난리 난 카톡 업데이트, "내 사진을 왜 대문짝만하게…"

“이번에 카톡 업데이트된 것 봤어?”

지난 27일 고양시의 한 식당에 모인 40대 여성들의 대화 주제는 최근 있었던 카카오톡 업데이트였다. 카카오는 15년 만에 대대적으로 서비스를 개편했는데, 친구 탭을 인스타그램의 피드 형태로 바꾸고 세 번째 노른자위 탭에 숏폼을 배치한 것이 가장 눈에 띄는 변화다.

이 여성들은 갑자기 바뀐 카톡이 적응되지 않는다고 입을 모았다. 특히 프로필을 수정하면 타임라인 피드로 보여주는 친구 탭을 두고 “내 사진을 대문짝만하게 보여주는 게 불편하다”, “끄고 켜는 기능이 없는 건 이미 광고를 받아버렸기 때문인가”, “눌러서 보는 숏폼과 달리 친구 탭은 선택권도 없다”는 반응을 보였다.

이처럼 카톡 업데이트로 이용자들이 불편을 호소하고 있다. UX(이용자 경험) 컨설팅 전문가 그룹 피엑스디가 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에 달린 카톡 리뷰 1000개를 분석한 결과 ‘업데이트 전반에 만족하지 않는다’는 반응이 42%로 가장 많았다. UI(이용자 환경)와 디자인 불만이 19%, 친구 목록과 프로필 불만이 10%로 높게 집계됐다. 카카오 측은 “이용자의 피드백을 경청하고 이를 반영해 기능을 개선할 예정”이라고 밝혔다.

이런 이용자들의 반응은 시장에도 악영향을 미쳤다. 지난 26일 카카오의 주가는 5만9300원으로 일주일 만에 11%가량 하락했다. 2분기 호실적으로 가까스로 주가를 끌어올렸는데, 약 두 달 만에 6만원이 깨졌다.

홍민택 카카오 CPO

불만이 쏟아지면서 이번 업데이트를 주도한 홍민택 카카오 CPO(최고제품책임자)의 이름이 온라인에서 퍼지고 있다. 카카오는 올해 2월 카톡과 연계된 기술, 광고, 커머스, 디자인 등 핵심 사업 역량을 통합한 CPO 조직을 신설했는데, 홍민택 전 토스뱅크 대표에게 운전대를 맡겼다. 홍 CPO는 앞서 열린 개발자 콘퍼런스에서 “이용자들의 목소리를 바탕으로 불편 사항을 해소하고, 대화와 관계, 일상을 더욱 쾌적하게 만들고자 했다”고 전한 바 있다.

카톡은 글로벌 서비스의 추격에 도약이 절실한 상황이다. 4930만명이 쓰는 '국민 메신저'로 오래전에 자리매김했지만, 막상 중요한 시간 싸움에서 밀리고 있다. 지난 8월 앱 분석 서비스 와이즈앱·리테일이 SNS 앱 1인당 평균 사용시간을 봤더니 인스타그램과 틱톡이 각각 18시간 2분, 17시간 41분으로 카톡(11시간 26분)을 크게 앞질렀다.

카톡의 과감한 변신이 회사 수익성 개선에는 도움을 줄 것이라는 전망이 나왔다. 남효지 SK증권 연구원은 "카톡의 고질적인 문제였던 '체류시간 감소'를 해결할 수 있을 것"이라며 "이용자 수 대비 크게 낮았던 광고 매출을 키울 수 있는 개편으로 판단된다"고 말했다.