SK쉴더스, 업계 첫 고객케어 업무에 생성형 AI 도입

SK쉴더스(대표 홍원표)가 AI 테크 기업 크라우드웍스(대표 김우승)와 협력해 고객 상담 업무에 생성형 AI를 도입했다. 이는 보안 업계 최초로, 상담 대기시간 단축과 서비스 품질 향상을 목표로 한다.

새롭게 도입된 ‘AI 어시스턴트’는 고객 문의 시 계약번호 입력만으로 맞춤형 상담 스크립트를 즉시 제공하는 시스템이다. 기존 상담 방식에서는 상담사가 계약 정보를 확인하고 적절한 답변을 준비하는 데 상당한 시간이 소요됐지만, AI 어시스턴트는 실시간으로 핵심 정보를 분석해 일관성 있는 응대를 가능하게 한다.

SK쉴더스의 AI 어시스턴트는 계약정보, 서비스 만족도, 상담 이력, 영업 가이드 등 다양한 데이터를 분석해 최적의 답변을 도출한다. 이를 통해 고객별 맞춤형 상담이 가능해지고, 상담사의 숙련도에 따라 서비스 품질이 달라지는 문제도 해결할 수 있다.

특히 AI가 숙련된 상담사의 노하우와 커뮤니케이션 스타일을 학습해 적용함으로써 상담의 질을 일정 수준 이상으로 유지하는 것이 강점이다. 고객이 놓치기 쉬운 서비스 혜택까지 안내해 만족도를 높이는 효과도 기대된다.

AI 어시스턴트는 비정형 데이터를 활용하는 벡터 검색(Vector Search) 기술과 검색 증강 생성(RAG) 기술을 적용해 높은 정확도의 답변을 제공한다. 또한, 내부망에서 운영되는 프라이빗 LLM 환경에서 개발돼 데이터 유출 가능성을 최소화했다. 문서 내 민감정보는 자동으로 제거 또는 변형 처리해 개인정보 보호 조치도 철저하게 시행됐다.

부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 “업계 최초로 생성형 AI 기반 고객케어 시스템을 도입해 상담 대기시간을 획기적으로 줄이고, 일관된 서비스 제공이 가능해졌다”며 “앞으로도 AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 높이고 고객 만족도를 극대화하겠다”고 말했다.

한편 크라우드웍스는 코스닥 상장 기업 중 유일하게 데이터 설계, 가공부터 AI 모델 성능 평가 및 검증까지 제공하는 AI 테크 기업으로, 다양한 산업군에서 AI 솔루션을 공급하고 있다.