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경제

배민 입점 사장·라이더 '상담톡' 털렸는데…보상은 아직

배달앱 배달의민족(이하 배민)에 입점한 음식점 사장과 시간제 배달원 '배민커넥터'가 이용하는 상담 창구가 유출됐다. 단순 상담 내용부터 일부는 개인정보가 포함된 것으로 알려져 배민 운영사 우아한형제들의 대응이 주목된다. 28일 업계에 따르면 고객상담 솔루션 '해피톡'을 제공하는 엠비아이솔루션 해킹사고로 배민에서 이달 18~20일간 이뤄진 배달원·자영업자의 상담 내용이 유출됐다. 엠비아이솔루션 서버에 외부접속자가 침입하면서 총 8만272건의 고객사 상담 정보가 유출됐는데, 이 중 배민 관련 건수는 1만1000건 정도로 알려졌다. 배민 관계자는 "배민에서 해피톡은 배달음식점 사장님과 배달 라이더가 궁금한 것을 물어볼 수 있는 상담 창구의 용도로 사용해 온 서비스"라며 "(해당 기간) 총 상담 건수 기준 1만건 정도로 추산하고 있다. 개인정보가 포함된 방 기준이 아닌 전체 유출 건수다"고 말했다. 이어 그는 "상담 내용 대부분은 '배달 주소가 제대로 기재돼있지 않다' '배달 왔는데 호수가 안 쓰여 있다' 등의 단순 문의로 확인됐다"고 했다. 배민의 고객상담은 외주 형식이 아닌 우아한형제들 자체에서 해결하는 인앱 채팅 서비스로 제공돼 고객 정보는 유출되지 않았다. 하지만 일부 상담에 배달원과 자영업자의 이름·주소·생년월일·휴대폰 번호 등 개인정보가 포함된 내용이 있는 것으로 파악되고 있다. 이에 배달 관련 커뮤니티에는 "문자 받았다. 보상은 없다" "지금 확인해보니 운전면허증을 올렸다" 등의 분노와 우려가 공존하고 있는 분위기다. 간간히 배민커넥트를 한다는 A 씨는 "일 하다 보면 상담원에게 휴대폰 번호를 제공한다든지 할 경우가 있을 수도 있다. 단순 채팅 상담이라고 해도 유출됐다는 것 자체에서 찝찝하다"라며 "라이더나 사장님 정보가 유출된 것이라고 해서 그 무게가 가볍고 그냥 넘어갈 일이 아니다"라고 말했다. 현재 배민은 문자를 통해 관련된 배달원과 자영업자에게 사실을 알리고, 조치에 나선 상태다. 배민 관계자는 "해당 업체로부터 (해킹) 통지를 받고 확인한 결과, 유출된 상담 내용 가운데 라이더님의 상담 내용이 포함된 사실이 확인됐다"며 "일부 사례 가운데 이름이나 휴대폰 번호 등이 포함된 경우가 있는 것으로 확인된다"고 말했다. 이어 유출된 상담 내용 1만여 건에 대해 개인정보 포함 여부를 일일이 파악하고 있다고 배민 측은 전했다. 하지만 보상안은 아직 내놓지 않고 있다. 해피톡 정보 유출 사고와 관련된 또 다른 업체 토스가 즉시 피해 고객에게 10만원 상당의 금전적인 보상을 지급하는 등 즉각 대응에 나선 것과는 상반된다는 목소리가 나온다. 게다가 토스는 해피톡의 사용도 즉시 중단했다. 배민 관계자는 "단순 상담부터 정보가 포함된 상담까지 다양하다 보니 상황에 맞는 적절한 보상책을 강구하고 있다"고 말했다. 이 관계자는 또 해피톡 이용 중단 가능성에 대해서는 "해피톡을 바로 중단하는 것은 현재 채팅 상담 서비스 이용에 즉각적인 불편함을 줄 수 있어 불편을 최소화할 수 있는 방법을 찾고 있다"며 "이번 사고를 계기로 외부 협력업체의 보안 수준을 더 높일 수 있도록 개인정보 보호에 만전을 기할 계획이다"고 했다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2021.07.29 07:00
연예

"거래에 책임 지지않는다"던 배달의민족, 앞으로는 법적 책임 진다

배달앱 '배달의민족(배민)'의 가입 식당에서 제공한 음식의 품질이나 정보에 문제가 있을 때, 앞으로는 배민 측에도 책임을 물 수 있게 됐다. 9일 공정거래위원회는 배달의민족이 소비자와 체결하는 약관 중 부당한 면책과 일방적인 계약 해지 등 불공정한 조항을 자진 시정하기로 했다고 밝혔다. 배달의민족이 시정한 약관 조항은 사업자의 법률상 책임을 부당하게 면제하는 조항, 사업자의 일방적인 계약해지 조항, 소비자에게 개별 통지하지 않고 서비스를 중단하는 조항, 통지 방식이 소비자에게 부당하게 불리한 조항 등 4개다. 그동안 배달의민족은 소속 배달음식점 상품의 품질, 음식점이 앱에 올린 정보나 소비자가 올린 이용후기의 신뢰도와 정확성 등에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않으며 고의나 중과실이 없는 한 손해배상책임을 부담하지 않는다는 조항으로 책임에서 벗어나 있었다. 하지만 공정위는 배달의민족이 이 약관을 통해 자사 책임 부당하게 면제하고 있다고 판단했다. 이에 배달의민족 측은 '음식점이나 소비자의 귀책사유로 손해가 발생하더라도 배민에 고의나 과실이 있다면 이를 책임진다'는 내용으로 약관을 바꿨다. 또 배달의민족은 계약을 해지할 때 사전 통지 절차를 밟도록 약관을 변경했다. 기존 약관은 '배달의민족이 계약해지 의사를 통지하기만 하면 그 효력이 발생한다'고 명시했다. 이용자에게 큰 영향을 미치는 서비스를 변경하거나 중단할 때 웹사이트나 앱 내 공지사항 화면에서만 알리도록 한 약관도 개별 통지하는 방식으로 바꾼다. 한편, 공정위는 요기요와 배달통의 소비자 이용약관을 추가로 점검하고, 배민·요기요·배달통 등 배달앱 3사가 음식점과 체결하는 약관도 점검한다는 계획이다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2020.06.09 15:42
연예

요기요, 배달점주에 '최저가 강요'… 더 우려되는 이유는

배달앱 점유율 2위 ‘요기요’가 배달음식점 사장님들에게 요기요에서 음식을 가장 저렴하게 판매하도록 강요하고, 그렇지 않으면 계약해지 등 불이익을 준 것이 적발됐다. 현재 요기요를 운영하는 딜리버리히어로코리아와 ‘배달의민족’을 운영하는 우아한형제들의 합병 심사 중이어서, 이번 ‘갑질’ 적발이 악영향을 미칠지 주목된다. "우리앱에서 제일 싸게 팔아라"…배달점주에 '최저가' 압박 2일 공정거래위원회는 요기요가 배달음식 점주에게 전화주문 또는 타 배달앱에서 더 저렴하게 판매하는 것을 금지하고, 배달음식점이 이를 위반할 경우 불이익을 부과하는 최저가보장제를 시행·강요한 행위에 대해 시정명령과 함께 과징금 4억6800만원을 부과하기로 했다. 배달앱은 소비자에게는 인근에 위치한 배달음식점 정보를 제공하고, 배달음식점에게는 소비자의 주문 정보를 전달하는 방식으로 배달음식점과 소비자 간의 거래를 중개하는 온라인 플랫폼이다. 요기요는 배달의민족에 이어 매출액 기준(약 26%) 배달앱 2위 사업자에 해당된다. 요기요는 2013년 6월 26일 앱에 가입된 배달음식점을 대상으로 ‘최저가보장제’를 일방적으로 시행했다. 그러면서 요기요에서보다 음식점으로의 직접 전화주문 혹은 타 배달앱을 통한 주문 등 다른 판매경로에서 더 저렴하게 판매하는 것을 막았다. 이를 감시하기 위해 요기요는 자체적으로 SI(Sales Improvement)팀 등을 운영하며 최저가보장제가 준수되고 있는지를 관리했다. 또 전직원에게 최저가보장제 위반사례를 제보하도록 했다. 게다가 요기요는 직원을 일반소비자로 가장해 요기요 가입 배달음식점에 가격을 문의하는 ‘미스터리 콜’ 등의 방법을 사용해, 배달음식점의 가격이 앱 상에서 최저가가 맞는지 조사하기도 했다. 또 소비자에게는 요기요 가격이 다른 경로를 통해 주문한 가격보다 비쌀 경우 그 차액의 300%(최대 5000원)을 쿠폰으로 보상해 주겠다는 이벤트도 진행해 배달음식점주들을 압박했다. 이에 따라 2013년 7월부터 2016년 12월까지 최저가보장제를 위반한 144개 배달음식점을 적발했다. 144건 중 87건은 소비자 신고, 2건은 경쟁 음식점 신고, 55건은 요기요 자체 모니터링으로 확인한 것으로 드러났다. 그러면서 최저가보장제를 위반한 배달음식점에게 판매가격을 낮추라거나, 타 배달앱에서 가격을 인상하도록 하고 응하지 않을 경우에는 계약을 해지했다. 이에 따라 43개 배달음식점이 계약해지를 당했다. 이에 공정위는 요기요가 거래상 지위를 남용해 배달음식점의 자유로운 가격 결정권을 제한하고, 경영활동에 간섭했다고 봤다. 요기요는 배달앱 2위 사업자로 배달음식점이 요기요 앱을 이용하는 소비자에 접근할 수 있는 독점적 경로를 보유하고 있어, 배달음식점에 대해 거래상 우위에 해당한다. 요기요·배민과 합병 시 ‘갑질’ 우려 더 커져 배달앱을 이용하는 소비자는 배달음식 주문시 특정 배달앱만을 주로 이용하는 경향이 있는 반면, 배달음식점은 복수의 배달앱을 이용하는 경향을 보이는 것으로 나타났다. 실제로 2018년 공정위 자체 설문조사 결과 배달앱 이용자중 1개의 배달앱만을 이용하는 소비자 비중은 82.2%였다. 하지만 요기요를 이용하는 배달음식점주들 93.7%가 배달의민족에도 가입하고 있었다. 문제가 불거지자 업계서는 현재 배달의민족과 요기요가 기업 결합 승인 심사를 받고 있는 만큼, 경쟁구도가 무너지면 이같은 ‘갑질’이 더욱 쉬워지지 않겠냐는 목소리가 다시 나온다. 그동안 식음료업계와 자영업자들은 음식 배달 플랫폼을 양분하고 있는 배달의민족과 요기요는 별도 기업인 현재도 갑질을 일삼는데 합병을 해 '거대 공룡 기업'이 되면 독과점으로 인한 폐해가 더욱 심각해질 것이라고 우려하고 있다. 특히 배달앱 간 경쟁이 치열한 지금도 수수료나 광고비 부담이 만만치 않은데, 두 회사가 합병한 후에 부담이 더 늘어날지도 모른다고 걱정한다. 공정위는 현재 진행 중인 기업 결합 승인 심사에서 이같은 독과점 폐해를 집중적으로 살피겠다는 방침이다. 공정위 관계자는 “배달앱 시장이 급격히 상승하는 상황에서 배달앱이 규모가 영세한 배달음식점을 상대로 가격결정 등 경영활동에 간섭하는 행위를 할 경우 법위반에 해당될 수 있다”며 “플랫폼 지배력을 이용한 불공정거래행위 감시활동을 강화해 나갈 계획”이라고 말했다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 2020.06.02 12:04
경제

배달의 민족, 세가지 난제에 '시끄러운 민족' 되다

독일의 딜리버리히어로(DH)와 합병을 추진 중인 우아한형제들의 배달의민족(이하 배민)이 시끄럽다. ‘수수료 인상’을 둘러싼 자영업자들의 성토부터 배민 라이더 근로시간 제한으로 반발이 거세지면서 우아한형제들의 머리가 아프게 됐다. 여기에 공정거래위원회(이하 공정위)가 기업결합을 위한 새로운 심사 기준을 적용하기로 하면서 DH와 우아한형제들의 합병이 새로운 국면을 맞게 됐다. 라이더도, 자영업자들도… 등 돌린 배민 13일 우아한형제에 따르면 최근 자회사 ‘우아한청년들’이 지입 계약 라이더와 배민커넥터의 주간 최대 배달수행시간을 각각 60시간, 20시간으로 제한한다고 공지했다. 배민라이더스는 손님에게 배달음식을 전달하는 배달중개 서비스로, 이들은 지입 계약 라이더와 자전거나 전동킥보드 등으로 원하는 시간에 부업의 형태로 배달하는 ‘배민커넥터’로 나뉜다. 이 같은 공지에 라이더들은 민감한 근무조건을 일방적으로 결정한 것이라며 비판하고 나섰다. 최대한 많은 라이더와 소통과 합의로 결정해야 할 문제라는 것이다. 기존 라이더들이 결성한 ‘라이더 유니온’ 측은 “노동조건의 대폭 변화를 초래하는 정책을 배달의민족이 일방적으로 시행하고 있다”며 “시간만 제한하면 콜 경쟁이 완화되는지, 배민커넥터의 반발은 상관없다는 것인지 여러 의문이 든다”고 비판했다. 배달 관련 온라인 커뮤니티에서도 해당 공지를 두고 “투잡하기 딱 좋았는데 6월까지만 하고 그만둬야 하나” “배민커넥트라는 좋은 일자리를 뺏기게 생겼다” “배민라이더스 직원을 중심으로 새로 판을 짜려는 것 아니냐” 등 불만의 글이 게재되고 있다. 배민을 향한 성토는 이뿐만이 아니다. 최근 합병으로 인해 주인이 바뀔 것을 우려한 배달음식점 자영업자들이 ‘수수료 인상’이 두렵다는 목소리를 연일 내고 있다. 자영업자들의 이런 우려는 정치권으로 번지며 더불어민주당 을지로위원회가 직접 나서기도 했다. 이에 우아한형제들은 계약서상 조항은 없지만 ‘수수료 인상은 없다’고 단언하며 사태 수습에 나섰다. 그러나 자영업자들은 증거 없는 ‘구두계약’이 불안하다는 반응이다. 서울 강남의 돈까스집을 운영 중인 한 자영업자는 “초반에는 발톱을 숨기고 있다가 한두 해 지나면 은근슬쩍 올리기 시작할 것”이라고 우려했다. 또 다른 자영업자는 “배민이 수수료를 덜 매기는 느낌이어서 점주들이 많이 쓰고 있는데 앞으로 어떻게 될지 고민이 많은 시기”라며 “이때다 하고 쿠팡이츠가 전략을 세우고 있고 카카오도 슬슬 배달을 시작하고 있으니 4월이면 제대로 싸움이 될 것 같다. 지금 우리가 할 수 있는 것은 배달 팁을 올리는 것뿐이라는 생각이 든다”고 토로했다. 쉽지 않을 ‘배달의민족 합병’ DH와의 합병도 순탄치 않아 보인다. 공정위가 배달의민족과 요기요 간 인수합병(M&A) 심사에 지난해 개정한 새로운 기업결합 심사기준을 적용하기로 했다. 개정된 기준에 따라 공정위는 혁신산업에서 이뤄지는 M&A를 심사할 때 M&A 이후 혁신 활동이감소할 유인이 있는지, 데이터 독과점이 생기는지도 살피게 됐다. 심사 때 시장점유율과 더불어 R&D 비용 지출 규모, 혁신 활동에 특화된 자산·역량 수준, 특허출원 횟수 등을 고려해 시장집중도를 산정하도록 한 것이다. DH가 우아한형제들을 인수하면 국내 배달앱 시장 점유율은 사실상 100%가 된다. 이렇게 되면 배달앱 시장에 경쟁이 사실상 사라지고, 자연스럽게 R&D 필요성도 줄어들 것이라는 관측이 나올 수 있다. 게다가 4차 산업혁명 시대에 데이터가 자산 역할을 하게 되며 ‘정보자산 독과점’ 여부가 고려 대상이 되면서, 배달의민족·요기요·배달통이 그동안 수집해온 소비자·소상공인 관련 대량의 정보가 한 곳에 집중됨에 따라 ‘데이터 독과점’도 가능해진 상황이다. 업계 관계자는 “업계에서는 공정위가 조건을 걸고 합병을 승인하는 쪽이 유력할 것으로 보고 있다”면서도 “수수료 인상 제한이나 영업 확대 제한 등의 조건을 부과하지 않을까 싶다. 그렇다고 해서 시장 점유율이 내려가는 것은 아니고 수수료 제한이 언제까지 계속될지 해결책이 아니니 말이 많이 나오고 있는 상황”이라고 말했다. 권지예 기자 kwon.jiye@joongang.co.kr 〈표〉 배달앱 시장 점유율(2018년 기준) 배달앱 점유율 ------------------------------------------------ 배달의민족(우아한형제들) 55.7% 요기요(DH) 33.5% 배달통(DH) 10.8% ----------------------------------------------- *자료: 한국프랜차이즈산업협회 2020.01.14 07:00
연예

쑥쑥 크는 배달 앱 시장, 쑥쑥 늘어나는 음식 피해신고…책임은 서로 회피

국내 배달 앱 시장이 커지면서 관련 피해 신고도 해마다 급증하는 것으로 나타났다. 한국소비자원(이하 '소비자원')은 7일 올해 1분기 1372 소비자상담센터에 접수된 배달 음식 관련 상담 건수는 143건으로 지난해 동기(119건)보다 20.2% 증가했다고 밝혔다.배달 음식 소비자 불만은 2017년 한 해 394건에서 지난해 483건으로 22.6% 증가하는 등 매년 큰 폭으로 뛰고 있다.음식과 서비스 등 품질 관련 불만 상담이 가장 많았다.올해 1분기 배달 음식에 관한 소비자 불만 143건 중 품질 관련 피해가 64건(44.8%)으로 가장 많았고, 이어 계약 불이행 27건(18.9%) 가격 19건(13.3%) 계약 해제 19건(13.3%) 순으로 나타났다.배달 음식 품질 피해 유형을 보면 음식에 이물질이 들어 있다는 신고가 19건(29.7%)으로 가장 많았다. 또 배달 음식을 먹은 뒤 구토·설사·복통 등 이상 증세(16건·25.0%) 음식 상태 불만(13건·20.3%) 변질(7건·10.9%) 불친절(3건·4.7%) 등도 불만 사항으로 확인됐다.소비자원에 따르면, 피해 신고 가운데는 프라이드치킨이나 도시락 등 음식에서 유리나 철수세미 조각·머리카락 등이 나왔다는 불만도 접수된 것으로 드러났다.공정거래위원회에 따르면, 국내 배달 음식 시장은 지난해 20조원 규모를 넘어섰다. 그 가운데 배달 앱 거래 규모는 2013년 3347억원에서 지난해 3조원으로 무려 10배가량 급성장했다. 국내 배달 앱 이용자는 2013년 87만 명에서 지난해 2500만 명으로 증가했다. 전문가들은 배달 앱 이용이 많아질수록 불만도 늘 것으로 본다.이유정 한국소비자연맹 부장은 "배달 음식 이물질 등 품질 불만을 줄이기 위해서는 배달음식점의 위생이 담보돼야 하나, 배달 음식 이용 시 소비자가 해당 음식점의 위생 상태를 판단할 정보가 거의 없어 문제가 되고 있다"며 "배달 앱에서는 소비자 선택에 필요한 정보를 제공할 필요가 있다"고 지적했다. 이 부장은 이어 "소비자 피해 발생 시 중계 업체인 배달 플랫폼과 음식점이 서로 책임을 미루지 말고, 실질적으로 문제를 해결하고 피해 예방을 위해 협력해야 한다"고 주문했다.서지영 기자 seo.jiyeong@jtbc.co.kr 2019.07.07 16:30
생활/문화

배달앱 3사, 배달음식 안전 강화 위해 식약처와 제휴

배달앱 3사가 배달음식의 위생 안전 등을 강화하기 위해 당국과 손을 잡았다.26일 배달앱 업계에 따르면 배달의민족을 운영하는 우아한형제들과 요기요·배달통을 운영하는 알지피코리아는 이용자들에게 배달음식에 대한 위생 정보를 사전에 제공할 수 있도록 식품의약품안전처(이하 식약처)와 함께 식품안전정보를 공유하는 업무협약을 맺었다.이들은 이날 충청북도 청주시에 있는 식약처 중회의실에서 '식품안전정보 대국민 서비스 확대를 위한 업무 협약식'을 가졌다. 식약처와 배달앱 간 구체적인 정보 연계 방법 등 세부 추진 내용은 내부 검토와 협의를 거쳐 추후 확정할 예정이다. 배달앱 업계는 이번 협약으로 배달음식점의 영업등록 여부, 식품위생법 위반에 따른 행정처분 이력, 음식점 위생 등급 등을 실시간으로 확인해 등록 업소를 관리할 수 있게 된다.또 이용자들은 배달앱 내에서 배달음식의 영양성분과 식품 안전정보를 바로 확인할 수 있게 된다. 배달앱은 식약처가 '식품안전나라'를 통해 국민에게 제공하는 식중독 발생 경보 등 정보를 자사 앱에서도 볼 수 있게 할 예정이다.식품안전나라는 다양한 식품안전 정보를 원스톱으로 볼 수 있는 식품안전정보 사이트다. 이 같은 협약을 맺은 이유는 배달앱을 이용하는 사람들이 지속적으로 늘어나고 있기 때문이다. 올해 4월 기준으로 배달앱 다운로드 수는 6000만건이 넘고 주문건수도 월 1000만건 이상을 기록했다.배달앱 관계자는 "배달앱 시장이 커지지만 이용자 입장에서는 위생 정보를 확인할 방법이 부족했고 이는 배달음식 전체에 대한 불신으로 이어지는 경우가 있다"며 "업계에서 책임을 갖고 영업을 하자는 취지에서 이번 협약을 맺게 됐다"고 말했다.조은애 기자 cho.eunae@joins.com 2017.04.26 10:53
생활/문화

포털 네이버·배달앱 ‘배달의민족’ 손잡았다

네이버는 27일 우아한형제들과 배달 서비스 분야의 상생 협력을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다. 양사는 지도 지역 정보, 배달음식점 정보 등 위치기반 정보에 대해 상호 협력하고 공동으로 신규 비즈니스 모델을 발굴하기로 했다. 우아한형제들은 배달 앱인 배달의민족을 서비스하고 있으며 최근 누적 다운로드 700만건을 돌파했다. 김봉진 우아한형제들 대표는 “이번 협력을 계기로 배달음식을 시켜먹는 사람들이 더 편리하게 배달음식 정보를 접할 수 있게 되고 업주들에게도 실질적인 이익이 돌아가게 될 것”이라고 말했다.네이버는 이번 업무협약은 인터넷 선도기업과 유망 스타트업 간의 실질적인 동반 성장을 위한 의미 있는 제휴라며 양사는 앞으로 인터넷 생태계 내 건강한 상생 발전의 모범적인 사례를 만들어간다는 계획이라고 말했다. 권오용 기자 bandy@joongang.co.kr 2013.08.27 17:25
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