고객 평점 낮으면 계약해지?…배달앱 '불공정 조항' 삭제

배달앱 3사

쿠팡이츠가 별점이 낮거나 고객 후기가 좋지 않은 입점 음식점에 대해 일방적으로 계약 해지를 해오던 조항이 공정거래위원회(이하 공정위)의 지적에 삭제된다. 배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)는 또 '중대한 과실'에만 책임을 지겠다던 조항도 수정하기로 했다.   
 
4일 공정위는 3개 배달앱 플랫폼 사업자들이 입점업체인 음식업주와 체결하는 이용약관을 심사해 불공정 약관조항을 시정했다고 밝혔다. 
 
코로나19 등의 여파로 온라인 음식배달 시장의 규모가 가파르게 커지면서 음식업주 이용약관 상 문제 가능성이 있는 약관조항들에 대한 신고가 있었다는 게 공정위의 설명이다. 국내 온라인 음식배달 시장 규모는 2019년 9조7000억원에서 지난해 25조7000억원 수준까지 커졌다. 
 
공정위는 가장 먼저 부당한 계약 해지 조항에 대해 지적했다.   
 
특히 쿠팡이츠는 그동안 고객의 평가가 낮다고 판단하는 경우, 계약 해지까지 조치할 수 있다는 조항이 있었다. 고객의 평가에는 리뷰 작성, 별점 평가, 상담 민원 등이 포함된다. '민원이 빈발할 경우' 같은 주관적인 판단에도 계약을 해지할 수 있었다. 
 
배달의민족은 입점 음식점주가 가압류·가처분 등 정상적인 영업활동을 할 수 없게 된 경우에 대해 고려 없이 즉시 계약해지가 가능하다는 내용을 배민사장님광장 이용약관에 포함하고 있었다. 
 
이에 대해 공정위는 두 업체에 계약해지 등 사유를 구체화하고, 제재 시 이의신청 또는 시정기회를 부여하도록 했다. 
 
‘고객의 평가가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우’를 ‘판매자 상품에 대한 고객의 평가 방법에 재주문율을 포함하고, 고객의 평가가 일관되게 객관적으로 현저히 낮은 경우’로 수정해 쿠팡이츠의 자의적인 판단 가능성을 낮췄다. 또 쿠팡이츠는 민원 발생에 판매자의 귀책이 있는지를 확인하도록 했다. 
 
사업자 과실에 대한 부당한 면책 조항도 고치도록 했다. 
 
그동안 배달앱 3사에는 '고의 또는 중대한 과실'이 있는 경우에만 책임을 지겠다는 회피성 조항이 공통으로 포함돼 있었다.  
 
이에 사업자들은 약관 조항에 명시된 '중대한 과실'을 '과실'로 고쳐 중과실로 한정됐던 책임 범위를 경과실까지 넓혔다. 
 
이 밖에도 지금까지 음식업주가 계약을 해지해도 해당 게시물에 대한 삭제 권한은 배달앱 사업자에만 있고 그 이용 범위를 구체화하지 않았던 것을 계약 종료 후에도 음식업주가 게시물 삭제 요구할 수 있게 했다. 아울러 회사가 회원의 게시물을 별도 협의해 일정 기간 이용할 수 있도록 했다. 
 
또 배달앱이 웹사이트 게시를 통해 통지해오던 방식을 음식업주에게 불이익이 있거나 중대한 영향을 미칠 가능성이 있는 내용에 대해서는 개별로 알리도록 수정했다.

  
권지예 기자 [e-mail]