LG전자 베스트샵, 예약 상담 비중 39%로 확대…고객 만족도 93점

-2025년 21%에서 올해 2분기 39%로 상승…방문객 10명 중 4명 예약 상담
-전문 매니저 선택부터 구매·설치까지 연계…상담 후기 작성률 69%

LG전자 베스트샵에서 사전 예약을 통해 가전 상담을 받는 고객이 늘고 있다. 제품과 상담 분야에 맞는 매니저를 직접 선택하고 대기 시간을 줄이려는 수요가 확대되면서 예약 중심의 상담 방식이 자리 잡는 모습이다.

LG전자 베스트샵 운영법인 하이프라자는 상담예약 고객 비중이 2025년 21%에서 올해 1분기 33%, 2분기 39%로 상승했다고 밝혔다. 2분기 기준 매장을 찾은 고객 10명 가운데 약 4명이 예약을 거쳐 상담받은 셈이다.

회사는 가전 구매 과정에서 소비자가 고려하는 요소가 다양해진 점을 예약 상담 증가의 배경으로 꼽았다. 제품의 기능과 가격뿐 아니라 주거공간의 설치 조건, 구독 여부, 사후관리 방식 등을 함께 비교하는 고객이 늘면서 전문적인 상담에 대한 수요도 커졌다는 설명이다.

LG전자 베스트샵은 고객이 방문 일정을 정하는 데 그치지 않고 상담을 담당할 매니저까지 직접 선택할 수 있도록 예약 서비스를 운영하고 있다.

고객은 예약 단계에서 매니저의 전문 분야와 자기소개, 기존 상담 후기를 확인할 수 있다. 제품 체험과 구매 상담을 비롯해 웨딩, 이사·입주, 가전 구독 등 방문 목적에 맞는 상담도 사전에 신청할 수 있다.

예약 상담 고객의 만족도는 일반 방문 고객보다 높게 나타났다. 회사가 올해 실시한 방문 상담 만족도 조사에서 매니저 선택 예약 상담 고객은 93점을 기록했다. 일반 방문 고객의 만족도는 89.1점이었다.

관심 제품이나 구매 목적에 맞는 상담사를 미리 선택할 수 있어 개인의 생활환경과 설치 조건, 예산 등을 반영한 상담이 가능하다는 점이 만족도에 영향을 미친 것으로 회사는 분석했다.

상담 이후에도 같은 매니저가 제품 구매부터 배송·설치 과정까지 관리하는 방식도 운영하고 있다. 회사 측에 따르면 예약 고객이 상담을 담당한 매니저를 가족이나 지인에게 추천하는 사례도 이어지고 있다.

상담을 받은 고객 가운데 약 69%는 후기를 작성하는 것으로 집계됐다. 축적된 후기는 다른 고객이 매니저의 전문 분야와 상담 경험을 확인하고 상담사를 선택하는 데 활용되고 있다.

LG전자 베스트샵 관계자는 “고객들이 단순한 제품 설명보다 전문성과 신뢰를 갖춘 상담 경험을 중요하게 생각하고 있다”며 “고객의 구매 목적과 생활환경을 고려한 예약 상담 서비스를 지속해서 강화할 계획”이라고 말했다.