 부산국제영화제는 지난 해 12월 심의위원회 의결 결과 ‘직장 내 성희롱에 해당하며 중함’을 통보받았다고 밝혔다. 부산국제영화제는 사건 이후 전 직원 대상 전수조사를 비롯하여 성 평등 캠페인, 심화교육 등 예방교육을 실시했으며, 앞으로 같은 사례가 발생하지 않도록 조직문화를 개선해 나가겠다고 전했다. 이를 위해 첫째 정관을 개정하여 성희롱 예방 사각지대가 없도록 임원의 책무와 자격 조건을 강화하였으며, 직장 내 성희롱 예방 및 신고 상담 절차에 관한 규정을 개정하겠다고 알렸다. 둘째 사건 발생 시 피해자 보호조치와 2차 피해 발생 방지, 피해자 지원을 포함한 규정을 보완하여 피해자 보호에 만전을 기하겠다고 전했다. 셋째 성 평등한 조직 문화와 책임감 있는 사건 처리를 위하여 관련 전담 기구를 지정하고 고충상담원의 경우 전문교육을 이수하도록 할 것이며, 넷째 임원, 직급별 등으로 나누어 실질적인 성희롱·성폭력예방교육을 강화하겠다고 밝혔다. 부산국제영화제는 “성 평등하고 안전해야 할 직장에서 해당 사건이 발생한 것에 대하여 피해자에게 진심으로 사과드린다면서 또한 피해자 보호와 초기 조사 절차 과정이 미흡했던 부분에 대해 다시 한번 죄송하다는 말씀을 드립니다”고 고개 숙였다. 이어 부산국제영화제 직원들과 부산국제영화제를 사랑하는 모든 분들에게 실망과 심려를 끼쳐 드린 점 사과드린다고 덧붙였다.한편 허문영 전 집행위원장은 영화제 명의로 조사 및 심의 결과를 대외적으로 공표 내지 게시할 경우 아래 사항을 요청, 그의 입장문도 이날 같이 전해졌다. 허 전 집행위원장 측은 “부산국제영화제가 본 신고 건 조사를 부산성폭력상담소에 의뢰하였으나 피신고인(허문영)은 전문성 및 객관성 담보를 이유로 법무법인 혹은 노무법인으로의 조사시관 변경을 요청하며 조사에 응하지 않았다. 이에 본 신고 건 조사 및 심의 결과는 신고인과 참고인에 대한 조사만을 토대로 도출된 것임을 밝힌다”고 전했다.또한 허 전 집행위원장은 심의 결과에 대해 “만일 저의 어떤 말이 의도치 않게 상대방에게 불쾌감을 안기는 사례가 있었다면 온전히 저의 책임으로 받아들이겠습니다”라면서도 “하지만 그것이 지속적이고 의도적이라는 판단, 특히 저의 내면적 의지에 대해 단언하는 의도적이라는 판단은 받아들일 수 없습니다”고 밝혔다. 이어 그는 “저는 저에 관한 논란이 영화제에 끼칠 피해를 우려해 집행위원장직에서 최종적으로 물러난 이후 그간 저의 삶을 겸허하게 되돌아보는 자숙의 시간을 가져왔고 앞으로도 상당 기간 그럴 생각입니다 뜻하지 않게 심려를 끼쳐드린 많은 분께 다시 한번 사과의 말씀을 전하고 싶습니다”라고 덧붙였다.전형화 기자 brofire@edaily.co.kr 2024.01.19 11:04
IT

당일 환불하느니 빈 방으로 두겠다는 숙박 앱

직장인 A(39) 씨는 지난 2일 숙박 앱 여기어때에서 경기도 수원의 한 모텔을 예약했다. 그런데 입실(오후 6시) 서너 시간 전 갑자기 일정이 바뀌어 취소를 요청했는데, 모텔 사장과 여기어때 상담원 모두 "불가하다"고 선을 그었다. 높은 수준의 환불 수수료를 감수하고 조금이라도 돌려받고 싶었지만 결국 이용도 못하는 빈 방만 남게 됐다.6일 업계에 따르면 여기어때와 야놀자 등 숙박 앱에 등록된 숙소들의 환불 규정은 제각각이다.경남 거제의 한 펜션은 2일 전부터 당일까지 환불 불가 방침을 내세웠다. 10일 전에 취소하면 100% 환불하고, 3일 전부터 9일 전까지 30~90%를 돌려준다.이에 반해 충남 태안의 펜션은 7일 전에 연락하면 100% 환불해 준다. 다만 마찬가지로 당일 취소는 할 수 없다.A 씨가 환불을 문의했을 때 모텔 사장은 "앱 운영사가 환불 수수료 등을 정하기 때문에 그쪽에 물어보면 된다"고 했다. 이는 직접 상담과 공실 발생 부담을 플랫폼에 떠넘긴 것이다.여기어때와 야놀자는 숙박업소와 이용자를 연결만 할 뿐 자체적으로 정책을 수립해 환불을 주도할 수 없다. 이용자가 앱 고객센터에 연락해도 결국 상담원이 다시 업소 사장에게 전화를 걸어 환불에 응할지 물어본다.업계 관계자는 "당일 취소가 거의 어려운 이유는 해당 일자에 손님이 들어오지 않을 확률이 굉장히 높기 때문"이라며 "그런 피해를 방지하기 위해 환불이 안 되는 정책으로 운영하는 곳이 대부분"이라고 말했다.환불 관련 권한과 책임은 온전히 제휴 숙박업소에 있다는 설명이다. 날짜를 착각하거나 결제수단을 잘못 선택했을 때처럼 실수로 예약한 고객이 하소연하면 플랫폼이 비용을 들여 환불을 돕는 사례도 간혹 있는 것으로 전해진다. 이처럼 공급자가 수익을 지키는 환경은 마련됐지만 소비자 입장에서는 아쉬운 상황이 적지 않다. 공정거래위원회(이하 공정위)의 가이드라인은 사실상 있으나 마나다.공정위의 '소비자 분쟁 해결 기준'을 보면 성수기 주말에도 사용 예정일 1일 전 또는 당일 취소가 들어오면 숙박시설은 총 요금의 90%를 공제한 뒤 환급하는 것으로 명시했다.당일 취소 기준 성수기 주중과 비수기 주중, 비수기 주말은 지불한 금액에서 각각 80%, 20%, 30%를 뺀 뒤 돌려주도록 안내했다. 적어도 만원짜리 한 장은 챙길 수 있는 셈이다.하지만 공정위 관계자는 "해당 기준은 권고 사항일 뿐 강제할 수는 없다"고 말했다. 이런 불균형 때문에 이용자들의 불만은 환불 관련 이슈에 집중된다.공정위 산하 한국소비자원의 빅데이터 분석 시스템 통계를 보면 올해 11월 온라인 숙박시설 거래 과정에서 접수된 민원 중 계약 해제 및 해지·위약금이 41.6%로 압도적으로 많았다. 청약 철회(18.3%)와 계약 불이행(13.0%) 등이 뒤를 이었다.이 틈새를 공략한 플랫폼이 등장하기도 했지만 아직 가려운 곳을 완벽하게 긁어주지는 못하고 있다.'캔슬마켓'은 판매자의 명의를 구매 희망자로 안전하게 변경하는 방식으로 환불이 힘든 숙박권을 거래하는 서비스를 제공한다.다만 주말처럼 수요가 몰리는 날에는 평균 10분이 걸리는 판매 등록 전 검수가 1시간이 지나도 끝나지 않거나 상담원과 연결이 되지 않는 등 난처한 경우가 있다.그렇다고 당근마켓과 같은 C2C(개인 간 거래)를 이용하기에는 예약에 쓰인 개인정보가 악용될 우려가 있다.이처럼 시일이 도래한 숙박시설의 환불을 두고 소비자 친화적 접근이 이뤄져야 한다는 목소리가 나온다.이은희 인하대 소비자학과 교수는 "플랫폼이 환경 개선에 나서지 않는다면 공정위라도 팔을 걷어붙여야 한다"며 "소비자 분쟁 해결 기준을 유명무실하게 놔두지 말고 실효성을 갖도록 조치를 취할 필요가 있다"고 말했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2023.12.07 07:00
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[IT IS리포트] '고객 직접 설계' LGU+ 파격 요금제…이통사 요금제 대변화 이끌까

정부의 가계통신비 인하 압박이 끊이지 않자 이동통신 3사가 회심의 카드를 꺼내들었다. 고객이 직접 설계하는 요금제를 선보이며 상담원의 안내에 일방적으로 따라야했던 전통적인 가입 방식을 탈피하기 시작했다. 수익성 악화 우려에 최대한 감쌌던 데이터 하한선도 무너졌다.선택의 폭이 넓어진 것은 고무적이지만 여전히 과제는 남았다. 상품 라인업이 식당 메뉴판보다 복잡해진 것이다. 이통사가 최적의 요금제를 먼저 제시하는 환경이 하루빨리 자리잡아야 한다는 분석이다. LGU+ "정부 요구에 적합한 요금제"12일 업계에 따르면 개인 맞춤형 5G 요금제를 발표한 LG유플러스에 이어 SK텔레콤과 KT도 조만간 유사 상품을 내놓을 전망이다.업계 3위 LG유플러스는 통신 라이프스타일 플랫폼 '너겟'과 함께 고객이 데이터 제공량과 속도 제한(QoS) 옵션을 선택할 수 있는 5G 요금제 16종을 공개했다.고객이 쓴 만큼만 합리적으로 요금을 지불하는 것이 특징이다. 현재 보편화한 후불이 아닌 선불 납부 방식을 채택했다. 1GB부터 2GB 단위로 요금을 쪼갰다.가장 저렴한 3만원짜리 5G 요금제의 기본 제공 데이터는 1GB, 속도 제한은 400Kbps다. 400Kbps는 문자 송수신에 적합하지만 웹서핑과 동영상 시청에는 다소 무리가 있는 수준이다. 기존 무약정 온라인 전용 요금제의 최저 용량은 8GB였다.LG유플러스는 주요 타깃인 20대 고객의 데이터 소비 패턴에 주목했다. 커피숍이나 학교, 회사 등에서 와이파이를 쓰고 이동 중에는 극도로 데이터를 아끼는 추세를 반영해 저가 구간에 많은 신경을 썼다.이규화 LG유플러스 사업협력 담당은 "최저 구간을 굉장히 세분화해 각 이용자가 자신의 사용량에 맞는 요금제를 선택할 수 있고 잔여 데이터는 정산받는 기능이 있어서 과학기술정보통신부(이하 과기정통부)가 요구하는 요금제에 적합하다고 보고 있다"고 말했다. 선불이지만 데이터를 다 써도 걱정 없다. 데이터나 영상 통화를 추가로 구매할 수 있기 때문이다.데이터의 경우 1시간(2500원)부터 24시간(3만5000원)까지 속도·용량 제한없이 쓸 수 있는 '타임 부스터'를 뒷받침한다. 데이터가 100MB 미만일 때 살 수 있으며, 30일마다 1시간권 1매를 무료로 지급한다.2회선부터 4회선까지 가족·지인과 결합하면 최대 1만4000원을 할인하는 혜택도 마련했다.정현주 LG유플러스 인피니스타센터장은 “앱으로 (데이터 등을) 얼마나 사용했다는 것을 알고 조정할 수 있어 자신에게 맞는 요금제를 찾아나가는 의미가 있다”며 “그만큼의 절감 효과가 있을 것으로 추정한다”고 말했다.새로운 요금제는 내년 3월까지 가입할 수 있으며, 프로모션 종료 후 정규 상품 전환을 검토한다. 후불 요금제도 준비 중이다.LG유플러스의 선제 공격에 경쟁사도 대응할 가능성에 무게가 실린다. 최근 국내 이통 시장에 심상치 않은 변화가 일어나고 있어서다.5G 시장에서는 이통 3사 간 격차가 분명하다.SK텔레콤이 48%로 KT(30%)와 LG유플러스(21%)를 크게 따돌렸다. 그런데 3G와 LTE를 포함한 전체 가입자 점유율은 KT가 22%(1770만1018명), LG유플러스가 21%(1694만3504명)로 박빙이다. 요금 체계 전면 재검토 움직임도5G 전환이 가속하면 3사의 순위가 예전의 모습으로 차츰 돌아갈 것으로 보이지만 결코 안심할 수 없는 상황이다.KT 관계자는 "정해진 것은 없지만 소비자 니즈가 있을 경우에는 출시를 검토할 수 있다"고 말했다. SK텔레콤 관계자 역시 "아직 관련해 움직임은 없다. 다양하게 살펴보고 있다"고 했다.이통 3사는 지난해 하반기에 이어 올 상반기 잇달아 5G 중간요금제를 신설했다. 고가의 데이터 무제한과 저가 요금제 사이에 국민 평균 데이터 사용량에 부합하는 상품을 찾을 수 없다는 정부의 비판을 받아들였다.LG유플러스의 너겟처럼 SK텔레콤도 월 5만9000원의 '베이직 플러스'(24GB+1Mbps)를 기본으로 필요한 만큼 데이터를 얹어 요금을 조절하는 맞춤형 상품을 내놓은 바 있다.이런 노력에 이통 3사를 향한 정부의 압박이 조금씩 풀릴지 관심이 쏠린다.이동관 방송통신위원장은 지난 10일 국정감사에서 이통 3사 CEO(최고경영자)를 만나 요금 체계 전면 재검토를 협의한 것이 사실이냐는 질문에 "민생이 워낙 시급하니 그런 부분에서 신경을 써서 대책을 세웠으면 한다는 당부를 한 것"이라고 말했다.다만 LG유플러스의 새로운 요금제의 실효성에 의구심을 제기하는 목소리도 나온다.이통업계 관계자는 "굉장히 니치(틈새)한 요금제인데 꿈보다 해몽의 느낌이 강하다"며 "1GB 상품(3만원)에 3만원만 더 보태면 데이터가 무제한이다. 인기가 있을지 모르겠다"고 말했다. 기업 입장에서는 실적도 생각해야 한다. ARPU(가입자당평균매출) 개선에 도움이 되는 상품은 프리미엄 요금제다.ARPU가 역성장하는 SK텔레콤, LG유플러스와 달리 KT는 수요가 많은 넷플릭스 등 OTT나 스마트워치 데이터와 연계한 고가 상품 가입자를 유치하며 홀로 수익성을 끌어올렸다.소비자를 대변하는 시민단체 역시 LG유플러스의 신규 요금제에 회의적인 모습이다.지금은 LTE와 5G의 차이를 체감할 수 없지만, 향후 초고속·대용량 서비스가 확산하면 저가요금제의 존재 이유가 없다는 지적이다. 결국 데이터 중심의 요금 체계를 탈피하고 속도 제한의 눈높이를 끌어올려야 한다는 주장이 나온다.김주호 참여연대 민생희망본부 사회경제1팀장은 "지금의 속도 제한은 메신저나 인터넷 검색 등 필요한 기능을 쓸 수 있는 수준이지만 향후 서비스가 실감형 콘텐츠 등으로 고도화하면 비싼 요금제로 갈아탈 수밖에 없는 상황이 올 것"이라며 "10~20년 뒤 서민경제에 영향을 미칠 수 있기 때문에 사회적인 논의가 시급하다"고 말했다.요금제를 손볼 때마다 수십개씩 늘어나는 라인업도 문제다.그나마 젊은 고객들은 데이터 사용 패턴을 대략적으로라도 유추해 적합한 상품을 찾을 수 있지만 셀 수 없는 옵션에 금방 피로를 느끼는 사례가 대다수다.이에 과기정통부와 방통위는 통신사가 고객에 최적의 요금제를 제시하는 장치의 마련을 모색하고 있다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2023.10.13 07:00
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