[IS리포트] LG전자가 MZ세대 찾아 나선 까닭은

LG전자는 글로벌 가전 시장을 리딩하기 위해 매년 혁신적인 제품을 선보이고 있다. 모델들이 올해 미국 소비자기술협회(CTA)의 'CES 혁신상'을 받은 'LG 시그니처 올레드 M'을 소개하고 있다. LG전자 제공

LG전자에 마케팅은 쉽게 풀지 못하는 숙제다. 미국 월풀을 제치고 글로벌 가전 1위 타이틀을 가져왔지만, 이 사실을 아는 사람은 그리 많지 않다. 오래 전부터 네티즌 사이에서 ‘LG전자 마케팅팀은 뭐하냐’는 말이 나오는 이유다.

이제 더는 그냥 넘길 수만은 없는 상황이 됐다. 젊은 소비자들을 중심으로 LG전자의 브랜드 이미지가 점점 희미해지고 있어서다. 제품의 완성도가 높은 것은 익히 알고 있지만 뚜렷한 정체성이 느껴지지 않는다는 평가다.

LG전자로서는 억울한 측면이 있다. 가전제품에서는 누구보다 앞서는 디자인을 선보여 왔고, 젊은 소비자들과의 소통도 열심히 해왔기 때문이다. 올해부터는 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)를 겨냥한 감성 마케팅에 회사가 팔을 걷어붙였다.


"가전 성능 좋은 건 아는데…" LG 브랜드 변화 필요

16일 업계에 따르면 LG전자는 최근 대학생 브랜드 이미지 조사에서 아쉬운 평가를 받았다.

대학생 커뮤니티 '에브리타임'을 운영하는 비누랩스가 전국 20~29세 남녀 대학생 2000명을 대상으로 진행한 설문에서 응답자의 75%가 LG의 이미지로 '올드한'을 꼽았다. 67%는 '정체된'으로 표현했다.

경쟁사 삼성은 '친근한'(79%) '실용적인'(78%), 애플은 '트렌디한'(89%) '세련된'(88%)과 같은 긍정적인 답변을 많이 받은 것과 대조적이다.

직접 20대 여성 직장인들에게 ‘LG전자’라는 이름을 들었을 때의 느낌을 물어봤는데, 크게 다르지 않았다.

김 모 씨(27)는 "페이스북·인스타그램에서 보는 LG의 이미지는 투박하지만 제품 자체는 아주 오래 쓸 수 있어 좋아 보인다"고 말했다. 정 모 씨(20)와 이 모 씨(24)는 "빨간색 로고와 가전제품이 떠오른다"며 "LG전자 직원들도 자사 제품이 좋다는 것을 알고 있지만 제대로 홍보를 안 하는 것 같다"고 했다.

젊은 고객들로부터 높은 점수를 받은 삼성과 애플은 스마트폰을 생산·판매하고 있다는 공통점이 있다. LG전자도 1995년부터 '초콜릿폰' '프라다폰' 등 휴대전화를 내놓으며 시장을 선도했지만, 스마트폰 전환기에 제대로 대응하지 못해 오랜 기간 적자를 이어가다 2021년에 사업을 철수했다. B2C(기업-소비자 거래) 영역에서 가전 대비 가격 접근성이 높은 모바일 제품이 빠지면서 브랜드를 어필할 수 있는 채널이 확 줄었다.

LG전자는 이번 대학생 설문 결과를 마주하고 다소 놀란 모습이다. 대외적으로 어떻게 비치는지 알고 있었지만 오래돼 보인다는 얘기까지 들을 것으로 예상하지는 못한 것이다.

LG전자 관계자는 "주력 제품이 가전이다 보니 고객 연령층이 높게 형성돼 있다"며 "MZ세대를 타깃으로 한 마케팅은 1~2년 전부터 본격적으로 진행하고 있다"고 말했다.

조주완 LG전자 사장은 지난 6일(현지시간) 미국 라스베이거스 열린 'CES 2023' 기자간담회에서 미래 사업 경쟁력 강화 방안을 공유했다. LG전자 제공

이런 분위기를 감지한 듯 LG전자 CEO(최고경영자) 조주완 사장도 MZ세대와의 소통을 강조하고 나섰다.

조주완 사장은 지난 6일 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 가전·IT 전시회 'CES 2023'에서 진행한 기자간담회에서 "기회는 결국 고객으로부터 나온다는 신념을 가지고 위기를 돌파해 나갈 것"이라고 말했다. 그러면서 고유의 가치와 매력을 갖춘 브랜드를 정립하기 위해 Z세대(1990년대 중반~2010년대 후반 출생) 체험 공간과 디지털 커뮤니티를 지속해서 확대할 계획이라고 밝혔다.

이에 앞서 지난해 10월 임직원과 소통하는 자리에서 조 사장은 "마이크로 세그멘테이션(초세분화)으로 우리 제품의 가치를 인정하고 커뮤니티와 적극적으로 소통하며 팬덤을 구축할 것"이라며 "오프라인 고객 접점을 늘리고 음악 등 확산력이 높은 매개체로 브랜드 경험을 강화하겠다"고 말했다.

LG전자가 운영하는 대학생 프로젝트 모임인 '디자인크루'는 부모 세대로부터 LG전자가 좋은 브랜드라는 말은 많이 들었지만 Z세대에 조금 더 직접 회사의 가치를 알려달라고 전하기도 했다.

지난 13일 서울 동대문구 경동시장 '금성전파사 새로고침센터'에서 방문객들이 기념촬영을 하는 모습. IS포토

"고유 브랜드 정립하자" 온·오프라인 이색 마케팅

실제로 LG전자는 젊은 층과의 소통을 위해 적극 움직이고 있다. 동대문에 선보인 '금성전파사 새로고침센터'(이하 새로고침센터)가 대표적인 예다.

LG전자와 스타벅스는 지난달 경동시장 내 1200㎡ 규모의 복합문화공간에 각각 새로고침센터와 이익 공유형 매장 '커뮤니티 스토어'를 열었다.

지난 13일 방문한 새로고침센터는 점심시간이 조금 지났는데도 사람들로 붐볐다. 평일에는 하루 1700명 이상이 찾는다. 주말에는 두 배 이상의 방문객이 몰린다.

LG전자는 고객 철학인 'F·U·N(First·Unique·New) 경험'을 녹여 스마트홈 솔루션을 접목한 방 탈출 카페와 자사 OLED(유기발광다이오드) TV를 연결한 '금성오락실' 등 체험존을 꾸몄다.

회사의 전신인 금성사 설립 이후 처음으로 내놓은 흑백 TV·냉장고·세탁기를 배치해 MZ세대를 사로잡는 레트로한 감성도 놓치지 않았다.

지난 13일 서울 동대문구 경동시장 스타벅스가 손님들로 가득 찬 모습. IS포토

폐극장을 탈바꿈해 명소로 자리매김한 경동시장 스타벅스도 인기에 한몫했다. 3~4층 약 200석을 마련했는데도 손님이 워낙 많아 빈자리를 찾기 힘들 정도였다. 극장을 연상케 하는 인테리어 덕분에 인증샷 필수코스가 됐다.

멀리서 일부러 찾아오는 사례도 적지 않다. 둘 다 여성인 30대 초반 직장인 A 씨와 대학 졸업을 앞둔 20대 중반 B 씨는 독특한 콘셉트의 스타벅스가 생겼다는 소식을 듣고 이곳에 왔다가 새로고침센터의 패션 리폼·리사이클링 체험 프로그램 '스타일고침 코너'에 참여했다.

A 씨는 "흑백 TV처럼 추억의 물건을 만나 감회가 새롭다"며 "LG 가전이 유명한 건 알았지만 해외에서도 많이 쓰는 것을 보고 놀랐다"고 했다.

B 씨는 "대학생들 사이에서 'LG 그램'이 대세 노트북"라며 "솔직히 다른 제품은 당장 떠오르지 않는다. 애플은 디자인 때문에 끌린다"고 했다.

30대 초반 남성 직장인 C 씨는 "광고만 봐도 삼성은 MZ세대를 공략해 트렌디한 반면에 LG는 가전 자체의 기능을 보여주는 방식"이라며 "애플은 감각적으로 접근해 사고 싶게 만든다. 오프라인 매장에서 제공하는 서비스도 다르다"고 했다.

이처럼 새로고침센터는 그동안 미처 챙겨보지 못했던 고객과의 거리감을 좁히는 역할을 톡톡히 할 전망이다. 전체 방문객의 절반 이상이 젊은 층이며, 주말에는 가족 단위도 많다. 발길이 끊이지 않자 스타벅스의 요청으로 운영시간을 저녁 10시까지로 2시간 늘렸다.

가성비 초월한 카리스마 보여줘야

LG전자는 온라인 채널에서도 브랜드 이미지를 끌어올리기 위한 다양한 변화를 시도하고 있다.

제품 리뷰가 대부분인 공식 유튜브 채널에 올린 3D 애니메이션 심청전은 4개월 만에 조회 수가 1600만회를 넘어섰다. 우리나라 전래동화를 재해석한 노래로 SNS(사회관계망서비스)를 뜨겁게 달군 한국계 미국인 대학생과 손잡고 뮤직비디오를 선보여 호평을 받았다. 노트북 광고 영상이지만 디즈니 영화의 한 장면으로 착각했다는 반응이 다수 올라왔다.

이렇게 조금씩 마케팅 성과가 나오고 있지만 아직 갈 길이 멀다. 중장기적인 성장을 위해서는 국내는 물론 해외에서도 먹히는 브랜드 파워가 절실하다. 글로벌 컨설팅 기업 인터브랜드의 올해 브랜드 가치 순위에 오른 한국 기업은 삼성전자(5위)·현대자동차(35)·기아(87)가 유일하다.

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “일반적으로 자신이 키운 브랜드에 더 애정을 갖는 경향이 있다”며 “LG전자와 비교해 업력이 짧고 디자인 측면에서 탁월한 애플이 Z세대에게는 그런 브랜드”라고 말했다. 그러면서 “LG전자는 할아버지 세대부터 존재했기 때문에 식상하게 느껴질 수 있다. 보수적인 기업 문화도 반영됐을 것”이라고 했다.

서 교수는 또 “애플은 복잡한 세상 속에서 극도의 단순함이 주는 아름다움을 추구한다”며 “이처럼 가성비를 초월하는 카리스마가 있어야 하는데, LG전자는 아직 그 단계에 진입하지 못했다”고 평가했다. 그는 “동선에서 끊임없이 교류하고 여러 대세 브랜드와 협업해 MZ세대와 라포(친밀감 또는 신뢰관계)를 형성하는 것이 유일한 방법이다"고 조언했다.