쿠팡, 적자 속 신뢰 시험대.. “회복 국면 진입 와우회원 80% 돌아와"

쿠팡이 개인정보 유출 사태 이후 흔들렸던 고객 기반이 점차 안정되고 있다고 밝혔다. 김범석 쿠팡Inc 의장은 1분기 실적 발표에서 “회복 흐름에 들어섰다”며 “이탈했던 와우회원의 약 80%가 다시 돌아왔다”고 말했다.

다만 그는 회복 속도와 사업 정상화는 다른 문제라고 선을 그었다. “완전히 회복되기까지는 시간이 더 필요하다”며 “운영 효율 개선과 구조 재정비를 동시에 진행하고 있다”고 설명했다.

쿠팡Inc의 1분기 매출은 12조4000억 원대로 전년 대비 8% 증가했다. 외형 성장은 이어졌지만 수익성은 악화됐다. 영업손실은 3545억 원, 순손실은 약 3900억 원으로 적자로 전환됐다.

이번 적자는 일회성 비용 영향이 크다. 개인정보 유출 대응 과정에서 고객 대상 구매이용권을 지급한 것이 대표적이다. 여기에 물류 네트워크 재조정 과정에서 발생한 비효율도 비용 부담을 키웠다.

김 의장은 “예상하지 못한 외부 요인으로 수요 흐름이 흔들리면서 물류 자원 활용도가 낮아졌다”고 말했다. 그러면서도 “핵심 커머스 구조 자체는 견조하다”고 강조했다.

고객 지표는 혼조 흐름을 보였다. 활성 고객 수는 2390만 명으로 전년 대비 소폭 증가했지만 직전 분기 대비로는 약 70만 명 감소했다. 고객 기반 자체는 유지되고 있으나 단기 변동성은 남아 있는 모습이다.

반면 객단가는 상승했다. 1인당 매출이 늘어나면서 기존 고객의 소비 강도는 유지되고 있다는 평가다. 업계에서는 충성 고객 중심 구조는 여전히 유효하다는 분석도 나온다.

와우회원 회복은 긍정 신호로 해석된다. 쿠팡은 4월 말 기준 탈퇴 고객 상당수가 재가입하거나 신규 유입되며 감소분의 약 80%를 회복했다고 밝혔다. 유료 멤버십 기반은 빠르게 안정 국면에 들어서는 모습이다.

사업 구조는 성장과 비용 확대가 동시에 진행되는 구간이다. 핵심 커머스 부문은 한 자릿수 성장으로 둔화됐다. 반면 대만과 쿠팡이츠 등 성장 사업은 두 자릿수 성장세를 이어갔다.

다만 성장사업 확대에 따라 손실도 함께 늘었다. 해외와 신사업 투자가 본격화되면서 초기 비용 부담이 반영된 결과다. 수익성보다 확장에 무게를 둔 구조가 이어지고 있다.

해외 물류 투자는 속도를 내고 있다. 대만에서는 라스트마일 배송망을 빠르게 확대하며 서비스 범위를 넓히고 있다. 국내에서는 전국 단위 로켓배송 인프라 구축 작업이 진행 중이다. 물류 투자 규모는 지속적으로 확대되는 흐름이다.

시장에서는 이번 실적을 ‘성장 둔화 속 체질 전환 구간’으로 해석하는 분위기다. 외형 성장보다는 고객 신뢰 회복과 비용 구조 정상화가 핵심 과제로 떠올랐다는 평가다.

한 유통업계 관계자는 “매출 성장보다 중요한 건 고객 이탈 이후 회복 속도”라며 “와우회원 회복 흐름이 이어질지, 그리고 그 기반이 얼마나 단단하게 유지될지가 다음 분기 핵심 변수”라고 말했다.