CJ제일제당, 고객만족활동 CJ-WOW 프로젝트 시행

CJ제일제당이 고객만족 1위 회사로 거듭나기 위해 신규 고객만족(CS) 활동인 ‘CJ WOW 프로젝트’를 본격 시행한다고 12일 밝혔다.

상담원 개개인의 역량을 특화하고 소통채널을 다양화하며 고객들과의 스킨십을 늘려 고객감동을 극대화하는데 주력하겠다는 의지다. ‘고객 상담원 역량 강화’와 ‘고객제안 책임제’, ‘상담 책임실명제’, ‘고객 마음듣기’ 등 다양한 활동을 통해 고객이 추구하는 기본가치를 충족시키는데 중점을 뒀다.

CJ제일제당은 고객만족 서비스의 가장 기본인 상담원 개개인의 역량 강화에 큰 변화를 줬다. 월 2회에 걸쳐 자사 제품을 조리하는 실습시간을 통해 고객들이 느낄 수 있는 불편사항을 직접 경험하며 고객과의 눈높이를 맞추는데 최대한 노력했다. 또한 경쟁 제품과의 비교 체험을 통해 자사 제품의 특장점을 충분히 설명할 수 있는 자신감까지 향상시킬 수 있도록 한 것이 특징이다. 제품에 대한 설명 외에도 MSG나 GMO 등 식품의 핫 이슈를 비롯해 식품과 건강 전반에 걸친 전문지식을 함양할 수 있는 포럼도 주 1회 진행한다.

아울러 고객지향적인 이미지 제고를 위해 ‘고객 제안 책임제’를 운영, 고객이 제안한 내용을 내부 검토를 통해 개선활동을 진행하고 결과를 직접 고객에게 통보하는 서비스도 갖췄다. 감사의 편지와 함께 실제로 고객이 요청한 개선사항이 반영된 제품을 전달하고, 고객 승인 하에 고객 실명까지 개선 제품에 반영해 고객의 감동과 가치를 증대시키는데 중점을 뒀다. 개선이 어려운 사항에 대해서도 직접 고객과 통화 또는 서신을 통해 사유를 전달해 고객의 소리 하나하나까지도 귀를 기울이겠다는 입장이다.

실례로 지난해 ‘정말 맛있는 소시지’ 제품 포장이 잘 뜯어지지 않아 불편하다는 클레임을 접수하며 라벨 측면에 칼선을 삽입해 편의성을 높이면 좋겠다는 개선사항이 접수됐다. 이에 CJ제일제당은 여러 유관부서와의 철저한 내부 검토를 거쳐 약 3개월 만에 개선사항을 반영한 리뉴얼 제품을 출시했다. 고객의 동의 하에 현재 제품에는 개선사항을 제안한 고객명을 표기해 판매 중이고, 감사의 편지와 다양한 CJ제일제당 제품들로 구성한 선물을 증정했다.

고객을 대응하는 과정에서 ‘상담 책임실명제’도 새롭게 도입했다. 고객 불편사항 접수 시 상담원과의 전화 상담 후 정해져 있는 답례품 증정에 그쳤던 기존 시스템을 대폭 수정, 상담원의 실명이 기재된 고객 맞춤형 편지와 고객이 원하는 제품으로 답례품을 구성해 전달한다. 전화 상담 외에도 문자나 홈페이지, 블로그, SNS 등으로 소통창구를 다양화해 고객들과의 원활한 커뮤니케이션을 진행할 수 있는 체계 구축에도 주력 중이다.

우석제 CJ제일제당 고객행복센터 부장은 “이번 ‘CJ WOW 프로젝트’는 스마트 시대에 걸맞게 고객의 소리는 물론 고객의 마음까지 들을 수 있는 고객만족 서비스를 구축하는데 주력했다”며 “중장기적으로 고객 만족의 차원이 아닌 고객 케어(Care) 서비스까지 마련할 수 있는 다양한 방안들을 모색할 것”이라고 강조했다.

이소은 기자 [e-mail]