현대百, 직원용 'AI 인사이트 랩스' 도입…"고객불만 해결책 제시"

현대백화점은 직원들이 활용할 수 있는 고객 응대 인공지능(AI) 시스템 '인사이트 랩스'를 도입한다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 현대백화점이 자체 개발한 것으로 백화점 이용과 관련한 고객들의 불만이나 의견을 분석하고 해결책을 제시해준다.

인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴에 글이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. 이 과정에서 시급성이 큰 안전사고, 도난, 식품위생 등과 관련한 의견은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송하고 각 상황에 따른 세부적인 해결 방법을 알려준다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 제시한 해결책이 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교할 뿐만 아니라 고객에게 정보를 안내할 때 갖춰야 할 태도 등을 전문적인 응대 기법을 갖춘 고객 상담실장 수준으로 강조해준다고 설명했다.

현대백화점은 인사이트 랩스 도입으로 고객은 불만 처리 시간 단축과 전반적인 서비스 수준 향상을 체감할 수 있다고 기대했다.

또 일종의 불만 대응 표준안을 마련해 악성 민원 등으로 인한 스트레스를 덜어 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있을 것으로 전망했다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 불만 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 향후 고객 개인별 맞춤 응대도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 "유통의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있다"며 "인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다"고 말했다.