[K뷰티의 위기③] 매출 5201억원 AHC, 서비스는 ‘수준 이하’

<편집자주>
한국 화장품 업계가 역사상 최고의 호황기를 누리고 있다. K팝과 드라마가 전 세계에서 큰 인기를 얻으면서 한국 화장품에 대한 관심이 높아진 덕이다.

시장조사기관 유로모니터에 따르면 2017년 세계 화장품 시장 규모는 4600억 달러(약 498조원)에 달한다. 이 중에서 한국 화장품 무역수지 흑자는 37억6000만 달러(식약처 기준·4조2000억원)로 전 세계 5위권에 안착했다. 한때 프랑스와 일본이 독식했던 글로벌 화장품 업계에서 한국은 당당하게 명함을 내밀 정도로 성장했다.

그러나 현장에서는 K뷰티가 겉만 화려할 뿐 속은 텅 비었다는 자조의 목소리가 나온다. 한류 붐의 수혜를 입고 깜짝 성공을 거두면서 3조원에 달하는 돈을 거머쥔 기업이 나오는 등 K뷰티의 외형은 커졌지만, 시스템은 여전히 후진적이라는 것이다.

실제로 몇몇 기업들은 소비자가 제품을 사용한 뒤 부작용에 시달리거나 이물질이 나와서 피해를 당해도 이를 제대로 돌보지 않고 있다. 소비자의 애프터서비스(AS)는 뒷전이고 돈 벌기에만 급급한 것이다.

또 상당수 업체들이 공장도 없이 제조자개발생산(ODM)과 주문자위탁생산(OEM) 방식으로 제품을 생산하면서 글로벌 경쟁력도 갈수록 떨어지고 있다.

이에 K뷰티 위기를 얘기하는 목소리가 나오고 있다. 일간스포츠는 효자 산업으로 떠오른 한국 화장품 산업의 지속 가능한 발전과 글로벌 톱2로 도약하기 위해 K뷰티의 현주소를 짚어 보고 나아갈 방향을 살펴보고자 한다. 그 첫 번째 순서로 매주 2회, 한 달간 K뷰티의 문제점과 해결책을 집중적으로 다루고자 한다.

 

화장품 브랜드 AHC의 제품을 사용한 후 부작용을 호소하는 이들이 적지 않다. 하지만 제대로 된 보상은 이뤄지지 않고 있다. AHC가 판매처인 TV홈쇼핑사에 책임을 떠넘기고 있기 때문이다. 업계에서는 AHC가 매출 규모에 걸맞은 소비자 보상 시스템을 마련해야 한다는 지적이 나온다.

홈쇼핑에 책임 떠넘긴 AHC
 
일간스포츠는 지난 18일 AHC의 주력 제품인 '365 레드세럼'과 '얼티밋 리얼 아이크림 포 페이스' 등의 부작용 사례를 보도했다. 홈쇼핑에서 AHC 제품을 구매해 사용한 후 얼굴이 울긋불긋해지고, 이내 가렵고 따가워졌다는 게 주된 내용이다.

이에 대해 화장품 업계 관계자들은 "화장품 특성상 부작용은 얼마든지 발생할 수 있다"고 입을 모은다. 사실이 그렇다. 아무리 좋은 화장품이라고 해도 자신의 피부 타입에 맞지 않으면 피부 트러블이 발생하기 마련이다. AHC가 아닌 다른 화장품 제품에서도 부작용 사례가 나오는 이유다.

문제는 그 이후다. 부작용 등이 발생한 소비자에게는 적절한 보상이 이뤄져야 한다. 관련 법도 있다.

소비자분쟁기준에 따르면 화장품으로 인한 부작용 발생시 치료비는 물론 경비와 일실소득까지 배상해야 한다. 치료비는 피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환 치료 목적이어야 한다. 일실소득은 피해로 인해 소득상실이 발생했을 경우 지급해야 한다. 금액을 입증할 수 없는 경우 시중 노임단가(노동자 평균 노임)가 기준이 된다.

하지만 일간스포츠 취재 결과, AHC 화장품 피해 소비자 중에는 이러한 보상을 받는 이들이 유독 드물다. 대부분 제품 환불만 받고 끝나거나, 병원비도 일부분만 받은 경우가 허다했다.
보상 과정 역시 복잡했다. AHC가 직접 보상에 나선 경우는 드물다. AHC 제품 포장에 적힌 '소비자상담실 번호'도 있으나마나다. 상담실 직원은 "개인정보보호법상 우리는 고객 정보가 없다. 홈쇼핑에서 산 제품은 홈쇼핑 고객센터에 직접 전화하라"는 답변만 되풀이 하기 일쑤다.

개인정보보호법에 따르면 판매사(TV홈쇼핑사)는 구매 고객의 정보를 동의 없이 다른 곳에 넘기면 안 된다. 이를 이유로 AHC는 제품 책임을 홈쇼핑사에 넘기고 있는 것이다.