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산업

서빙로봇도 중고로 …배민 '인증중고 서비스' 오픈

배달의민족이 '중고 서빙로봇 시장'을 연다. 음식점주들의 서빙로봇 이용이 더욱 활발해질 수 있을 것으로 기대된다.우아한형제들의 자회사 비로보틱스는 지난달부터 서빙로봇 ‘인증중고’ 렌탈 상품 판매를 시작했다고 2일 밝혔다.‘인증중고’ 서비스는 중고 서빙로봇을 비로보틱스가 로봇 엔지니어의 엄격한 검증 과정을 거쳐 인증해 렌탈로 이용할 수 있는 상품이다. 고가의 서빙로봇을 저렴한 가격으로 이용할 수 있는 점이 특징이다. 이전까지 가장 저렴한 상품은 월 30만원대(36개월 약정 기준)였지만, 인증중고는 최저 월 19만9000원(24개월 약정 기준)에 이용할 수 있어 요금을 기존 3분의2 수준으로 낮췄다.서빙로봇 케어프로그램, 보험이 포함된 상품도 함께 선보였다. 월 20만 원 후반대 요금으로 로봇 정비와 소모품 교체를 지원하고, 사고가 발생할 경우를 대비해 영업배상 책임보험도 제공한다. 비로보틱스는 고객 수요를 파악해 서빙로봇을 기능이나 서비스 측면에서 개선해 나간다는 방침이다. 실제 호출벨 연동서비스를 출시해 로봇을 원하는 위치로 불러 서빙과 퇴식을 용이하도록 고도화했다. 호출벨 연동은 그동안 배민로봇을 이용하는 외식업 사장님들이 요구해왔던 기능이다.비로보틱스 김민수 대표는 “서빙로봇사업을 만 3년간 전개하면서 사장님들이 가격과 약정기간에 대한 부담이 있는 것을 알게 돼, 이번 중고인증 상품을 출시하게 됐다”며 “비로보틱스는 사장님의 입장에서 합리적인 가격의 상품을 개발해, 누구나 부담없이 서빙로봇을 이용할 수 있도록 시장을 주도해 나갈 것”이라고 말했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2023.05.02 10:14
산업

'배달 감소'에 골머리 앓는 점주들…배달앱, 사장님 이탈 막아라

물가 인상 등으로 배달음식을 지양하는 분위기가 굳어지면서, 배달앱을 사용하던 음식점주들의 곡소리가 커지고 있다. 배달앱들도 이런 상황을 파악하고 ‘사장님’의 고충 덜어주기에 나서고 있다. 9일 빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)의 월간활성화이용자 수(MAU)는 총 2897만6722명으로, 1년 사이 18% 감소했다.앱별로는 배민이 1929만4719명, 요기요가 670만4766명으로 작년 3월보다 각각 7.25%, 24.12% 줄었다. 또 쿠팡이츠의 지난달 MAU는 297만7237명으로 집계됐는데, 이는 전년 동기 대비 50% 가까이 감소한 수치다. 쿠팡이츠 월 이용자가 200만명대에 접어든 건 서비스 출시 이듬해인 2020년 말 이후 처음이다.배달앱 이용률은 코로나19 엔데믹과 동시에 계속해서 하향곡선을 그리고 있다. 지난 1월까지만해도 배달앱의 MAU는 3000만명 대를 유지했지만, 이내 꺾여 2000만명대가 됐다.업계 관계자는 "계절적 요인이 있다. 봄이 오면서 야외활동 등으로 비수기에 접어든 것"이라고 말했다.하지만 배달음식 점주들은 매년 오는 '계절적 요인'이라고 하기에는 올해가 유난히 힘들다는 반응이다.한 대형 배달앱 커뮤니티에서는 3월 들어 배달 주문이 눈에 띄게 줄었다는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 배달앱을 이용하는 사람들이 줄어들자, 점주들은 '배달비 무료' '포장 유도' 등 자구책을 마련하며 이 시기를 이겨내려고 하고 있지만 쉽지 않다는 반응이다. 한 점주는 배달앱 이용이 줄어들고 있는 것에 대해 "요즘 배달에서 홀 장사로 넘어가는 중이다"고 했고, 또 다른 점주는 "배달앱으로 포장 주문한 고객이 음식을 찾으러오면, 다음부터는 전화 주문하면 할인해준다고 안내한다"고도 했다. 배달 주문이 줄자, 배달앱보다 각각 상황에 맞는 돌파구를 찾고 있는 것이다.김영갑 한양사이버대 호텔외식경영학과 교수는 올해 한국농수산식품유통공사(aT) 보고서에서 "코로나19 사태가 발생하면서 매장 중심의 외식업체가 큰 어려움을 겪은데 반해 배달전문 업체들은 큰 성장을 했지만, 지금은 정반대의 현상이 일어나고 있다"고 진단했다. 그러면서 김 교수는 "올해는 매장과 배달 매출 비중을 어떻게 배분하고 운영하는 것이 가장 적절한지에 대한 분석과 대응이 필요하다"며 "어쩔 수 없이 배달에 많은 비중을 뒀던 외식업체들은 서둘러 배달 서비스의 비중을 줄이고 매장 중심의 서비스 전환을 고려해볼 필요가 있다"고 조언했다.이런 시장 상황을 배달앱들도 인지하고 사장님들의 가게 운영 돕기에 나서고 있다. 어려운 사장님들은 배달앱으로부터 지원을 받고, 배달앱은 점주들의 이탈을 막을 수 있다는 점에서 서로 '윈윈 효과'를 볼 수 있다. 가장 최근 요기요는 소상공인시장진흥공단(소진공)과 함께 점주들의 효율적인 가게 운영 및 홍보를 돕기로 했다. 먼저 점주 1인당 최대 100만원 상당의 ‘가게쿠폰’을 상한액 소진 시까지 지원한다. ‘가게쿠폰’은 요기요에서 점주가 직접 발행하고 관리 가능한 고객 대상 셀프 프로모션 쿠폰이다.더불어 소비자 주문에 가장 중요한 영향을 미치는 음식 사진 촬영도 돕는다. 전문가가 직접 가게를 방문해 메뉴 사진 촬영 지원 서비스를 제공하는 것은 물론 브랜드 로고 디자인 제작 등도 함께 지원할 예정이다.배민은 이미 지난해 6월부터 점주들의 배달비를 지원(30만원 한도)하는데 3억5000만원의 재원을 투입하는 등 지원책을 내놓은 바 있다.땡겨요는 가맹점 사장들을 대상으로 매일 일정액을 월급처럼 지급하는 ‘일매출 땡겨드림’ 서비스를 내놓을 예정이다. 점주들의 들쑥날쑥한 매출로 약해진 현금창출력에 대비할 수 있도록 재무 서비스를 지원하겠다는 것이다.업계 관계자는 "배달앱 이용자가 줄어들면 점주들이 이탈하는 측면이 없지 않다"며 "배달앱도 점주와 상생하는 방안을 계속해서 찾고 있다"고 말했다.권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2023.04.10 07:00
산업

배달앱 '다회용기' 서비스 100일…이용은 아직도 '글쎄'

배달앱이 서울시와 함께 추진하는 '다회용기 서비스'가 시작된 지 100일을 맞았지만, 갈 길이 멀어 보인다. 아직 서울 전 지역으로 서비스가 확대되지 않았고, 음식점주나 소비자의 참여도 활발하지는 않은 분위기다. 6일 배달앱 업계에 따르면 서울시와 함께 배달앱에서 사용하는 다회용기를 수거해, 세척하는 서비스를 제공하고 있는 잇그린은 강남·서초구에서 시작해 현재 관악구, 광진구, 서대문구 등 총 5구역으로 지역을 확대했다. 또 경기도에서는 용인 수지구와 화성 동탄신도시에 제공하고 있다. 하지만 배달앱에는 서울 지역에서만 서비스가 제공되고 있다. 배달의민족 관계자는 "다회용기 도입 자치구는 강남구와 서초구부터 시작해 9월에 관악구, 10월에 광진구, 11월에 서대문구에서 시작했다"고 말했다. 다회용기 서비스는 소비자가 주문할 때 배달앱에서 '음식은 다회용기에 담아주세요' 등 요청사항을 선택하면 받을 수 있다. 이후 소비자가 다회용기를 집 밖에 내놓으면 잇그린이 수거해 세척 후 자영업자에게 돌려준다. 다회용기를 이용하고 싶으면 검색창에 다회용기를 입력하면 된다. 이렇게 하면 내가 원하는 메뉴를 필터링해 볼 수 없다는 단점이 있다. 또 아직 참여하는 음식점이 적어 메뉴가 다양하지 않다는 점도 소비자의 선택을 망설이게 하는 이유로 꼽힌다. 한 배달음식점 점주 커뮤니티에는 "다회용기가 좋은 취지라고 생각했고 소비자들 커뮤니티에서도 기대된다는 의견이 다수였는데, 막상 배달앱을 켜면 다회용기를 사용하는 가게들이 많지 않다"며 "쓰레기도 나오지 않고 생각보다 깔끔해서 더 늘었으면 한다. 주문이 많이 들어오는 배달의민족이나 쿠폰 주는 땡겨요로 시작해보는 것을 추천한다"는 글이 올라왔다. 음식점주들은 아직 주문이 많지 않다고 입을 모았다. "엄청 많진 않지만, 종종 들어오는 편" "하루에 한 번꼴로 주문이 들어온다" "다회용기를 이용하려는 사람들이 생각보다 없다" 등의 글을 쉽게 찾아볼 수 있었다. 업계 관계자는 "다회용기 사업은 자체 사업이 아니라 서울시에서 진행하는 사업이라 서울시 프로세스에 따라 진행된다"고 말했다. 이에 따라 순차적으로 서비스를 늘려가고, 홍보하고 있다는 것이다. 신한은행의 배달앱 땡겨요는 서비스 초기부터 주문 시 일 1회 3000원 할인쿠폰을 제공하는 이벤트를 펼치고 있다. 신한은행 관계자는 “많은 고객이 다회용기 주문 서비스로 환경을 지키는 일에 함께했으면 한다”고 말했다. 요기요는 앱 내 ‘다회용기’ 카테고리를 신설하며 고객들이 불편함 없이 환경보호 활동에 동참할 수 있도록 하고 있다. 또 다회용기 2회 이상 주문 시 한 달에 한 번 5000원 쿠폰을 지급한다. 업계 관계자는 "사업 초기로 배달 용기에 대한 인식의 전환이 이루어지고 있는 과정에 있다"며 "서비스가 확대될수록 참여 음식점은 물론 이용자도 자연스럽게 늘어날 것"이라고 말했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2022.12.07 07:00
산업

배민 '함께주문' '단골고객' 새 기능…고객·사장님 끄는 묘수 될까

비싼 배달료 때문에 배달앱 이용을 꺼리는 소비자가 늘고 있는 가운데 배달앱이 서비스 고도화에 나서고 있어 주목된다. 국내 대표적인 배달앱 배달의민족은 최근 고객과 식당 주인을 위한 새로운 서비스를 내놓았다. 배달비를 아끼려는 고객을 위한 '함께주문'과 가게 주인들의 단골 관리를 위한 '단골 쿠폰' 기능 등이다. 소비자와 입점 점주 모두 윈윈하는 서비스로, 플랫폼 유입을 유도할 수 있을 것으로 기대된다. 10일 배달의민족에 따르면 지난달부터 플랫폼 내에 '함께주문' 기능과 '단골고객혜택' 기능을 추가해 운영하고 있다. 지난달 20일 배달의민족이 새롭게 시작한 '단골고객혜택'은 음식점 주인이 앱을 통해 자주 주문한 고객에게 원하는 금액의 할인 쿠폰을 제공할 수 있는 기능이다. 단골의 기준은 7일·30일·90일 기간 동안 2회·3회·4회 등 음식점주가 원하는 횟수로 설정할 수 있다. 단골 쿠폰 금액도 점주가 원하는 만큼 설정할 수 있다. 쿠폰 할인금액은 최소 1000원부터 최대 1만원까지 500원 단위로 입력할 수 있다. 배달의민족 관계자는 "사장님들이 고객 관리를 더 효과적으로 하고 단골에게 배달앱을 통해서도 더 고도화된 혜택을 드릴 수 있도록 하기 위해 마련한 기능"이라고 설명했다. 그동안 배달앱 입점 음식점주들은 개인정보 보호법상 고객의 전화번호를 수집할 수 없어 배달 건에 대해서는 '단골 관리'를 하기 어려웠다. 하지만 시스템 상으로 단골을 관리할 수 있는 기능을 적용하면서 음식점주들도 기대하고 있는 분위기다. 한 배달앱 커뮤니티에는 "테스트 삼아 한 달에 2번 이상 주문 고객 28명에게 3000원 쿠폰을 뿌렸다"며 "쿠폰 유효기간을 2주로 해두었고, 얼마나 사용할지 궁금하다"는 글이 올라왔다. 다른 점주들도 "어제 쿠폰을 뿌렸더니 오늘 확실히 주문하는 단골이 많다" "효과가 좋더라" 등의 반응을 보였다. 배달의민족 관계자는 "배달앱을 통한 마케팅 수단이 다양해져 고객 관리가 더 수월해졌고, 고객 확보에 도움이 될 것으로 보인다는 사장님들의 의견이 있었다"고 말했다. 특정 음식점을 여러 번 이용한 고객 입장에서는 할인 쿠폰을 받을 수 있고, 음식점주는 충성고객을 유지할 수 있는 수단이 된 것이다. 지난달 4일 시작한 '함께주문' 기능도 마찬가지다. 이 기능은 고객이 앱에서 단체주문을 진행할 때 자신의 장바구니를 다른 배달의민족 회원들과 공유해서 여러 명이 함께 메뉴를 담고 이를 대표 고객이 결제하는 것이다. 배달의민족은 '단체주문' 시 유용하다고 설명한다. 기존에는 단체주문할 때 수기로 메뉴를 취합해서 한 사람이 앱에 메뉴를 담고 주문하는 형태였는데, 장바구니 링크를 다른 사람과 공유해 각자 원하는 메뉴를 담을 수 있다. 단체주문뿐만 아니라, 배달비를 절약하기 위한 방법으로도 이용 가능하다는 점에서 '함께주문' 기능은 주목받았다. 최근 비싼 배달비로 배달앱을 이용하기 부담을 느끼던 고객들의 이탈이 이어졌는데, 이런 부담을 덜어줄 방법이 제공된 것이다. 한국소비자단체협의회에 따르면 지난 8월 서울 음식점 1336개 가운데 378개(28%) 음식점의 배달료는 6월 대비 평균 887원 올랐다. 심야·기상악화의 경우 비용이 추가돼 현행 3000~5000원(소비자부담 기준)에서 많게는 8000원까지 내야 한다. 업계는 배달의민족이 이런 새로운 기능을 통해 돌아섰던 이용자들을 다시 불러들일지에 주목한다. 데이터 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달의민족 월간 활성 이용자 수(MAU)는 1993만명이었는데, 8월과 비교하면 159만명이 감소했다. 업계에서는 거리두기 해제로 배달 주문이 감소하고 최근 고물가 영향이라는 분석이다. 이런 분위기를 배달의민족이 인지하고, 고객과 음식점주를 끌 만한 전략을 마련하는데 몰두하고 있다는 해석이 나온다. 배달의민족 관계자는 "향후에도 고객들의 긍정적인 경험을 확대할 수 있도록 유저들의 니즈를 살펴 앱 내 다양한 기능을 고도화해 나갈 예정"이라고 말했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2022.11.11 07:00
산업

배달앱, 쿠폰 주는 '다회용기' 만족도 최고…수거비는 숙제

국내 4개 배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠·땡겨요)이 이달부터 본격적으로 시작한 '다회용기' 사용 늘리기가 반응이 좋다. 하지만 서울시가 지원하는 이번 서비스가 지원이 종료된 후에도 호응이 이어질지는 미지수라는 반응이다. 현재는 다회용기 이용에 드는 비용이 없지만, 향후 수거비 등 서비스 이용료 명목의 '환경부담금'이 부담될 가능성이 높기 때문이다. 12일 배달앱 업계에 따르면 주요 배달앱에서는 다회용기배달용기 서비스를 지난달 29일부터 시작하며 참여를 독려하기 위한 쿠폰 이벤트 등을 펼치고 있다. 배민은 추첨을 통해 5000원 쿠폰을 제공하고, 요기요는 다회용기 2회 이상 주문 시 한 달에 한 번 5000원 쿠폰을 준다. 땡겨요는 최대 1일 1회 익일 3000원 쿠폰 지급한다. 다회용기 이용은 배민의 경우 '음식은 다회용기에 담아주세요'에 체크하면 되고, 요기요는 포장 용기 선택 카테고리에서 '다회용기'에 체크하면 된다. 요기요에서는 다회용기를 검색하면 이용 가능한 식당이 나온다. 일회용 배달 용기가 쓰레기로 배출되지 않는다는 점에서 이번 서비스에 대한 호응이 크다. 특히 소비자의 반응이 뜨겁다. 서울 강남지역 한 커뮤니티에는 "평소에 환경에 관심이 많아서 일회용품 쓰면서 죄책감이 들기도 했는데, 수거 신청하고 밖에 두면 돼서 쓰레기도 줄이고 3000원 쿠폰도 주니 좋다" "누가 도시락 싸준 것 같은 느낌이다. 서비스 지역이 더 넓어졌으면 좋겠다" 등의 후기를 쉽게 찾아볼 수 있다. 음식점주는 배달앱의 프로모션에 고객이 몰릴 것을 기대하는 분위기다. 하지만 어디까지나 '무료'일 때의 반응이라는 게 업계 시각이다. 음식점주들 사이에서도 "유료가 되면 어떻게 될지 알 수 없다"는 우려가 새어 나온다. 게다가 다회용기 비용과 분실, 세척 상태에 대한 걱정도 삐져나온다. 서울시가 지난해 10월부터 강남구에서 요기요를 통해 시범 사업을 진행한 1개월(지난해 10월 12일부터 11월 7일)여 기간에는 수거비용 1000원에 요기요가 500원 할인 프로모션을 진행하며 500원이 고객에게 부과된 바 있다. 업계에서는 무료 서비스가 종료되면 적어도 1000원의 '환경부담금' 명목의 수거비용을 고객이 내야 할 것으로 보고 있다. 배달앱 관계자는 "아직 서비스 초기 단계고, 환경 보호를 위해 다회용기를 사용해야 한다는 취지에 대해 소비자와 공감을 해야 하는 게 가장 먼저라고 보고 있다. 비용은 그다음 문제"라며 "그래서 다회용기를 이용해보고 좋은 경험을 공유할 수 있도록 쿠폰 이벤트도 열고 있는 것"이라고 말했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2022.09.13 07:00
산업

고객 평점 낮으면 계약해지?…배달앱 '불공정 조항' 삭제

쿠팡이츠가 별점이 낮거나 고객 후기가 좋지 않은 입점 음식점에 대해 일방적으로 계약 해지를 해오던 조항이 공정거래위원회(이하 공정위)의 지적에 삭제된다. 배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)는 또 '중대한 과실'에만 책임을 지겠다던 조항도 수정하기로 했다. 4일 공정위는 3개 배달앱 플랫폼 사업자들이 입점업체인 음식업주와 체결하는 이용약관을 심사해 불공정 약관조항을 시정했다고 밝혔다. 코로나19 등의 여파로 온라인 음식배달 시장의 규모가 가파르게 커지면서 음식업주 이용약관 상 문제 가능성이 있는 약관조항들에 대한 신고가 있었다는 게 공정위의 설명이다. 국내 온라인 음식배달 시장 규모는 2019년 9조7000억원에서 지난해 25조7000억원 수준까지 커졌다. 공정위는 가장 먼저 부당한 계약 해지 조항에 대해 지적했다. 특히 쿠팡이츠는 그동안 고객의 평가가 낮다고 판단하는 경우, 계약 해지까지 조치할 수 있다는 조항이 있었다. 고객의 평가에는 리뷰 작성, 별점 평가, 상담 민원 등이 포함된다. '민원이 빈발할 경우' 같은 주관적인 판단에도 계약을 해지할 수 있었다. 배달의민족은 입점 음식점주가 가압류·가처분 등 정상적인 영업활동을 할 수 없게 된 경우에 대해 고려 없이 즉시 계약해지가 가능하다는 내용을 배민사장님광장 이용약관에 포함하고 있었다. 이에 대해 공정위는 두 업체에 계약해지 등 사유를 구체화하고, 제재 시 이의신청 또는 시정기회를 부여하도록 했다. ‘고객의 평가가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우’를 ‘판매자 상품에 대한 고객의 평가 방법에 재주문율을 포함하고, 고객의 평가가 일관되게 객관적으로 현저히 낮은 경우’로 수정해 쿠팡이츠의 자의적인 판단 가능성을 낮췄다. 또 쿠팡이츠는 민원 발생에 판매자의 귀책이 있는지를 확인하도록 했다. 사업자 과실에 대한 부당한 면책 조항도 고치도록 했다. 그동안 배달앱 3사에는 '고의 또는 중대한 과실'이 있는 경우에만 책임을 지겠다는 회피성 조항이 공통으로 포함돼 있었다. 이에 사업자들은 약관 조항에 명시된 '중대한 과실'을 '과실'로 고쳐 중과실로 한정됐던 책임 범위를 경과실까지 넓혔다. 이 밖에도 지금까지 음식업주가 계약을 해지해도 해당 게시물에 대한 삭제 권한은 배달앱 사업자에만 있고 그 이용 범위를 구체화하지 않았던 것을 계약 종료 후에도 음식업주가 게시물 삭제 요구할 수 있게 했다. 아울러 회사가 회원의 게시물을 별도 협의해 일정 기간 이용할 수 있도록 했다. 또 배달앱이 웹사이트 게시를 통해 통지해오던 방식을 음식업주에게 불이익이 있거나 중대한 영향을 미칠 가능성이 있는 내용에 대해서는 개별로 알리도록 수정했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2022.09.04 14:06
산업

배달앱에 '덜 달게, 덜 짜게' 요청한다고? "당황스럽네"

배달앱으로 음식을 주문할 때 '덜 짜게' 혹은 '덜 달게' 요청할 수 있는 선택지를 만들겠다는 보건복지부의 방안이 추진되면서 배달앱 업계는 물론 음식점주들 사이에 의견이 분분하다. 23일 업계에 따르면 보건복지부가 최근 이기일 제2차관 주재로 연 제4차 국민건강증진정책심의위원회에서 국민의 나트륨과 당 섭취량을 낮추는 방안을 제시했다. 올해부터 2026년까지 5년 동안 실시되는 제3차 국민영양관리기본계획 가운데 복지부는 국민의 나트륨과 당 섭취량을 낮춰 지난 2020년 33.6%에 불과하던 국내 나트륨 적정수준 섭취 인구 비율을 오는 2026년까지 38.6%로 높이는 내용이 포함됐다. 같은 기간 적정 수준의 당을 섭취하는 인구 비율은 72.3%에서 80%로 올린다는 계획이다. 이를 위한 세부과제 가운데 배달앱에 나트륨과 당 저감 기능을 구현하는 내용이 포함되면서 논란이 뜨겁다. 복지부는 앞으로 배달앱을 통해 음식을 주문할 때 조리사에게 나트륨과 당을 조절할 수 있도록 요구하는 앱 시스템 구축을 요청한다는 방침이다. 배달앱 업체들과는 협의체를 구성해 예산과 정책을 협의하고, 필요시에는 예산을 지원한다고 했다. 배달앱과 음식점주들은 갑작스러운 복지부의 정책 방향이 나오면서 당황스러움을 감추지 못하고 있다. 사전에 배달앱과 논의된 내용이 아니기 때문이다. 특히 음식점주들이 모인 커뮤니티도 며칠 동안 시끄럽다. "이럴 거면 그냥 집에서 조리해 먹으라"는 목소리가 강하다. 한 커뮤니티에는 "왜 쓸데없는 기능을 만들려고 하는지 모르겠다. 조미료를 따로 달라고 하면 그동안 MSG를 이렇게 넣었냐, 그래도 짜다면서 별점 테러할 것이 뻔하다"는 글이 올라왔다. 다른 점주는 "현장 목소리도 들어주셨으면 좋겠다"며 "기준이 없다. 어느 정도 덜 짜게 해야 하는 건지 사람 입맛이 다 다른데, 프랜차이즈 본사가 그럼 가맹점에 레시피를 나눠서 제공할 거냐"고 했다. 배달앱들은 중개 플랫폼 입장에서 정부의 방침에 협조하겠다는 분위기이나, 우려가 나오는 건 마찬가지다. 배달앱 업계 관계자는 "내부적으로 이와 관련해 어떤 이야기도 들은 것이 없어 당황스러워하고 있다"며 "배달앱보다 음식점주들의 이야기를 들어봐야 할 문제로 보인다"고 말했다. 그러면서 "배달앱에 요즘은 일회용 수저 안 받기 기능이나 반찬 안받기 기능 같은 옵션이 이미 있어 요청사항을 하나 더 늘리는 시스템적인 부분은 어렵지 않아 보인다"면서도 "하지만 음식점주가 추구하는 '맛' 자체를 바꾸라는 얘기가 될 수 있어 조심스럽다"고 했다. 다른 관계자는 "섣부른 정책이 아닌가 싶다"며 "나트륨이나 당 저감 문제를 왜 배달앱에만 한정 짓고 있는 건지도 모르겠다"고 했다. 권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2022.06.23 12:16
경제

요즘 배달 트렌드 '단건배달'…요기요는 안 하는 이유

요즘 배달앱 트렌드는 '단건배달'이지만, 요기요는 이 트렌드를 쫓지 않고 있다. '배달 시간 효율화'라는 나름의 전략으로 대응하고 있다면서도, 배달원 출혈 경쟁에 적자인 건 마찬가지라고 토로한다. 20일 데이터 분석 서비스 모바일인덱스에 따르면 지난 3월 배달앱 대표 3사 배달의민족·요기요·쿠팡이츠의 월간활성화이용자 수(MAU)는 약 3500만명으로 집계됐다. 배달의민족이 2080만명으로 1위를, 다음으로 요기요가 884만명으로 전월 수준을 기록하며 2위를 유지했다. 쿠팡이츠는 568만명으로 전월(629만명) 대비 60만명가량 감소하는 추세를 보였다. 최근 배달앱 업계는 '단건배달'이라는 트렌드에 올라타 치열한 경쟁을 벌이고 있지만, 요기요는 쏙 빠져있다. 그런데도 요기요는 점유율을 유지하며 나쁘지 않은 성적을 내고 있는 모습이다. 단건배달은 점심·저녁 시간대에 한 번에 한 건만 배달하기 위해 다수의 배달원이 필요한 서비스라 '배달원 수급' 경쟁이 치열하다. 이를 위해 배달앱은 '배달비 프로모션'이라는 이름으로 배달비를 더 얹어 주는 마케팅을 이어오고 있다. 금융감독원 공시에 따르면 배달의민족 매출은 2018년 3145억 원에서 지난해 2조88억 원으로 6배 커졌지만, 같은 기간 영업이익은 525억 원 흑자에서 757억 원 적자로 수직 하락했다. 2019년 364억 원 적자에서 2020년 112억 원 적자로 폭이 줄었다가 지난해 적자 폭이 7배 가까이 늘어난 것이다. 여기에는 단건배달 서비스 '배민1'의 활성화를 위해 배달의민족이 지난해 외주 용역비를 전년 대비 2.3배 늘린 7863억 원을 지급한 데 이유가 있다고 본다. 외주용역비 대부분을 지불한 곳은 배달 업무 등을 맡는 자회사 우아한청년들이다. 쿠팡이츠 역시 지난해 5958억 원의 매출을 올렸지만, 35억 원의 손실을 봤다. 요기요가 단건배달을 안 한다고 해서 상황이 좋은 것은 아니다. 요기요는 요기요 익스프레스라는 서비스로 30분 이내 배달을 하고 있다. 2020년 7월 선보인 '요기요 익스프레스'는 요기요의 AI 배차 시스템으로 주문을 2~3건씩 픽업해 30분 안에 배달할 수 있도록 동선을 짜서 배달원에게 전달해준다. 배달원은 배차를 수락할지 말지만 결정하면 된다. 즉 20~30분 정도로 빠른 단건배달 시간과 비슷한 시간 내에 배달할 수 있도록 '다건 배달'을 효율화시켜 맞대응하고 있는 것이다. 요기요 익스프레스 역시 적자다. 요기요 관계자는 "단건배달을 하지 않아도 라이더 수급에 어려움이 있다"며 "피크 시간대에 배달비를 올려주는 프로모션을 하지 않으면 배달원이 요기요 익스프레스 소속으로 일 할 이유가 없어 프로모션을 얹어줘야 한다"고 설명했다. 쿠팡이츠와 배민1의 고래 싸움에 새우등도 터지고 있는 셈이다. 이 관계자는 이어 "요기요 익스프레스도 적자인 상황이라 어떻게 효율적으로 운영해야 할지 고민하고 있다"라고 했다. 업계는 요기요가 단건배달 경쟁에 뛰어들지 않는 이유를 '적자 구조' 때문으로 보고 있다. 업계 관계자는 "요기요는 적자가 될 서비스에 절대 손을 대지 않는다"고 귀띔했다. 현재 요기요 익스프레스에서 요기요는 수수료 12.5%에 배달비 2900원(음식점주가 내는 비용)을 받고, 고객이 내야 하는 배달비는 거리에 따라 최대 4900원(기본 거리 기준)의 상한선을 두고 있다. 배달의민족과 쿠팡이츠가 단건배달에 각각 6.8%, 9.8% 수수료에 6000원 수준의 배달비를 받는 것과 비교해 높은 비용을 받는다. 이에 요기요는 지난해 GS리테일 컨소시엄에 인수되기 이전 매출이 2300억원(2019년)에서 3530억원(2020년)으로 올랐고, 같은 기간 상각 전 이익(EBITDA)은 -600억원에서 470억원으로 훌쩍 뛴 바 있다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2022.04.21 07:01
경제

'배달비+수수료'에 뿔난 음식점주…억울한 배달의민족

배달앱 '배달의민족'에 다시 한번 '수수료 논란'이 일고 있다. 이번 논란은 고객이 단건배달 서비스 '배민1'으로 1만원의 음식을 주문했을 때 음식점주에게 남는 돈은 5000원 남짓이라는 점에서 출발했다. 배민 측은 빠르게 해명에 나섰지만 음식점주들은 분노하고 있다. 양측의 입장 차이가 좁혀지지 않는 데는 '변화'라는 이유가 있다. 13일 배달앱업계에 따르면 배민1 서비스는 지난달 22일부터 개편된 수수료율을 적용하고 있다. 기존 수수료 정책은 중개수수료 12%에 배달비 6000원이었는데, 배민1 서비스 활성화를 위해 중개수수료 1000원, 배달비 5000원 프로모션을 진행해 왔다. 하지만 이번 수수료율 개편을 시작으로 지난달 21일 프로모션은 종료되고 새로워진 요금제 3가지 중 음식점주가 상황에 맞게 선택할 수 있도록 했다. 요금제는 기본형(중개수수료 6.8%, 배달비 6000원), 절약형(15%, 자영업자 2900원/주문자 3900원), 통합형(27%, 0원) 등이다. 문제는 배민이 기존 프로모션을 종료하면서 시작됐다. 기존 1000원의 정액 수수료를 지불하고 최대 5000원 내에서 고객과 나눠 내던 배달비가 체감상 상승했기 때문이다. 배민에 따르면 가맹 음식점주가 1만 원짜리 주문을 받는 경우는 많지 않다. 일반적으로 마진율 때문에 2만 원 정도로 최저 주문금액을 설정하고 있는 곳이 대부분이다. 예를 들어 고객이 2만 원의 음식을 주문하고 3000원의 배달팁을 냈다고 가정했을 때, 2만3000원의 매출이 잡힌다. 여기에서 배달팁이 6000원, 배민1을 이용해서 발생하는 중개수수료 1360원(기본형 요금제 사용 시 6.8%), 결제정산수수료 600원(3%), 부가세(10%) 796원이 빠지게 된다. 이렇게 계산했을 때 2만 원어치의 음식을 팔아 음식점주에게 돌아가는 금액은 1만4244원이 된다. 여기에서 배민의 매출은 1360원이다. 결제정산수수료는 카드사가, 부가세는 세금으로 잡히는 금액이기 때문이다. 음식점주 입장에서는 배민1을 이용하기 위해 기존 '프로모션가 대비' 돈을 더 떼이게 된다. 하지만 어디까지나 '프로모션가' 대비다. 배민이 처음 배민1 요금제를 책정할 때, 중개수수료는 12%였다. 오히려 이를 3가지 요금제로 개편하면서 절반가량 수수료율이 떨어졌다고 볼 수 있다. 배달비도 마찬가지다. 프로모션가 5000원에서 정상가 6000원으로 체감 1000원이 늘었는데, 이 차이가 음식점주에게는 부담스럽다. 배달 커뮤니티에서 한 음식점주는 "배달팁 마지노선이 2000원"이라며 "3000원으로 올리는 순간 주문 수가 확 준다"고 토로했다. 배민 관계자는 배달비에 대해 "단건배달은 일반 묶음배달과 비교해 빠르게 배달을 받고자 하는 소비자, 본인의 음식이 식기 전에 한집에 바로 배달하고 싶은 업주를 위한 프리미엄 서비스이다 보니 배달에 들어가는 평균 비용이 높을 수밖에 없다"며 "이 부분은 이미 배민1을 작년부터 이용하고 있던 음식점주들도 충분히 인지하고 있을 것"이라고 했다. 배민1의 활성화를 위해 배민은 지난해 외주용역비를 전년 대비 2.3배 늘린 7863억 원을 지급했다. 외주용역비 대부분을 지불한 곳은 배달 업무 등을 맡는 자회사 우아한청년들이다. 이는 지난해 배민이 적자를 기록한 주요 이유로 꼽힌다. 중개수수료에 대해서는 "음식점주가 처음 배민1 서비스 계약을 할 때 중개수수료 정상가는 12%로 안내가 되었던 부분"이라며 "오히려 이 기준으로는 6.8%가 절반 수준"이라고 했다. 업계 관계자는 "배민 입장에서는 프로모션가와 정상가라고 분명히 했겠지만, 이 서비스를 프로모션가로 이용해 왔던 음식점주 입장에서는 사실 정상가가 의미 없었을 것"이라며 "배달비가 1000원 오르고 매출에 대한 비율로 수수료를 떼가는 방식으로 변화한 것에 대한 부담이 표출되고 있는 것으로 보인다"고 말했다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2022.04.14 07:00
경제

존재감 과시하는 쿠팡이츠… 배민도 견제 움직임

최근 tvN 예능 프로그램 '신서유기 스프링캠프'에 출연한 보이그룹 위너의 멤버 송민호가 캠핑을 떠난 상황에서 배달앱을 찾으며 "여기 쿠팡이츠 되나요?"라고 물어 눈길을 끌었다. 예전 같았으면 '쿠팡이츠' 대신에 '배달의민족(이하 배민)'이나 '요기요'가 등장했어야 했지만, 요즘 배달앱 시장에서는 쿠팡이츠의 커지는 존재감이 엄청난 모양새다. 배민도 이를 의식한 듯 쿠팡이츠의 강점인 '한 집 배송' 시스템을 따라 도입하는 등 대책 강구에 나선 분위기다. 2일 배달앱 업계에 따르면 오는 8일부터 배민은 라이더 1명이 배달 1건만 수행하는 단건 배달 서비스 '배민1'을 정식으로 시작한다. 단건 배달 서비스는 국내에서 쿠팡이츠가 처음 선보이며 고객을 빠르게 끌어모았다. 쿠팡이츠를 사용하는 대부분의 사용자는 '단건 배달로 인한 빠른 배송'을 최대의 장점으로 꼽고 있다. 이미 업계 안팎에서는 쿠팡이츠가 강남 3구에서 1분기 업계 1위인 배민을 밀어내고 점유율 1위를 차지했다는 얘기가 퍼진 상태다. 한 점주는 한 배달 음식점 커뮤니티에서 "요즘 쿠팡·배민·배민1의 비율이 6대 1대 3 정도다. 하루 150콜 이상 주문 건의 데이터고, 이쪽(강남) 다른 가게도 얼추 비슷할 것이라고 생각된다"고 배달앱 이용 비율을 공개했다. 그는 또 "얼마 전까지는 쿠팡과 배민이 7대 3 정도였는데, 배민1(현재 번쩍배달)이 많이 올라왔다. 배민에서 쿠팡으로 비율이 뒤집힌 지는 좀 됐다"고도 했다. 다른 점주는 "쿠팡이 충성 고객화를 잘 시키는 것 같다"며 "한 집 배송인 데다가 라이더가 집으로 오는 과정이 눈에 보여서 그런지 고객이 배달에 마음이 편해 하는 것 같다"고 동의했다. 이런 쿠팡이츠의 움직임을 살펴보던 배민은 '배민1'으로 대응에 나섰다. 배민1은 아직 정식으로 서비스하기 전이지만, 배민에 입점한 전체 25만개의 식당 중 이미 약 4만개가 입점하기로 했다. 쿠팡이츠은 2년에 걸쳐 현재 약 12만개 업소가 가입돼 있다. 배민의 이런 움직임에 업계에서는 배달앱 시장 최강자인 배민이 같은 서비스를 본격적으로 시작했을 때 쿠팡이츠의 성장세가 위축될지 주목하는 분위기다. 배민은 빠르게 배민1 입점업체를 늘리고 있다. '수수료'에서도 배민(12%)이 쿠팡이츠(15%)보다 저렴하는 강점이 있다. 하지만 현재 배민은 정식 서비스를 앞두고 중개 이용료를 기존의 음식 가격 12%에서 1000원 고정으로 대폭 낮춘 상태다. 쿠팡이츠 역시 수수료 프로모션 1000원을 고정으로 받고 있다. 배달비는 배민이 6000원에서 5000원으로 깎아주고 있다. 또 배민1 가입 음식점주 가운데 일종의 앱 내 광고인 '울트라콜'을 함께 이용하는 경우 광고비의 25%를 환급도 해준다. 최근 나오고 있는 "라이더 수급이 어려운지, 쿠팡이츠의 배달이 늦어졌다"는 목소리도 배민에게는 호재다. 이에 쿠팡도 움직이고 있다. 당장 라이더에 '리워드' 제도를 도입하기로 했다. 다음 달부터 라이더의 전월 배달 실적에 따라 등급을 나눠 각종 혜택을 주는 것이 골자다. 전월 배달 건수가 200건, 300건, 500건을 충족하는 라이더에게 각각 '마스터' '에픽' '레전드' 등급을 부여, 상황에 따라 배달 단가가 등락하더라도 월 단위로 최소 일정 수준을 보장해주는 것이다. 예를 들어 레전드 등급 라이더의 경우 건당 평균 6500원을 보장받게 되고, 한 달 500건의 배달을 수행했다면 최소 325만원의 수입을 얻을 수 있는 것이다. 업계 관계자는 "강남 3구는 인구밀도가 높은 만큼 배달 수요가 많은 곳이고, 배달앱 업계에서 정말 중요한 지역이라 간과하기 어려울 것"이라며 "결국 라이더가 얼마나 모이느냐의 경쟁이 될 것으로 보인다"고 말했다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2021.06.03 07:00
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